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표제지

목차

국문초록 12

제1장 서론 15

제1절 연구 배경 및 목적 15

제2절 연구 범위와 구성 및 방법 18

제2장 이론적 배경 21

제1절 보험설계사 특성 21

1. 서비스 제공자 21

2. 고객지향성(Customer Orientation) 24

3. 전문성(Expertise) 28

제2절 보험상품 특성 34

1. 보험의 특성 34

2. 정보비대칭(Information Asymmetry) 37

제3절 심리적 계약위반(Psychological Contract violation) 45

1. 심리적 계약(psychological contract) 45

2. 심리적 계약위반(Psychological Contract violation) 48

3. 마케팅관점의 심리적 계약위반 50

제4절 보험산업의 고객만족·불만족 56

1. 고객만족과 불만족 56

2. 고객만족지수(Customer Satisfaction Index) 59

3. 불만족한 고객의 반응 65

4. 소비자 불평행동(complaining behavior) 66

5. 금융소비자 불평행동- 금융민원 69

6. 보험산업의 불완전판매 73

제3장 연구설계 77

제1절 연구모형 및 연구가설 77

1. 연구모형 77

2. 연구가설의 설정 78

3. 변수의 조작적 정의 85

제2절 조사설계 및 분석방법 90

1. 조사설계 90

2. 설문지 구성 90

3. 분석 방법 94

제4장 분석 결과 96

제1절 조사대상의 인구통계학적 특성 96

제2절 확인적 요인분석(CFA) 98

1. 확인적 요인분석(CFA) 모델 98

2. 측정변수의 정제와 확인적 요인분석(CFA) 결과 99

제3절 측정도구의 구성체계에 대한 타당성과 신뢰성 101

1. 신뢰성(reliability) 검증 101

2. 타당성(validity) 검증 102

제4절 가설 검증 107

1. 모델 적합도 107

2. 가설의 검증 109

제5장 결론 및 향후 연구 122

제1절 연구 요약 및 시사점 122

1. 연구의 요약 122

2. 학문적 시사점 127

3. 실무적 시사점 129

제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 132

1. 연구의 한계점 132

2. 향후 연구과제 133

참고문헌 135

부록 159

ABSTRACT 163

표목차

〈표1-1〉 인적 서비스 선행연구 22

〈표1-2〉 보험설계사 특성요인 선행연구 24

〈표1-3〉 고객지향성의 개념 선행연구 26

〈표1-4〉 고객지향성 선행연구 28

〈표1-5〉 전문성의 개념 선행연구 30

〈표1-6〉 전문성 선행연구 33

〈표1-7〉 탐색재, 경험재, 신뢰재 35

〈표1-8〉 보험상품 특성 선행연구 36

〈표1-9〉 정보비대칭 개념 선행연구 39

〈표1-10〉 보험정보의 비대칭 현황 40

〈표1-11〉 정보비대칭 선행연구 44

〈표1-12〉 1960~1970년대 심리적 계약 연구 46

〈표1-13〉 1980~1990년대 심리적 계약 연구 47

〈표1-14〉 2000년대 이후 심리적 계약 연구 47

〈표1-15〉 심리적 계약위반에 대한 선행연구 49

〈표1-16〉 마케팅관점의 심리적 계약 선행연구 52

〈표1-17〉 마케팅 분야별 심리적 계약위반 선행연구 54

〈표1-18〉 고객만족 개념 선행연구 57

〈표1-19〉 고객만족 선행연구 59

〈표1-20〉 KCSI조사대상 산업 61

〈표1-21〉 KCSI조사 설계 61

〈표1-22〉 KCSI 산출식 62

〈표1-23〉 NCSI 조사 설계 64

〈표1-24〉 소비자 불평행동 개념 선행연구 67

〈표1-25〉 소비자 불평행동 선행연구 69

〈표1-26〉 불완전판매 선행연구 74

〈표1-27〉 불완전판매 산출식 75

〈표2-1〉 설문지 구성 91

〈표2-2〉 고객지향성 측정도구의 구성 92

〈표2-3〉 전문성 측정도구의 구성 92

〈표2-4〉 정보비대칭성 측정도구의 구성 93

〈표2-5〉 심리적 계약위반 측정도구의 구성 93

〈표2-6〉 고객만족도 측정도구의 구성 94

〈표2-7〉 분석 방법 95

〈표3-1〉 조사대상자의 인구사회학적 현황 97

〈표3-2〉 관측변수의 요인부하량 99

〈표3-3〉 잠재변수별 Cronbach's α 102

〈표3-4〉 구성개념타당성 검정기준 103

〈표3-5〉 신뢰성과 집중타당성 검증 104

〈표3-6〉 판별타당성 검증(잠재변수 간의 상관계수의 제곱 및 AVE) 105

〈표3-7〉 판별타당성 검증(상관계수와 표준오차) 106

〈표3-8〉 구조방정식 모형에 대한 적합도 지수 108

〈표3-9〉 고객지향성이 심리적 계약위반, 고객만족도에 미치는 영향 110

〈표3-10〉 전문성이 심리적 계약위반, 고객만족도에 미치는 영향 110

〈표3-11〉 정보비대칭성이 심리적 계약위반, 고객만족도에 미치는 영향 111

〈표3-12〉 심리적 계약위반이 고객만족도에 미치는 영향 111

〈표3-13〉 경로분석 방법을 이용한 가설검증 결과 112

〈표3-14〉 직접효과, 간접효과, 총효과 113

〈표3-15〉 심리적 계약위반의 매개효과 114

〈표3-16〉 Sobel Test를 이용한 간접효과의 유의성 검증 115

〈표3-17〉 부트스트래핑을 이용한 간접효과의 유의성 검증 117

〈표3-18〉 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성 검증_1 118

〈표3-19〉 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성 검증_2 118

〈표3-20〉 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성 검증_3 119

〈표3-21〉 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성 검증 119

〈표3-22〉 가설검증 요약 121

그림목차

[그림 1] 연구 흐름도 20

[그림 2] 전문성의 기본요소 31

[그림 3] KCSI 모델 60

[그림 4] NCSI 평가모델 63

[그림 5] 2022년도 금융민원 및 금융상담 동향 70

[그림 6] 2022년도 금융민원 및 금융상담 동향 71

[그림 7] 연구모형 77

[그림 8] 확인적 요인분석의 구성 98

[그림 9] 확인적 요인분석 결과(standardized estimates) 100

[그림 10] 연구모델(AMOS) 107

[그림 11] 경로분석 모형 109

[그림 12] 경로분석에서 변수 간의 관계 113

초록보기

 보험산업은 인구 및 사회구조의 급격한 변화와 장기 저금리 시대의 종언, 금리인상, 인플레이션에 대한 우려 등 시장환경의 변동성과 복합 불확실성이 심화되고 있다. 또한 2023년부터는 강화된 국제회계기준 적용이 시행되었고, 금융소비자보호에 대한 금융회사의 책임과 의무를 대폭 강화한 금융소비자보호법이 2021년 4월 시행됨에 따라 감독당국과 시장은 각 금융회사에 대하여 금융소비자보호와 불완전판매의 예방에 더욱 관심을 가지도록 요구하고 있다. 본 연구는 금융당국과 시장이 소비자보호를 강조하는 이때, 생명보험산업에서 보험설계사 특성과 보험상품 특성이 고객만족에 미치는 영향을 연구하였다.

본 연구는 첫째, (1)보험설계사 특성- 고객지향성이 심리적 계약위반과 고객만족도에 미치는 영향관계(H1, H2), (2)보험설계사 특성- 전문성이 심리적 계약위반과 고객만족도에 미치는 영향관계(H3, H4), (3)정보비대칭성으로 대표되는 보험상품 특성이 심리적 계약위반 및 고객만족도에 미치는 영향관계(H5, H6)를 규명하고자 하였다. 둘째, (1)고객지향성과 고객만족도와의 관계, (2)전문성과 고객만족도와의 관계, (3)정보비대칭과 고객만족도와의 관계에서 심리적 계약위반의 매개효과(H8, H9, H10)를 규명하고자 하였다.

본 연구는 실증연구를 위해 생명보험을 가입하여 보험계약을 유지 중인 계약자 대상으로 온라인 설문조사를 진행하였다(2022년 02월 11일부터 17일까지 전국의 생명보험 가입자 400명을 대상). 본 연구의 실증분석은 AMOS 28.0 프로그램을 이용하여 조사대상자의 인구통계학적 특성을 확인을 위한 빈도분석, 구조방정식 모형분석(SEM) 확인적 요인분석(CFA), 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 심리적 계약위반의 매개효과(Mediating effect)를 검증하였고, 매개효과의 유의성 검증을 위하여 (1)소벨 테스트(Sobel Test), (2)부트스트래핑(Bootstraping) 및 (3)팬텀 변수 모델링(Phantom variable modeling) 분석 방법을 적용하여 분석하였다.

연구 결과, 첫째, 보험설계사의 고객지향성은 심리적 계약위반에 부(-)의 영향을 미치고, 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 보험설계사의 전문성은 심리적 계약위반에 부(-)의 영향을 미치고, 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 보험상품의 정보비대칭성은 심리적 계약위반에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족도에 미치지 영향은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 심리적 계약위반은 고객만족도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다섯째, 보험설계사의 특성 및 보험상품의 정보비대칭성과 고객만족도의 관계에서 심리적 계약위반의 매개효과를 실증분석한 결과, (1)고객 지향성과 고객만족 간의 관계에서 심리적 계약위반의 매개효과는 부분매개, (2)전문성성과 고객만족 간의 관계에서 심리적 계약위반의 매개효과는 부분매개, (3)정보비대칭성과 고객만족 간의 관계에서 심리적 계약위반의 매개효과는 완전매개 역할을 하는 것으로 확인되었다.

간접효과의 유의성 검증을 위하여 (1)소벨 테스트(Sobel Test), (2)부트스트래핑(Bootstraping), (3)팬텀변수 모델링(Phantom variable modeling)을 이용한 검증 결과, Sobel Test에서는 모든 경로에서 유의한 것으로 확인되었고, 부트스트래핑과 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성은 H9(전문성)에서 유의적이지 않은 것으로(None Significant) 확인되었다.

본 연구의 학문적, 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 생명보험산업에서 고객만족과 불만족에 영향을 미치는 요인으로 보험설계사의 대표적인 특성(고객지향성과 전문성)과 동시에 보험상품 대표적인 특성(정보비대칭성)이 심리적 계약위반과 고객만족도에 미치는 영향을 실증분석 하였다. 둘째, 심리적 계약위반에 대한 최근 연구성과의 연장선상에서 본 연구는 보험특성이 고객만족도에 영향을 미치는 데, 그 이유(why)와 정도(how)를 설명하는 매개변수로 심리적 계약위반을 도입한 연구로 학문적 의의가 있다. 셋째, 보험설계사의 특성으로 고객지향성과 전문성이 높을수록 심리적 계약 위반을 감소시키고, 고객만족도를 향상시키는 영향관계를 실증적으로 검증하였다는 점에서 연구 의의가 있다. 넷째, 보험상품의 대표적인 특성으로 정보비대칭성은 심리적 계약위반에 정(+)의 영향을 미치고, 심리적 계약위반은 고객만족도에 부(-)의 영향을 미치는 영향관계를 실증적으로 검증하였다. 다섯째, 심리적 계약위반을 보험설계사 특성과 보험상품 특성이 고객만족도에 미치는 영향관계에서 심리적 계약위반의 매개효과를 실증적으로 검증하였다.

본 연구의 연구한계 및 향후 연구방향으로는 첫째, 본 연구의 연구대상이 보험계약자에 대한 설문조사결과를 분석대상으로 하였다. 향후 금융민원을 제기한 고객 혹은 불완전판매 경험이 있는 고객을 대상으로 한 연구, 고객만족도와 재구매의도, 추천의도에 대한 영향관계에 대한 향후 연구를 제안한다. 둘째, 보험특성이 심리적 계약위반과 고객만족도에 미치는 영향을 실증분석 하는데 있어, 정보비대칭성 하나로 보험특성이 모두 반영되었다고 판단하기 어려워 보인다. 향후 연구에서는 보험상품 특성으로 장기성, 복잡성, 신뢰재성 등 보다 다양한 특성을 대상으로 연구할 필요성이 있다.

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