들어가는 글CHAPTER 1 1인칭 고객센터 상담직원 시점_QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들01 주관적이고 모호한 QA평가 기준02 워스트 콜만 찾아내서 평가하는 데 대한 불만03 악성민원, 업무 개선 대신 QA평가를? 04 QA평가와 인센티브 연동 논란 05 상담품질 점수 감점 요인에 대한 불만 06 QA평가나 시험 없는 곳을 찾게 만드는 고객센터 체계 CHAPTER 2고객 커뮤니케이션과 음성연출01 고객응대 시 말하는 내용보다 음성이 더 중요하다고! 누가 그랬는데? (Feat. 메라비언)02 상담직원은 아나운서가 아니다! 음성연출을 평가항목에서 배제해야 하는 이유03 음성연출을 포기하지 못하는 이유와 음성연출의 주범들04 음성연출을 개선시키기 위한 구체적인 대안들05 고객경험관리 측면에서 매력적인 음성이 중요하다고? 06 고객센터에서 공감능력을 키우기 위해 필요한 것들CHAPTER 3상담품질관리를 위한데이터 분석 및 피드백하는 법01 고객센터에서 데이터 분석 및 관리가 필요한 이유02 상담품질관리를 위한 데이터 분석 프로세스03 체계적인 상담품질관리를 위해 필요한 데이터 분석 방법과 활용04 상담품질분석을 통한 실적 부진자 관리 방법 05 상담품질분석 시 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구06 고객센터 상담품질 보고서 제대로 작성하기07 고객센터에서 이루어지는 피드백의 방향성 08 효과적인 피드백을 위해 갖추어야 할 조건 09 피드백 역량 향상을 위한 지침 7가지10 효과적인 피드백을 위해 준비해야 할 체크리스트11 고객센터 MZ세대를 위한 피드백 실전 지침 10CHAPTER 4무엇이든 물어보세요_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침01 고객 유형에 따라 눈높이 상담 및 유연한 응대가 어려운 경우 15002 음성, 공감 표현 미사용, 어투 등 코칭이 어렵고 개선이 쉽지 않은 경우 15203 ?고객과의 불필요한 사적인 대화로 인해 통화시간이 길어지는 경우 15404 고객의 의도를 파악 못하거나 말을 잘 이해하지 못하는 경우 15605 모니터링 평가 및 코칭 시 주관성이 개입될 수밖에 없는 경우 15906 초보 QA가 제대로 업무를 수행하고 있는지 고민이 되는 경우 16107 ?고객에게 감정적으로 대응하는 직원에게 명확한 지침을 주기 힘든 경우 16308 부진자 대상 코칭 후 개선이 이루어지는 소요 시기는? 16509 QA 모니터링 또는 코칭 역량을 표준화하거나 전문성을 향상시켜야 하는 경우 16710 상담직원이 정해진 멘트를 제대로 구사하지 않을 경우 17011 QA 모니터링 시 추가문의(Plus one)는 평가해야 하나요? 173