[표지] 1
판권기 3
발간사 / 김병진 5
목차 6
요약 11
제1장 연구개요 32
제1절 연구배경과 목적 33
1. 연구배경 33
2. 연구목적 36
제2절 연구내용 및 방법 36
1. 연구내용 36
2. 연구단계별 방법 37
제3절 기대효과 38
제2장 서비스업의 디지털 혁신과 사용자 참여 특성 40
제1절 디지털 기술과 서비스 혁신 41
1. 디지털 기술의 부상과 서비스 혁신 변화 41
2. 서비스업의 디지털 트렌드 45
제2절 서비스업 사용자 참여의 개념과 시각 48
1. 사용자 참여의 의미와 종류 48
2. 사용자(고객) 참여에 대한 시각차이 51
제3절 소결 54
제3장 부산 서비스기업의 디지털 혁신과 사용자 참여 특성 56
제1절 조사개요 57
제2절 조사결과 60
1. 디지털 혁신에 대한 이해와 적용수준 60
2. 디지털 서비스 혁신의 애로사항과 협력현황 63
3. 서비스 기업의 디지털 혁신역량 68
4. 사용자 기반 혁신활동 70
5. 정책수요와 연구방향 74
제4장 서비스기업의 사용자 기반 혁신과 지원사례 76
제1절 사례조사 개요 77
제2절 디지털 기반 사용자 혁신 사례 79
1. 조사개요 79
2. 조사결과 81
제3절 현장 기반 사용자 혁신 사례 98
1. 조사개요 98
2. 조사결과 99
제4절 소결 109
제5장 사용자 참여 기반 디지털 혁신 지원 방안 110
제1절 연구결과 요약 111
제2절 정책방향 설정 113
1. 사용자 혁신 유형에 따른 디지털 서비스 육성방향 제시 113
2. 서비스혁신을 위한 연구개발 협력 강화 114
3. 정책방향 설정 114
제3절 정책제안 115
1. 사용자 참여를 위한 현장형 연구 기반 조성 115
2. 디지털 사용자 참여 기반 조성 120
3. 대학협력형 서비스 융합랩 조성 123
참고문헌 128
부록 : 부산 디지털 서비스 혁신과 사용자 참여 설문조사 136
[뒷표지] 142
〈표 1-1〉 연구내용 및 흐름 37
〈표 2-1〉 서비스 산업의 주요 트렌드와 관련 기술 47
〈표 3-1〉 디지털 전환 대응 실태조사 개요 57
〈표 3-2〉 설문조사 응답기업 특성 58
〈표 4-1〉 빅데이터를 활용한 고객 가치 공동 창출 사례 분석 84
〈표 4-2〉 공동창작(Co-production) 영역에서의 가치 공동 창출 사례 분석 90
〈표 4-3〉 사용가치 창출(Value-in-use) 영역에서의 가치 공동 창출 사례 분석 97
〈표 4-4〉 리빙랩의 유형과 특성 99
〈표 5-1〉 리빙랩 활동으로서 검토할 수 있는 사용자 혁신 방법론 사례 119
〈표 5-2〉 대학협력형 서비스 융합랩의 주요 연구주제 및 내용(안) 126
[그림 1-1] 서비스산업 부가가치 연평균 증가율(2006~16년) 33
[그림 1-2] 서비스산업 노동생산성 변화(2010~17년) 34
[그림 1-3] 부산 서비스기업의 서비스 개발 프로세스 공백영역 35
[그림 2-1] 서비스 혁신의 4차원 모델 43
[그림 2-2] 가치 공동 창조의 두 가지 종류 50
[그림 3-1] 디지털 혁신에 대한 이해 60
[그림 3-2] 디지털 혁신 관련 트렌드의 중요성(복수응답) 61
[그림 3-3] 디지털 혁신 관련 주목하는 기술 영역(복수응답) 61
[그림 3-4] 디지털 혁신 적용 수준 62
[그림 3-5] 디지털 혁신 적용 영역(복수응답) 62
[그림 3-6] 디지털 혁신 적용 애로사항(복수응답) 63
[그림 3-7] 디지털 서비스의 시장 실패요인 63
[그림 3-8] 디지털 서비스 개발 및 적용 애로사항 64
[그림 3-9] 디지털 서비스 개발 및 적용을 위한 협력기관 66
[그림 3-10] 디지털 서비스 개발 및 적용의 협력영역 67
[그림 3-11] 기업의 디지털 혁신 역량 68
[그림 3-12] 빅데이터 활용 역량 69
[그림 3-13] 기업 서비스의 디지털 수준 자체 진단 69
[그림 3-14] 사용자 참여에 대한 기업의 인식 70
[그림 3-15] 기업의 사용자 참여 혁신활동 수준 71
[그림 3-16] 서비스기업의 사용자 상호작용 채널 72
[그림 3-17] 사용자 기반 혁신영역 74
[그림 3-18] 부산시 정책추진 방향 74
[그림 3-19] 공공과 학계의 연구방향에 대한 수요 75
[그림 4-1] 사용자 혁신 사례 분석 유형 77
[그림 4-2] 디지털 기반 사용자 혁신 사례탐색 유형 80
[그림 4-3] 디지털 기반 사용자 혁신 사례 조사 분석틀 80
[그림 4-4] CLCH의 의료 서비스 향상 과정 87
[그림 4-5] DHL Parcelcopter 배송 서비스 89
[그림 4-6] Uptown Gifts 가상 선물하기 서비스 92
[그림 4-7] 스마트홈트 서비스 94
[그림 4-8] 성남 한국 시니어 리빙랩의 지원체계 100
[그림 4-9] 리빙랩 활용 제품/서비스 개발 프로세스 101
[그림 4-10] 서울 이노베이션 팹랩의 모습 102
[그림 4-11] 네덜란드 Service Sciece Factory의 모습 104
[그림 4-12] 고령 장기 돌봄 리빙랩의 조직적 구조도 107
[그림 4-13] FICHe 비즈니스 엑셀러레이터 프로그램에서의 리빙랩 절차와 지원 109
[그림 5-1] 온오프라인에서의 사용자 혁신 유형 112
[그림 5-2] 사용자 기반 디지털 혁신을 위한 정책제안 115
[그림 5-3] R&D 단계에서 리빙랩의 위치 116
[그림 5-4] 서비스 혁신 프로세스에 따른 지원 영역 검토 117
[그림 5-5] 리빙랩의 진행과정과 주요 활동 118
[그림 5-6] 부산시 서비스기업의 혁신 공백영역 118
[그림 5-7] 고객 응대 데이터의 활용 영역 121
[그림 5-8] 국가중점 데이터 목록 122
[그림 5-9] 대학 서비스융합랩 조성 분야 설정(안) 124
[그림 5-10] 부산시 8대 유망서비스 125