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목차
[표제지 등]=1,1,2
머리말=3,3,2
목차=5,5,2
표목차=6,6,3
그림목차=8,8,3
요약=11,11,13
제1장 서론=24,24,4
제2장 병원경영의 패러다임 변화=28,28,2
제1절 지식기반ㆍ디지털 경제하의 병원산업=30,30,11
제2절 의료기관의 지식경영화=40,40,19
제3절 지식경영의 응용으로써 총체적 고객만족 경영=58,58,11
제4절 지식발견의 개념적 방법=68,68,14
제3장 의료 소비자에 관한 기술분석=82,82,1
제1절 자료 및 변수정의=82,82,2
제2절 조사대상병원에 관한 기술분석=83,83,7
제3절 조사대상고객에 관한 기술분석=89,89,22
제4절 병원 고객 접점별 고객만족도분석=110,110,23
제4장 의료 소비자 정보의 전략적 활용=133,133,1
제1절 수요행태 분석방법=133,133,7
제2절 만족도행태 분석 및 전략=139,139,17
제3절 재방문행태 분석 및 전략=156,156,13
제4절 권유행태 분석 및 전략=169,169,13
제5장 결론 및 정책제언=182,182,1
제1절 결론=182,182,6
제2절 정책제언=188,188,5
참고문헌=193,193,4
부록=197,197,2
부록 I. 의료기관 이용고객의 의료서비스 만족도 및 재방문 요인 조사(병원용)=199,199,5
부록 II. 의료기관 이용고객의 의료서비스 만족도 및 재방문 요인 조사(입원용)=204,204,9
부록 III. 의료기관 이용고객의 의료서비스 만족도 및 재방문 요인 조사(외래용)=213,213,9
부록 IV. 의료기관의 자구노력 현황=222,222,4
저자 약력=226,226,1
[판권지 등]=227,227,2
(표2-1) 지식 자산 도출 및 평가 단계=53,53,1
(표3-1) 조사대상병원의 지역별ㆍ규모별ㆍ종류별 분포=83,83,1
(표3-2) 조사대상병원의 내ㆍ외적 경영환경 평가=85,85,1
(표3-3) 조사대상병원의 환자만족도 조사 현황=87,87,2
(표3-4) 응답자의 인적ㆍ사회학적 특성=90,90,6
(표3-5) 병원 특성별 입원형태 및 초ㆍ재진 여부=96,96,1
(표3-6) 병원 방문 사유=97,97,1
(표3-7) 해당 병원 선택사유(외래)=99,99,1
(표3-8) 해당 병원 선택사유(입원)=100,100,1
(표3-9) 일반적인 병원 선택 고려요인(외래)=101,101,1
(표3-10) 일반적인 병원 선택 고려요인(입원)=103,103,1
(표3-11) 다른 병원 이용여부와 선택시 고려요인(외래)=104,104,1
(표3-12) 다른 병원 이용여부와 선택시 고려요인(입원)=105,105,1
(표3-13) 병원 방문시 평균 소요비용(외래)=106,106,1
(표3-14) 병원 방문시 평균 소요비용(입원)=107,107,1
(표3-15) 의료비 추가부담 여부 및 정도=108,108,1
(표3-16) 병원선택에 영향을 미친 사람(외래)=109,109,1
(표3-17) 병원선택에 영향을 미친 사람(입원)=110,110,1
(표3-18) 전반적 만족도, 병원 재방문 및 권유 여부(외래)=111,111,1
(표3-19) 전반적 만족도, 병원 재방문 및 권유 여부(입원)=112,112,1
(표3-20) 접점별 평균 소요시간=114,114,1
(표3-21) 전반적 만족도에 미치는 직종별ㆍ서비스별 상대적 중요도=118,118,1
(표3-22) 접점별 만족도=120,120,3
(표3-23) 병원 이미지에 대한 만족도(외래)=123,123,1
(표3-24) 병원 이미지에 대한 만족도(입원)=124,124,1
(표3-25) 시설에 대한 만족도(외래)=125,125,1
(표3-26) 시설에 대한 만족도(입원)=126,126,1
(표3-27) 접수에 대한 만족도=127,127,1
(표3-28) 진료에 대한 만족도(외래)=128,128,1
(표3-29) 진료에 대한 만족도(입원)=129,129,1
(표3-30) 검사에 대한 만족도=130,130,1
(표3-31) 조제 및 투약에 대한 만족도=130,130,1
(표3-32) 입ㆍ퇴원에 대한 만족도=131,131,1
(표3-33) 정산에 대한 만족도=132,132,1
(표4-1) 전반적 의료서비스 만족도 Gains Chart(외래)=143,143,1
(표4-2) 로지스틱 회귀분석의 추정치: 전반적 의료서비스 만족도의 경우(외래)=145,145,1
(표4-3) 전반적 의료서비스 만족도 Gains Chart(입원)=150,150,1
(표4-4) 로지스틱 회귀분석의 추정치: 전반적 의료서비스 만족도의 경우(입원)=154,154,1
(표4-5) 의료기관 재방문 여부 Gains Chart(외래)=157,157,1
(표4-6) 로지스틱 회귀분석의 추정치: 재방문의 경우(외래)=161,161,1
(표4-7) 의료기관 재방문 여부 Gains Chart(입원)=164,164,1
(표4-8) 로지스틱 회귀분석의 추정치: 재방문의 경우(입원)=167,167,1
(표4-9) 의료기관 권유의향 Gains Chart(외래)=170,170,1
(표4-10) 로지스틱 회귀분석의 추정치: 권유의향의 경우(외래)=172,172,1
(표4-11) 의료기관 권유의향 Gains Chart(입원)=176,176,1
(표4-12) 로지스틱 회귀분석의 추정치: 권유의향의 경우(입원)=179,179,1
(그림2-1) 각 경제구조별 생산요소의 특성=31,31,1
(그림2-2) 지식기반ㆍ디지털 경제하에서 예상되는 병원산업구조 및 역할=37,37,1
(그림2-3) 지식기반ㆍ디지털 경제하의 병원산업정책의 기본방향=39,39,1
(그림2-4) 전략적 정보관리 과정=41,41,1
(그림2-5) 지식변환 과정=44,44,1
(그림2-6) 시장가치 구성요인=47,47,1
(그림2-7) 정보화전략과 병원경영전략과의 관계=49,49,1
(그림2-8) 정보의 전략적 관리를 통한 경쟁력 강화 과정=50,50,1
(그림2-9) 의료기관의 지식경영 방안=54,54,1
(그림2-10) 의료기관의 총체적 고객만족경영 개념도=60,60,1
(그림2-11) 고객만족증대를 통한 경영혁신 전략=64,64,1
(그림2-12) 고객만족경영 프로세스=66,66,1
(그림2-13) 데이터마이닝 분석단계=70,70,1
(그림2-14) 사회의 변화와 마케팅의 변화=75,75,1
(그림3-1) 서울ㆍ지방간 병원 접점별 만족도(외래)=114,114,1
(그림3-2) 서울ㆍ지방간 병원 접점별 만족도(입원)=115,115,1
(그림3-3) 종합ㆍ일반병원간 병원 접점별 만족도(외래)=116,116,1
(그림3-4) 종합ㆍ일반병원간 병원 접점별 만족도(입원)=116,116,1
(그림3-5) 대형ㆍ중소병원간 병원 접점별 만족도(외래)=117,117,1
(그림3-6) 대형ㆍ중소병원간 병원 접점별 만족도(입원)=118,118,1
(그림4-1) 전반적 의료서비스 만족도에 관한 집단세분화 분석(외래)=141,141,1
(그림4-2) 전반적 의료서비스 만족도 예측반응률과 주요변수와의 관계(외래)=149,149,1
(그림4-3) 전반적 의료서비스 만족도에 관한 집단세분화 분석(입원)=152,152,1
(그림4-4) 전반적 의료서비스 만족도 예측반응률과 주요변수와의 관계(입원)=155,155,1
(그림4-5) 의료기관 재방문 여부에 관한 집단세분화 분석(외래)=160,160,1
(그림4-6) 재방문 예측반응률과 주요변수와의 관계(외래)=162,162,1
(그림4-7) 의료기관 재방문 여부에 관한 집단세분화 분석(입원)=166,166,1
(그림4-8) 재방문 예측반응률과 주요변수와의 관계(입원)=168,168,1
(그림4-9) 의료서비스 권유의향에 관한 집단세분화 분석(외래)=171,171,1
(그림4-10) 권유의향 예측반응률과 주요변수와의 관계(외래): 재방문여부를 포함하지 않은 경우=174,174,1
(그림4-11) 권유의향 예측반응률과 주요변수와의 관계(외래): 재방문여부를 포함한 경우=175,175,1
(그림4-12) 의료서비스 권유의향에 관한 집단세분화 분석(입원)=178,178,1
(그림4-13) 권유의향 예측반응률과 주요변수와의 관계(입원)=181,181,1
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