표제지
목차
요약 4
Ⅰ. 실태조사 개요 13
1. 실태조사 목적 및 대상 13
가. 실태조사 배경과 목적 13
나. 실태조사 대상 15
2. 조사 방법 및 일정 17
가. 문헌 연구 및 관계자 면담 17
나. 실태조사 일정 18
Ⅱ. 청각ㆍ언어장애인을 위한 통신중계서비스 20
1. 청각ㆍ언어장애인 현황 20
2. 청각ㆍ언어장애인의 정보접근성 보장 22
3. 정보통신기술의 발전과 청각ㆍ언어장애인 32
4. 통신중계서비스의 개념 및 특성 34
Ⅲ. 손말이음센터 운영실태 37
1. 손말이음센터 개요 37
가. 역할 및 법적 근거 37
나. 추진 경과 39
2. 손말이음센터의 운영 41
가. 운영 예산 41
나. 통신중계 센터 43
다. 통신중계사 45
3. 이용 방법 및 절차 47
4. 손말이음센터 제공 서비스 50
가. 문자중계서비스(Text Relay Services) 50
나. 영상중계서비스(Video Relay Services) 52
다. 발화/청취가능자용 통신중계서비스(Voice Carry Over / Hearing Carry Over) 54
라. 107 음성전화 중계 54
마. 원격수어통역 서비스 54
5. 손말이음센터 중계 원칙 55
가. 통화내용의 변형이나 임의판단 금지 55
나. 중계내용의 기록 금지 55
다. 통신중계사의 선 종료 금지 56
라. 중계상황별 예시 57
Ⅳ. 평가 및 개선과제 58
1. 주요 성과 58
가. 서비스 이용량 증가 58
나. 업무협력 확대 59
다. 통신중계서비스 대표성 인정 60
2. 한계 61
가. 제3자 통신 개입으로 인한 법적 쟁점 61
나. 통신중계사의 고충 62
다. 장애인 간 접근성 및 이용도 불균형 65
라. 인지도 부족으로 인한 효과성 저하 66
마. 서비스 지원 자원의 제약 67
3. 개선과제 68
가. 법령 정비를 통한 손말이음센터의 안전한 통신 이용환경 구축 68
나. 통신중계서비스의 양적ㆍ질적 개선 70
다. 이용자의 접근성 향상 지원 72
라. 인식 제고를 통한 손말이음센터 활성화 73
마. 지속가능하고 안정적인 운영 체계 마련 74
참고문헌 76
판권기 79
[표 1] 손말이음센터 실태조사 항목 16
[표 2] 손말이음센터 현장조사 및 면담 일정 19
[표 3] 「장애인복지법」에 따른 장애유형 분류 20
[표 4] 청각ㆍ언어장애인 지원서비스 주요 규정 25
[표 5] 수어상담 영상통화 콜센터 사례 36
[표 6] 손말이음센터의 용도별 주요 통화 내용 예시 39
[표 7] 손말이음센터 서비스 제공 경과 40
[표 8] 2023년도 의무사업자 분담금 편성 현황 42
[표 9] 2023년도 사업자별 분담금 납부 규모 43
[표 10] 방송통신발전기금 및 의무사업자 분담금 추이 43
[표 11] 손말이음센터 통신중계사 인력 현황 45
[표 12] 중계사 대상 의무교육 및 내용 46
[표 13] 손말이음센터 이용 방법 47
[표 14] 연결상태 전달 예시 52
[표 15] 손말이음센터 개소 이후 수ㆍ발신 건수 58
[표 16] 특이 중계 사례 63
[표 17] 손말이음센터 홍보 예산 추이 67
[그림 1] 손말이음센터 서비스 개념 16
[그림 2] 손말이음센터 업무 공간 44
[그림 3] 2023년 하반기 손말이음센터 중계사 채용공고 중 일부 발췌 45
[그림 4] PC 및 스마트폰을 이용한 손말이음센터 이용 화면 50
[그림 5] 문자중계 화면 51
[그림 6] 영상중계 화면 53
[그림 7] 손말이음센터와의 업무 협력 사례 60
[그림 8] 중계사 보호 추진단계 64