표제지
목차
Part Ⅰ. 조사 개요 4
1. 조사 배경 및 목적 5
2. 조사 추진 PROCESS 6
3. 조사 추진 일정 7
4. PCSI 2.0 모델 소개 8
5. 분석 방법 13
Part Ⅱ. 공공기관 PCSI 2.0 현황 16
1. 공공기관 유형별 고객만족도 추이 17
2. 공공기관 유형별 고객만족도 결과 18
3. 게임물관리위원회 목표점수 달성도 21
Part Ⅲ. 기관 분석 22
1. 조사 개요 23
2. 기관 분석 25
3. 실사진행 현황 분석 31
Part Ⅳ. 사업유형별 분석 32
1. 사후관리사업 33
1-1. 게임물사후관리사업 39
1. 응답자 특성 40
2. PCSI 2.0 결과 분석 41
3. 항목별 분석 42
4. IPA 분석 45
5. 응답자 특성별 분석 46
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 48
7. 고객의 소리(VOC) 분석 49
8. 중점 개선 과제 도출 50
9. 실사진행 현황 분석 51
1-2. 온라인모니터링사업 52
1. 응답자 특성 53
2. PCSI 2.0 결과 분석 54
3. 항목별 분석 55
4. IPA 분석 58
5. 응답자 특성별 분석 59
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 61
7. 고객의 소리(VOC) 분석 62
8. 중점 개선 과제 도출 63
9. 실사진행 현황 분석 64
2. 등급분류서비스운영사업 65
1. 응답자 특성 66
2. PCSI 2.0 결과 분석 67
3. 항목별 분석 68
4. IPA 분석 71
5. 응답자 특성별 분석 72
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 74
7. 고객의 소리(VOC) 분석 75
8. 중점 개선 과제 도출 76
9. 실사진행 현황 분석 77
3. 게임물이용자 및 사업자 교육사업 78
1. 응답자 특성 79
2. PCSI 2.0 결과 분석 80
3. 항목별 분석 81
4. IPA 분석 84
5. 응답자 특성별 분석 85
6. 업무 프로세스별 불편정도 및 이유 87
7. 고객의 소리(VOC) 분석 88
8. 중점 개선 과제 도출 89
9. 실사진행 현황 분석 90
Part Ⅴ. 결론 91
1. 업무유형별 진단(IPA) 92
2. 서비스 품질 진단 93
3. 업무프로세스 진단 94
4. 사업유형별 주요 개선점 95
Part Ⅵ. 고객만족경영 내부역량진단 99
1. 조사 개요 100
2. 고객만족경영 수준 103
3. 내부직원 만족도 108
Part Ⅶ. Appendix 113
1. 사업유형별 문항 점수 114