표제지

목차

Ⅰ. 조사 개요 8

1. 조사 배경 및 목적 9

2. 조사 설계 9

3. 조사 프로세스 10

4. 고객만족도 모델 및 점수 산정 11

5. 응답자 특성 12

Ⅱ. 조사결과 요약 14

1. 종합만족도 15

2. 상담분야별 만족도 17

Ⅲ. 조사결과 18

1. 종합만족도 조사 결과 19

가. 익산시 민원콜센터 종합만족도 19

나. 익산시 민원콜센터 차원만족도 23

다. 익산시 민원콜센터 전반적 만족도 31

2. 응답자 특성별 만족도 결과 33

가. 상담결과별 만족도 33

나. 연령별 만족도 35

다. 거주지별 만족도 결과 37

3. 담당자 만족도 결과 39

4. 익산시 민원콜센터 인지경로 40

5. 익산시 민원콜센터 개선사항 42

6. 익산시 민원콜센터 고객의견(VOC 분석) 44

7. IPA 분석 결과 46

Ⅳ. 결론 49

1. 만족도 조사 결과 분석 50

2. 결론 및 제언 51

[부록] 설문지 52

판권기 56

〈표 Ⅰ-1〉 조사 설계 10

〈표 Ⅰ-2〉 응답자 특성-성별, 연령, 거주지 12

〈표 Ⅰ-3〉 응답자 특성 - 상담분야, 상담결과 13

〈표 Ⅱ-1〉 상담분야별 만족도 결과 17

〈표 Ⅲ-1〉 종합만족도 결과-1 19

〈표 Ⅲ-2〉 종합만족도 결과-2 20

〈표 Ⅲ-3〉 항목별 만족도 결과-1 21

〈표 Ⅲ-4〉 항목별 만족도 결과-2 22

〈표 Ⅲ-5〉 차원만족도 결과-1 23

〈표 Ⅲ-6〉 차원만족도 결과-2 24

〈표 Ⅲ-7〉 콜센터 이용 편리성 만족도 결과-1 25

〈표 Ⅲ-8〉 콜센터 이용 편리성 만족도 결과-2 26

〈표 Ⅲ-9〉 상담 내용 및 절차 만족도 결과-1 27

〈표 Ⅲ-10〉 상담 내용 및 절차 만족도 결과-2 28

〈표 Ⅲ-11〉 상담 서비스 품질 만족도 결과-1 29

〈표 Ⅲ-12〉 상담 서비스 품질 만족도 결과-2 30

〈표 Ⅲ-13〉 전반적 만족도 결과-1 31

〈표 Ⅲ-14〉 전반적 만족도 결과-2 32

〈표 Ⅲ-15〉 상담분야별 종합만족도 결과 34

〈표 Ⅲ-16〉 연령별 종합만족도 결과 35

〈표 Ⅲ-17〉 거주지별 종합만족도 주요 결과 37

〈표 Ⅲ-18〉 거주지별 상담분야 만족도 결과 38

〈표 Ⅲ-19〉 담당자 만족도 결과 39

〈표 Ⅲ-20〉 익산시 민원콜센터 인지경로-1 40

〈표 Ⅲ-21〉 익산시 민원콜센터 인지경로-2 41

〈표 Ⅲ-22〉 익산시 민원콜센터 개선사항-1 42

〈표 Ⅲ-23〉 익산시 민원콜센터 개선사항-2 43

〈표 Ⅲ-24〉 익산시 민원콜센터 고객의견 44

〈표 Ⅲ-25〉 차원별 IPA(중요도-만족도) 분포 현황 47

〈표 Ⅲ-26〉 항목별 IPA(중요도-만족도) 분포 현황 48

〈그림 Ⅰ-1〉 조사 배경 및 목적 9

〈그림 Ⅰ-2〉 조사 프로세스 10

〈그림 Ⅰ-3〉 만족도 조사 평가모델 11

〈그림 Ⅱ-1〉 종합만족도 점수 15

〈그림 Ⅱ-2〉 종합만족도 점수 비교 16

〈그림 Ⅱ-3〉 차원만족도 점수 비교 16

〈그림 Ⅱ-4〉 상담분야별 만족도 비교 17

〈그림 Ⅲ-1〉 종합만족도 결과 19

〈그림 Ⅲ-2〉 항목별 만족도 결과 21

〈그림 Ⅲ-3〉 차원만족도 결과 23

〈그림 Ⅲ-4〉 콜센터 이용 편리성 만족도 결과 25

〈그림 Ⅲ-5〉 상담 내용 및 절차 만족도 결과 27

〈그림 Ⅲ-6〉 상담 서비스 품질 만족도 결과 29

〈그림 Ⅲ-7〉 전반적 만족도 결과 31

〈그림 Ⅲ-8〉 상담결과별 종합만족도 결과 33

〈그림 Ⅲ-9〉 연령별 종합만족도 결과 35

〈그림 Ⅲ-10〉 담당자 만족도 결과 39

〈그림 Ⅲ-11〉 익산시 민원콜센터 인지경로 40

〈그림 Ⅲ-12〉 익산시 민원콜센터 개선사항 42

〈그림 Ⅲ-13〉 IPA 분석의 개념과 정의 46

〈그림 Ⅲ-14〉 차원별 IPA(중요도-만족도) 분석 47

〈그림 Ⅲ-15〉 항목별 IPA(중요도-만족도) 분석 48