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표제지

목차

논문개요 8

1. 서론 10

1.1. 연구의 필요성 및 목적 10

1.2. 연구내용 및 방법 12

2. 이론적 배경 14

2.1. 도서관 서비스의 개념 14

2.2. 도서관 서비스 품질 평가의 정의 17

2.3. SERVQUAL 모형 18

2.4. LibQUAL+모형 20

2.5. 선행연구 22

3. 연구 설계 및 절차 26

3.1. 연구 대상 26

3.2. 연구 방법 및 절차 26

3.3. 서비스 평가요소 추출 27

4. 데이터 수집 및 분석 33

4.1. 자료 수집 33

4.2. 자료 분석 33

4.2.1. 연도별 도서관 품질 평가 요소 35

4.2.2. 관종별 도서관 품질 평가 요소 68

5. 결론 및 제언 98

참고문헌 100

부록 103

〈부록 1〉 서비스 품질 평가 연구 논문 - 공공도서관 103

〈부록 2〉 서비스 품질 평가 연구 논문 - 대학도서관 104

〈부록 3〉 서비스 품질 평가 연구 논문 - 전문 및 학교도서관 106

Abstract 107

표목차

〈표 1〉 도서관 서비스 분류 15

〈표 2〉 인적 협조 서비스의 분류 16

〈표 3〉 서비스 품질의 다섯 가지 차원 19

〈표 4〉 LibQUAL+ 연도별 평가 차원 및 구성 21

〈표 5〉 도서관 서비스 품질 요인 28

〈표 6〉 연도별 관종별 도서관 서비스 품질 관련 논문 현황 33

〈표 7〉 연도별 도서관 서비스 항목별 분포 35

〈표 8〉 연도별 도서관 공간 차원의 항목 38

〈표 9〉 연도별 도서관 시설 차원의 항목 43

〈표 10〉 연도별 도서관 운영 및 서비스 차원의 항목 49

〈표 11〉 연도별 도서관 프로그램 차원의 항목 53

〈표 12〉 서비스 영향력 및 인적 차원의 항목 59

〈표 17〉 연도별 도서관 홈페이지 차원의 항목 61

〈표 18〉 연도별 정보제어 차원의 항목 66

〈표 19〉 관종별 도서관 서비스 품질 항목 68

〈표 20〉 관종별 도서관 공간 차원의 항목 70

〈표 21〉 관종별 도서관 공간 시설 차원의 항목 73

〈표 22〉 도서관 운영 및 서비스 차원의 항목 76

〈표 23〉 도서관 프로그램 차원의 항목 79

〈표 24〉 서비스 영향력 및 인적자원 차원의 항목 82

〈표 25〉 도서관 홈페이지 차원의 항목 88

〈표 26〉 정보제어 차원의 항목 91

그림목차

〈그림 1〉 도서관 서비스 품질 구성요소 22

〈그림 2〉 연구 절차 26

〈그림 3〉 연도별 도서관 서비스 항목별 분포 36

〈그림 4〉 연도별 도서관 공간 차원의 그래프 40

〈그림 5〉 도서관 시설 차원의 그래프 45

〈그림 6〉 도서관 운영 및 서비스 차원의 그래프 51

〈그림 7〉 도서관 프로그램 차원의 그래프 55

〈그림 8〉 서비스 영향력 및 인적자원 차원의 그래프 57

〈그림 9〉 도서관 홈페이지 차원의 그래프 62

〈그림 10〉 정보제어 차원의 그래프 65

초록보기

 이 연구는 도서관 서비스 품질 평가 항목을 분석하여, 연도별 서비스 품질 평가 항목의 변화와, 관종별 서비스 품질 평가 항목의 차이를 종합적으로 접근하여 파악하고자 한다. 또한 서비스 품질 평가 항목 변화와 동향 변화를 파악하는데 그 목적이 있다.

한국교육학술정보원(KERIS)에 등록된 논문을 바탕으로 볼 때, 도서관 서비스 품질 평가 관련 연구는 1992년 1편의 논문이 등록되었다. 이후, 2014년까지 도서관 서비스 품질 평가에 관한 연구는 지속되고 있다. 과거에 비해 도서관에서 제공하는 서비스가 변화함에 있어, 품질 평가 항목 역시 적절하게 변화했는지, 연대순으로 어떻게 변화했는지 동향을 파악하였다.

연구 절차는 한국교육학술정보원에 등록된 도서관 서비스 품질 관련 논문을 확인하였고, 해당 논문에 이용된 도서관 서비스 품질 평가 항목들을 수집하였다. 논문은 총 74편이며, 항목은 1,471개로 정리하였다. 또한 도서관 서비스 품질 평가를 정의한 연구들을 취합하여 품질 평가 항목을 7개로 요약하였다. 기존의 정리된 항목들을 바탕으로 요약된 7개의 항목을 참고하여 연도별 및 도서관 관종별로 분석하였다.

이 연구의 결과를 종합하여 보면 다음과 같다.

첫째, 논문 74편을 관종별로 살펴보면 대학도서관을 연구한 논문수가 34편으로 전체의 46%이며 가장 많이 차지하고 있다. 다음으로는 공공도서관 19편이며 26%, 전문도서관이 12편으로 16%, 학교도서관이 8편으로 11%, 마지막으로 국가도서관이 1편, 전체의 1%로 분석되었다. 도서관 서비스 품질 평가에 관한 논문은 2008년 이후에 활발히 연구되고 있음을 확인할 수 있었다.

셋째, 도서관 서비스 품질 평가 항목 중 서비스 영향력 및 인력자원은 31.8%, 정보제어가 28.8%, 도서관 공간이 13.9%, 도서관 시설이 9.6%, 도서관 홈페이지 및 시스템이 5.6%, 도서관 운영 및 서비스 항목이 5.2%, 도서관 프로그램이 5.1%을 차지하였다. 항목별 비중을 비교해 본 결과서비스 영향력 및 인력자원의 항목이 비중이 높은 것으로 나타나 도서관의 평가항목에서 중요한 요인임을 확인하였다.

넷째, 관종별로 분석하여 볼 때, 공공도서관은 '정보제어'에, 대학도서관과 학교도서관은 '서비스 영향력 및 인력자원'에 높은 비중을 둔 반면에, 전문도서관은 '서비스 영향력 및 인력자원'과 '정보제어'에 동일한 비중을 두었다. 공공도서관은 다른 관종별 도서관에 비해 '도서관 시설' 및 '도서관 프로그램' 항목의 높은 비중을 두었다. 전문도서관은 다른 관종별 도서관에 비해 '도서관 홈페이지 및 시스템'의 비중이 많이 차지했으며, 온라인 정보서비스의 비중이 다른 도서관에 비해 활발히 진행되었다. 학교도서관은 '서비스 영향력 및 인력자원'의 비중이 다른 도서관에 비해 큰 비중을 차지하는 것으로 나타났다.

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