표제지
목차
제1장 평가의 개요 6
제1절 평가목적 7
제2절 평가범위 8
1. 평가대상 8
2. 시간적 범위 9
3. 공간적 범위 9
4. 내용적 범위 10
5. 표본 및 조사 설계 12
제2장 평가 결과 14
제1절 친절성(운전기사) 15
1. 운행사원의 인사하기(8점) 16
2. 승객 질문 응대태도(5점) 17
3. 승객 승ㆍ하차 및 이동시 배려여부(2점) 18
4. 운행사원 용모ㆍ복장상태(5점) 19
5. 친절성(운전기사) 종합(20점) 20
제2절 편리성 및 쾌적성(버스시설) 21
1. 안내방송 및 안내판 관리상태(3점) 22
2. 노선도 및 요금안내표 관리상태(2점) 23
3. 광고물 관리상태(2점) 24
4. 내부 청결도 및 냉ㆍ난방상태(6점) 25
5. 버스 외부 청결도(2점) 26
6/7. 편리성 및 쾌적성(버스시설) 종합(15점) 27
제3절 정시성 및 승객배려 28
1. 첨두시간 배차 집중도(10점) 29
2. 중간시간표 준수정도(9점) 30
3. 기종점지 출발시간 준수정도(7점) 31
4. 정류장 탑승객 배려 실태(4점) 32
5. 정시성 및 승객배려 종합(30점) 35
제4절 안전성 및 준수사항 36
1. 안전운행 실태(8점) 37
2. 안전시설 관리실태(2점) 38
3. 교통안전도지수(7점) 39
4. 행정처분(3점) 40
5. 안전성 및 준수사항 종합(20점) 41
제5절 승객체감 만족도 42
1. 교통불편민원(5점) 43
2. 시민모니터단 평가 결과(10점) 44
3. 승객체감 만족도 종합(15점) 45
제6절 기타(가감점) 46
1. 서비스 개선을 위한 수범사례(4점) 47
2. 외부기관 위탁교육 실적(2점) 52
3. 시민모니터단 칭찬 우수업체(2점) 53
4. 운행사원 서비스안전 교육(2점) 54
제7절 평가결과 종합 55
〈표 1-1〉 시내버스 운송사업자 현황 8
〈표 1-2〉 서비스평가 지표구성 11
〈표 1-3〉 운송회사별 시내버스 운행대수 현황 12
〈표 1-4〉 운송회사별 유효표본수 13
〈표 2-1〉 친절성(운전기사) 평가개요 15
〈표 2-2〉 운행사원의 인사하기 평가결과 16
〈표 2-3〉 승객 질문 응대태도 평가결과 17
〈표 2-4〉 승객 승ㆍ하차 및 이동시 배려여부 평가결과 18
〈표 2-5〉 운행사원 용모ㆍ복장상태 평가결과 19
〈표 2-6〉 친절성(운전기사) 종합 평가결과 20
〈표 2-7〉 편리성 및 쾌적성(버스시설) 평가개요 21
〈표 2-8〉 안내방송 및 안내판 관리상태 평가결과 22
〈표 2-9〉 노선도 및 요금안내표 평가결과 23
〈표 2-10〉 광고물 관리상태 평가결과 24
〈표 2-11〉 청결도 및 냉ㆍ난방상태 평가결과 25
〈표 2-12〉 버스 외부 청결도 평가결과 26
〈표 2-13〉 편리성 및 쾌적성(버스시설) 종합 평가결과 27
〈표 2-14〉 정시성 및 승객배려 평가개요 28
〈표 2-15〉 첨두시간 배차 집중도 평가결과 29
〈표 2-16〉 중간시간표 준수정도 평가결과 30
〈표 2-17〉 기종점지 출발시간 준수정도 평가결과 31
〈표 2-18〉 무정차, 승차거부 등 위반실태 평가결과 32
〈표 2-19〉 미탑승 민원발생 실태 조사결과 33
〈표 2-20〉 미탑승 민원발생 실태 평가결과 33
〈표 2-21〉 정류장 탑승객 배려 실태 평가결과 34
〈표 2-22〉 정시성 및 승객배려 종합 평가결과 35
〈표 2-23〉 안전성 및 준수사항 평가개요 36
〈표 2-24〉 안전운행 실태 평가결과 37
〈표 2-25〉 안전시설 관리실태 평가결과 38
〈표 2-26〉 교통안전도지수 조사결과 39
〈표 2-27〉 교통안전도지수 평가결과 39
〈표 2-28〉 행정처분 조사결과 40
〈표 2-29〉 행정처분 평가결과 40
〈표 2-30〉 안전성 및 준수사항 종합 평가결과 41
〈표 2-31〉 승객체감 만족도 평가개요 42
〈표 2-32〉 교통불편민원 조사결과 43
〈표 2-33〉 교통불편민원 평가결과 43
〈표 2-34〉 시민모니터단 운영 평가결과 44
〈표 2-35〉 승객체감 만족도 종합 평가결과 45
〈표 2-36〉 기타(가감점) 평가개요 46
〈표 2-37〉 서비스 개선 승객창출을 위한 주요 수범사례 47
〈표 2-38〉 외부기관 위탁교육 실적 평가결과 52
〈표 2-39〉 시민모니터단 칭찬 제보건수 53
〈표 2-40〉 운행사원 서비스ㆍ안전 교육 조사결과 54
〈표 2-41〉 운행사원 서비스ㆍ안전 교육 평가결과 54
〈표 2-42〉 서비스평가 종합 55