Partie 1. Le prealable, segmenter sa clientele Chapitre 1. Pourquoi fideliser ses clients? Chapitre 2. La segmentation de la clientelePartie 2. Concevoir la strategie de fidelisation Chapitre 3. Le cycle de vie du contrat Chapitre 4. La phase de lancement Chapitre 5. La phase d'exploitation Chapitre 6. La phase de remise en questionPartie 3. Manager la fidelisation Chapitre 7. Donner le sens de l'action Chapitre 8. Organiser Chapitre 9. Developper l'autonomie Chapitre 10. Piloter, accompagner dans la dureePartie 4. Deployer la fidelisation dans l’entreprise Chapitre 11. Coconcevoir Chapitre 12. Communiquer Chapitre 13. Impliquer en localAnnexesBibliographie