1부 서비스의 이해 1장 서비스의 이해1절 서비스의 개념2절 서비스의 특징요약 및 결론Service Communication 1: 고객관계관리(Customer Relationship Management)2장 서비스 패러다임의 변화1절 서비스업의 증가2절 서비스업의 증가를 이끄는 요소3절 모든 비즈니스는 서비스업이다요약 및 결론Service Communication 2: 성공하는 사람들의 7가지 습관3장 서비스 회복1절 서비스 회복의 의의2절 서비스 회복의 중요성3절 서비스 회복 방법요약 및 결론Service Communication 3: 서비스 커뮤니케이션 벤치마킹 사례2부 커뮤니케이션의 이해 4장 커뮤니케이션의 이해1절 커뮤니케이션의 의의2절 커뮤니케이션의 요소3절 커뮤니케이션의 종류4절 커뮤니케이션의 중요성5절 커뮤니케이션의 태도6절 커뮤니케이션 능력개발 방법7절 커뮤니케이션 교수학습 방법8절 커뮤니케이션 과정의 접근법9절 커뮤니케이션 모형요약 및 결론Service Communication 4: 가치사슬(value chain)5장 경청의 이해1절 경청의 의의2절 경청의 중요성3절 경청을 방해하는 요인4절 바람직한 경청 방법5절 경청 방법 및 경청능력 향상 방법6절 경청태도 측정 및 평가7절 경청기술요약 및 결론Service Communication 5: 경쟁자분석: 경쟁세력모형 6장 의사표현의 이해1절 의사표현의 의의2절 의사표현의 중요성3절 의사표현의 행동 및 언어4절 효과적인 의사표현 방법5절 상황과 대상에 따른 의사표현6절 의사표현 태도 측정 및 평가요약 및 결론Service Communication 6: 경쟁우위전략 7장 문서이해의 이해1절 문서이해의 의의2절 문서이해의 중요성3절 문서의 종류와 이해 방법4절 문서이해의 절차5절 문서이해를 통한 정보관리요약 및 결론Service Communication 7: 비즈니스 프로세스 리엔지니어링과 시간기준경쟁 8장 문서작성의 이해1절 문서작성의 의의2절 문서작성의 중요성3절 문서작성 원칙4절 문서작성의 방법5절 효과적 문서작성6절 문서작성의 이론과 실제요약 및 결론Service Communication 8: 경영전략 수립: SWOT분석 모델3부 서비스 커뮤니케이션의 이해 9장 서비스 커뮤니케이션의 이해1절 서비스 커뮤니케이션의 의의2절 서비스 마케팅3절 서비스 품질4절 상황별 서비스 커뮤니케이션요약 및 결론Service Communication 9: 블루오션전략 10장 비즈니스 커뮤니케이션의 이해1절 비즈니스의 이해2절 커뮤니케이션의 이해3절 비즈니스 커뮤니케이션의 이해요약 및 결론Service Communication 10: 오픈 이노베이션(이노베이션 3.0) 11장 브랜드 커뮤니케이션의 이해1절 브랜드의 이해2절 브랜드 커뮤니케이션전략요약 및 결론Service Communication 11: 시장 3.04부 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션의 이해 12장 디지털 기반 사회의 도래1절 디지털 경제로 향한 주요 패러다임의 변화2절 4차 산업혁명과 서비스 커뮤니케이션요약 및 결론Service Communication 12: 전사적 품질경영·벤치마킹 13장 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션1절 서비스 커뮤니케이션 미디어의 이해2절 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션요약 및 결론Service Communication 13: 아이템 발굴·선정을 위한 비즈니스 모델 사전 검토 부록