일문목차
まえがき=3
第1部 サービスアプローチによるビジネスイノベーション
第1章 サービスサイエンスによる新しい「サービス」の捉え方=12
1.1. サービスとは何か?―サービスの定義=13
1.2. 見方を変える―GDLとSDL=17
1.3. 誰が顧客か?―顧客中心主義でユーザ価値を追求する=18
1.4. サービスイノベーションの捉え方=22
第2章 サービス志向の歩き回るプロジェクトマネジメント―プロジェクト支援活動をサービス行為と捉える=25
2.1. はじめに=25
2.2. なぜプロジェクトマネジメント支援が必要か=25
2.3. 具体的事例=27
2.4. サービス視点からの考察=34
2.5. まとめと今後の課題=38
第3章 サービスとしてのフォロワーシップ―リーダーとの価値共創=41
3.1. はじめに=41
3.2. リーダーシップとフォロワーシップ=42
3.3. 事例研究=45
3.4. 事例分析の考察=51
3.5. リーダーとフォロワーの価値共創プロセス=54
3.6. まとめ=56
第4章 意思決定支援とサービス価値―テクノロジーインテリジェンスにおける顧客中心のサービス価値の追求=59
4.1. はじめに=59
4.2. これまでのTIのプロセス=60
4.3. サービス視点からのTIモデル=61
4.4. システム開発事業の技術戦略策定におけるTIの事例=64
4.5. まとめと今後の課題=68
第5章 企業サステナビリティを促進するサービス深化=70
5.1. はじめに=70
5.2. 先行研究=71
5.3. 先進的顧客事例の検討=72
5.4. 事例の考察とモデル化―顧客接点の変化=75
5.5. おわりに=79
第6章 サービス価値創造モデル=82
6.1. サービス価値創造モデルの狙い=82
6.2. 日本のおもてなしに学ぶサービス価値創造=83
6.3. サービスをシステムとして捉える―サービスシステム概念の導入=86
6.4. 「サービス場」概念の導入とサービス価値創造プロセス=87
6.5. 「サービス場」に基づく企業間共創モデル―KIKIモデル=93
6.6. KIKIモデルの事例―省エネサービスビジネス=99
第2部 サービスアプローチに基づく情報システムビジネスの新展開
第7章 サービスアプローチによる情報ビジネスの変革=106
7.1. サービスの定義と情報ビジネス=106
7.2. 情報の持つパワーの本質=108
7.3. 最近の情報ビジネスにおける「サービス場」の重要性=111
7.4. 情報サービスビジネスにおける顧客との共創の重要性とKIKIモデルの適用=113
7.5. ITサービスベンダに期待されること=115
7.6. ITベンダの取り組み=118
第8章 サービスの視点から見た協業=120
8.1. はじめに=120
8.2. 情報システムインテグレーション事業のサービス化=121
8.3. 組織と組織のコミュニケーション=123
8.4. 情報システム開発でのコミュニケーション=125
8.5. 従来型組織間コミュニケーションの課題=129
8.6. Ex アプローチ=132
第9章 情報サービスのアイデア創造手法=138
9.1. はじめに=138
9.2. 情報サービスアイデア創造手法の考え方=140
9.3. 情報サービスアイデア創造手法の証券新サービスへの適用事例=144
9.4. まとめと今後の課題=154
第10章 KIKIモデルのマネジメント方法論と技術=157
10.1. 顧客価値と情報システムのソリューションサイクルの変化=157
10.2. KIKIモデルの活用によるビジネスイノベーションの可能性と課題=159
10.3. ビジネスダイナミクスによるサービスとビジネスの関係の俯瞰=161
10.4. SerBizCLDによる事例分析=165
10.5. 情報システムによるサービス設計の今後の期待=173
第11章 サービス指向の情報システムビジネスの組織論=176
11.1. なぜ情報システムビジネスが思うように収益を上げられないのか?=177
11.2. 情報システムと情報システムビジネスの変遷=180
11.3. ドミナントロジックの観点での組織的特徴=185
11.4. パフォーマンスの観点での組織的特徴=186
11.5. 変革の方向性=187
11.6. 変革を支える取組み=191
11.7. おわりに=199
あとがき=201