IntroductionPARTIE 1. S’APPUYER SUR L’ENVIRONNEMENTChapitre 1 Le marché bancaireLa banque : une entreprise comme les autres ?Une réglementation forte et en constante évolutionLes principaux acteursDes risques spécifiquesUne concurrence exacerbéeLa conformité : un nouvel enjeu marketingChapitre 2 Le secteur de l’assuranceComprendre le marché de l’assuranceLa matrice Pestel du secteur assurantielLe poids de la réglementationLes assurtech ou insurtechPARTIE 2. ADAPTER L’OFFRE ET LE PARCOURS CLIENTChapitre 3 L’offre servie par l’esprit FintechUn rapport à l’offre ambiguëUne gamme variéeUne offre accompagnée par les acteurs du digitalChapitre 4 La digitalisation du parcours d’achatQu’est-ce que le parcours d’achat ?Le parcours d’achat en banque et assuranceRedéfinir l’entretien de vente en face à face et à distanceL’expérience client en agencePARTIE 3. ATTEINDRE L’EXCELLENCE PAR LA CONNAISSANCE CLIENTChapitre 5 L’excellence dans l’expérience clientLes relations clients avec les institutions financièresFidéliser ou pas ?Les principaux leviers de la fidélisation et de la préférenceLe cycle d’excellence dans l’entrepriseDévelopper la culture de l’expérience clientChapitre 6 Les enjeux de la data et de la connaissance clientEnjeux de la connaissance clientsLa gouvernance de la connaissance clientPARTIE 4. COMMUNIQUER SUR DE NOUVEAUX CHAMPS RELATIONNELSChapitre 7 Des codes de communication intégrésL’identité de marqueAdapter le discours de marque avec l’offreLa communication marketing intégréeChapitre 8 De nouveaux champs relationnelsLes médias sociaux : un moyen pour se rapprocher des clients et des prospectsLe métaversConclusionRéponses des quizRemerciementsBibliographieGlossaire