[표지] 1
목차 2
1. 조사 개요 3
1. 과업 배경 및 목적 4
2. 조사설계 5
3. 고객만족도 조사 진행 결과 6
4. 고객 좌담회 참석 현황 7
5. 만족도 산출 방법 8
1) 척도 8
2) 만족도 지수 산출 방식 9
2. 결과 요약 10
1. 주요내용 요약 11
2. 자체 고객만족도 조사 결과 분석 13
3. 주요 항목별 분석 14
4. 개선도 분석 15
5. 직원 고객지향도 조사 주요 항목별 분석 16
3. 고객 만족도 조사 결과 17
1. 조사 응답자 특성 18
2. PCSI2.0결과 분석 19
3. 주요 차원 및 고객별 분석 20
3.1. 주요 요인별 분석 20
3.2. 고객 특성별 분석 21
4. 주요 항목별 분석 22
4.1. 상품품질(서비스 핵심 내용) 22
4.2. 전달품질(서비스 제공 과정) 24
4.3. 환경품질(서비스 제공 환경) 27
5. 불편사항 및 개선필요사항 30
5.1. 불편사항 30
5.2. 개선필요사항 31
5.3. 불편사항 대비 개선필요사항 32
5.4. 개선 방향 33
6. 이용현황 35
6.1. 게임물 신청 종류 35
6.2. 신청 이용 등급 36
6.3. 게임물 신청 건수 37
4. 고객 좌담회 결과 38
1. 고객 좌담회 개요 39
2. 좌담회 참석자 특성 40
3. 서비스 상품 품질 41
4. 서비스 전달 품질 42
4.1. 직원의 태도 및 친절성 42
4.2. 직원의 전문성 43
5. 서비스 환경 품질 45
5.1. 주이용 채널 45
5.2. 홈페이지 이용 46
5.3. 직원과의 비대면 접촉(전화) 47
6. 고객 편의성 및 활용도를 위한 필요사항 48
5. CS 수준 진단(고객지향도) 및 CS교육 49
1. 조사 응답자 특성 50
2. 고객지향도 및 고객만족도 비교 분석 51
2.1. 주요 차원별 분석 51
2.2. 주요 요인별 분석 52
3. 주요 항목별 분석 53
3.1. 상품품질 53
3.2. 전달품질 54
3.3. 환경품질 55
4. CS 교육 프로그램 개요 56
5. CS추진활동 계획 수립 교육 57
5.1. 개선과제 내용 공유 57
5.2. 1조_개선과제 및 실행계획서 작성 58
5.3. 2조_개선과제 및 실행계획서 작성 60
6. 전화응대 스킬 향상 교육 62
6. 서비스 개선 제언 63
1. 개선 품질 분석 64
2. 개선 로드맵 65
3. 주요품질 개선 전략 방안 66
4. 타 기관 사례 67
5. 공공기관 고객만족도(PCSI2.0) 향상 방안 70
부록 : 설문지 및 결과 73
1. 자체 고객만족도 조사 74
2. 고객 좌담회 가이드라인 77
3. CS역량 진단 및 CS교육 니즈 조사 79
4. 등급분류사업 조사 결과 82
[뒷표지] 83