표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구 배경 및 필요성 9
1. 연구의 배경 9
2. 연구의 목적 10
제2절 연구범위 및 방법 12
1. 연구의 범위 및 대상 12
2. 연구 방법 13
제3절 연구 설계 15
제4절 기대효과와 활용 방안 17
제2장 악성민원 대응에 관한 이론적 논의 18
제1절 악성민원의 개념과 유형화 19
1. 민원인 무례행동 19
2. 자원 보존이론(Conservation of Resources Theory) 22
제2절 악성민원 대응 제도와 개인 대응 역량 24
1. 개인대응 역량(Social Skills) 24
2. 스트레스 대응전략(Coping Strategies) 27
3. 공공봉사동기(Public Service Motivation) 29
제3절 악성민원 대응 제도와 민-관 갈등 33
1. 민관갈등의 중요성과 원인 33
2. 민관갈등의 유형 34
3. 일선행정(Street-level Bureaucracy)의 민관갈등 35
제3장 악성민원 대응체계 38
제1절 서울시 악성민원 대응 체계 39
제2절 중앙 및 지방자치단체 악성민원 대응 체계 43
1. 행정안전부 43
2. 국민권익위원회 악성민원(고질/특별민원) 대응 지원 47
3. 지방자치단체 악성민원 대응 체계 49
4. 현행 악성민원대응 체계 분석 시사점 54
제4장 악성민원 대응관련 설문조사 57
제1절 설문조사 개요 58
1. 분석자료 수집 및 분석 방법 58
2. 설문응답자 기본 특성 59
제2절 설문조사 분석 결과 63
1. 악성민원의 행태와 영향력 63
2. 현행 악성민원 대응 보호체계 및 제도 평가 71
3. 악성민원 대응 방안 80
제3절 소결 93
제5장 결론 및 정책제언 95
제1절 악성민원 대응 전략 구축 방안 96
제2절 악성민원 대응 매뉴얼 가이드라인 102
제3절 악성민원 대응 제도 구축 105
참고문헌 108
[부록] 113
〈표 3-1〉 서울시 다산콜센터 악성민원 대응 주요 체계 및 주요 내용 42
〈표 3-2〉 악성민원 유형 및 적용 법률 45
〈표 3-3〉 지방자치단체 악성민원 대응 조례 현황 51
〈표 4-1〉 설문조사 개요 58
〈표 4-2〉 설문응답자 인구통계학적 특성 59
〈표 4-3〉 설문조사 항목 61
〈표 4-4〉 공공봉사 동기 인지 분석(개괄) 67
〈표 4-5〉 대응 매뉴얼 인지 여부 77
〈표 4-6〉 근무지별 대응 매뉴얼 비인지 이유 80
〈표 4-7〉 조례 제정 반대 이유 81
〈표 4-8〉 조례 구성 내용(개괄) 83
〈표 4-9〉 '민원관련 부서 안전시설 설치 및 확충 의무화' 필요 정도 84
〈표 4-10〉 '조직 내 민원 대응 노하우 공유 커뮤니티 활성화' 필요 정도 86
〈표 4-11〉 '민원업무 경험이 많은 퇴직 공무원을 민원 대응 교육에 활용' 필요 정도 87
〈표 4-12〉 '악성민원인 고소ㆍ고발을 위한 법률지원' 필요 정도 89
〈표 4-13〉 '악성민원 대책반 구성' 필요 정도 90
〈표 4-14〉 '심리 상담 및 심리 치료 프로그램 제공' 필요 정도 90
〈표 4-15〉 민원 관련 부서 안전시설 및 요원 확충 필요성(개괄) 92
〈표 5-1〉 중앙 및 지방정부 간의 악성민원 대응 체계 거버넌스 99
〈표 5-2〉 서울시 악성민원 전략 체계 101
〈그림 1-1〉 연구흐름도 15
〈그림 3-1〉 경북 의성군 웨어러블 캠 53
〈그림 4-1〉 악성민원행태 경험 64
〈그림 4-2〉 직무소진 상태 65
〈그림 4-3〉 공공봉사동기 67
〈그림 4-4〉 사회생활 역량 68
〈그림 4-5〉 회복탄력성 70
〈그림 4-6〉 업무 인식도 71
〈그림 4-7〉 조직의 지지 73
〈그림 4-8〉 민원 담당 공무원 보호체계 74
〈그림 4-9〉 악성민원에 대한 제도적 지원 75
〈그림 4-10〉 대응 매뉴얼 인지 여부 76
〈그림 4-11〉 대응 매뉴얼 평가 78
〈그림 4-12〉 대응 매뉴얼 비인지 이유 79
〈그림 4-13〉 악성민원 관련 조례 제정에 대한 의견 81
〈그림 4-14〉 조례 구성 내용 82
〈그림 4-15〉 사전적 악성민원 대응 방안 85
〈그림 4-16〉 사후적 악성민원 대응 방안 88
〈그림 4-17〉 민원 관련 부서 안전시설 및 요원 확충 92