표제지
목차
정책공동체 활성화 2
Ⅰ. 과제설정의 배경 2
Ⅱ. 과제 목적과 기대 효과 2
Ⅲ. 과제 세부 구성내용 3
Ⅳ. 과제 추진단계 4
Ⅴ. 과제 추진시 주요 고려사항 4
Ⅵ. 2005년도 기관별 역할 4
1) 혁신위 4
2) 행자부 5
3) 국정홍보처 5
4) 각 부처 5
Ⅶ. 과제 담당위원 및 주요 관련부서 5
정책고객서비스(PCRM)의 이해 6
1. 정책고객서비스(PCRM)의 개념 7
2. 도입 배경 7
3. 민간기업의 CRM 8
가. CRM 도입 배경 8
나. CRM의 특징 10
4. 정부의 정책고객서비스(Policy Customer Relation Management) 10
가. 도입 여건 및 정책 환경 10
나. CRM과 PCRM의 관계 : 정책고객서비스의 위상 11
다. 추진 방법 12
라. 추진 개념도 12
마. 추진현황 13
바. 예상 문제점 및 대책 13
사. 향후 추진계획 14
【붙임】 CRM 커뮤니케이션과 채널 관리 15
대화, 대화, 대화―퍼미션 마케팅(Permission Marketing) 15
CRM 커뮤니케이션 프로세스―정보의 흐름 15
대화의 요건 갖추기 15
채널과 커뮤니케이션의 통합 16
CRM과 업무프로세스 혁신 16