제1장 금융소비자보호의 필요성 3

제1절 금융소비자보호의 개념 4
1 금융과 금융소비자 4
2 금융소비자보호의 개념 7
3 금융소비자보호의 목적 10
제2절 국내외 대규모 불완전 판매 사례 15
1 국내 사례 15
2 해외 사례 19
제3절 금융소비자보호를 위한 주요 방안 21
1 금융소비자보호에 대한 상위원칙 21
2 금융소비자보호 10가지 실천 현황 23
3 글로벌 금융소비자보호 현황 32

제2장 금융소비자에 대한 이해 37

제1절 금융소비자의 주요 특성 38
1 금융소비자 행동 특성 38
2 금융소비자의 재무적 특성 42
3 금융소비자의 역량 수준 44
4 취약 금융소비자에 대한 이해 48
제2절 프로슈머와 악성불평행동 소비자 52
1 금융 프로슈머 52
2 악성불평행동 소비자 53

제3장 금융소비자 관련 법규와 금융소비자보호법 67

제1절 법체계와 단계별 규제 68
1 법체계의 이해 68
2 금융소비자 관련 법규 70
제2절 금융소비자보호법 79
1 금융소비자보호법 81
2 개요 83
3 진입 규제 87
4 영업행위 규제 90
5 금융상품판매대리중개업자 및 자문업자의 영업규제 101
6 금융소비자의 사전적 권익 보호 104
7 금융소비자의 사후적 권익 구제 106
8 감독 및 행정제재 · 형사처벌 110
제4장 금융민원과 금융분쟁조정 115

제1절 금융민원의 처리 116
1 민원의 개념 116
2 민원처리절차 118
3 금융민원 현황 121
4 주요 민원 사례 123
제2절 금융분쟁조정 131
1 금융분쟁조정의 개념 131
2 금융감독원의 분쟁조정제도 134
3 분쟁조정절차 135
제3절 금융상품 유형별 주요 판례와 분쟁조정 사례 138
1 일반적인 사항 138
2 은행 156
3 카드 162
4 투자 165
제4절 다양한 투자상품과 투자유의사항 170
1 펀드 불완전판매 170
2 중도상환에 대한 설명의무 173
3 ELS 연계종목의 주가 영향거래 175
4 ELS 자체 헤지 176

제5장 금융소비자보호 리스크 관리 및 평가제도 187

제1절 금융소비자보호 리스크의 관리 188
1 금융소비자 리스크의 개요 188
2 해외 사례 190
제2절 금융소비자보호 실태평가 제도 194
1 금융소비자보호 실태평가제도 개요 194
2 금융소비자실태평가의 결과 및 활용 200
제3절 미스터리 쇼핑 제도 204
1 금융소비자보호를 위한 미스터리 쇼핑 204
2 금융감독원의 미스터리 쇼핑 206

제6장 금융영업과 윤리 213
제1절 윤리경영과 내부통제 214
1 윤리경영 214
2 국내 금융기관 윤리경영 219
3 내부통제 제도 227
4 금융기관 내부통제제도 237
제2절 금융상품 판매 윤리 242
1 금융판매업자의 위치 242
2 주요 법규 속 판매자의 신의성실 의무 243
3 고객과의 커뮤니케이션 전략 244
4 단계별 판매수칙 및 체크리스트 246

제7장 부록 253
부록 1 은행연합회 금융소비자 보호 표준내부통제기준 254
부록 2 금융투자회사의 금융소비자보호 표준내부통제기준 272
부록 3 광고규제 가이드라인 294
부록 4 투자자 적합성평가제도 운영지침 297
부록 5 금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인 300

참고문헌 304
미주 308
색인 321