序言导读第一章 全球化与质量战争 1. 并非零和游戏 受益匪浅 重大冲击 改变 2. 取经之道 向客户学 到日本“取经” 3. 质量“凋谢” 变更与诚信 毒地板事件 4. 质量战争 第二次质量战争 第一次质量战争第二章 质量哲学与质量革命 1. CQI 2.“定时炸弹” 3. 契约文化 4. 质量革命 日本质量革命的启示 美国质量革命的启示 5. 中国质量危机?第三章 国家质量战略 1. 日本 获取真经 政府撑腰 国家质量奖 2. 美国 大觉醒 政府出手 奋起反击 3. 中国 口号与运动 政府主导? 徘徊与纠结 西学为体 4. 印度 模仿日本 国家质量奖 政府发力 赶超中国 第三次质量战争第四章 丢尽脸面是好事 1. 质量从董事会开始 三星董事长大发雷霆 华为董事长公开认错 慕思CEO 怒砸次品床 摩托罗拉质量危机潜伏已久 中石化董事长无颜面对 2. 什么是质量 拗口的定义 质量专家对质量的定义第五章 全面质量管理 1.“ 小质量”与“大质量” 2. 美国的做法 3. 高层洗脑 4. 大质量体系第六章 质量管理体系 1. 演绎路径 2.“ 镶嵌”“分离”与“融化” 3. ISO9001已“死亡”? 中国企业的“两张皮” 信ISO9001吗 4. 系统与子系统 5. 管理体系与企业生命周期第七章 质量组织 “救火队长”的第一个任务 “救火队长”的第二个任务 1. 质量战略委员会 2. 质量组织被“三化” 3. 公司质量保障部 4. 质量基层组织第八章 首席质量官的职能 1. 变革代理人 2.“ 布道者” 3. 流程体系架构师 4. 华为的首席质量官 缺失的一课 理清运营、质量、流程三者关系 能够的质量体系第九章 企业质量战略 1. 质量战略诞生记 2. 蓝图的威力 3. 现代项目管理成熟度模型(PMMM)第十章 质量文化 1. 质量文化与工匠精神 2. 以客户为中心 3. 质量基因与“搞定”文化 4. 让质量文化成为第十一章 业务流程管理体系(BPM) 1. 别让员工再背黑锅 2. 核心流程:企业的战略资产 3. 流程执行:知道,找到,做到 4. 防止流程泛滥 5. 跨部门的流程优化第十二章 持续质量法 1. 度量偏差和度量指标 2. 找到变异与根因分析 变异的两种原因 控制图的作用 3. 系统优化的好处与风险 系统优化的好处 系统优化的风险第十三章 质量审计 1. 十年磨一剑 第一仗,惨败英国电信 凯旋:法国电信认证一次通过 2. QSR 是质量审计体系的基石 3. 不要只依赖外部审计 4. 获取政府质量奖不是最终目标 获得国家质量奖的企业照样会“死亡” 高端客户要求高于政府质量奖标准第十四章 质量变革 1. 两个重要判断 2. 两位商业思想家 戴明的商业思想 任正非的商业思想 3. 华为变革模式结语 卓越运营与未来参考文献鸣谢