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표제지
국문초록
목차
제1장 서론 14
제1절 연구 배경 14
1. 물류 서비스 산업의 문제 14
2. 물류 서비스 R&D의 필요성 15
3. 물류 서비스 R&D의 현실 16
4. 물류 서비스 상품 개발을 위한 6 시그마 17
제2절 연구 목적 17
제3절 연구 방법 및 구성 18
제2장 선행 연구 검토 19
제1절 관련 개념 정의 19
1. 물류 R&D 관련 개념 정의 19
2. 물류 서비스 R&D의 정의 30
3. 요약 정리 33
제2절 서비스 상품 개발 관련 연구 34
1. 서비스 R&D에 관한 연구 34
2. NSD(New Service Development)에 관한 연구 38
3. 산업디자인과 서비스 디자인 60
4. Six Sigma 서비스 상품 개발(DFSS/S) 관련 연구 73
제3절 물류 상품 개발 관련 연구 82
1. 물류 서비스 R&D에 관한 연구 82
2. 물류 서비스 상품 개발위한 NSD에 관한 연구 88
3. 물류 컨설팅에 의한 서비스 상품 개발 연구 91
제3장 L-DFSS/S 구성 95
제1절 개요 95
제2절 방법론 별 구분 및 L-DFSS/S 로드맵 구성 96
1. NSD 방법론 및 서비스 디자인 96
2. DFSS/S 로드맵 101
3. 물류 컨설팅 로드맵 102
4. L-DFSS/S 로드맵 구성 103
제3절 단계별 Activity 구성 105
1. Select 단계 105
2. Define 단계 106
3. Identify 단계 106
4. Design 단계 108
5. Verify 단계 109
6. 요약 110
제4장 적용 연구 114
제1절 Valet Storage 물류 서비스 114
1. 적용 사례 개요 114
2. Select 단계 117
3. Define 단계 120
4. Identify 단계 120
5. Design 단계 123
6. Verify 단계 142
제2절 바이오 물류 서비스 상품 개발 156
1. 적용 사례 개요 156
2. Select 단계 157
3. Define 단계 159
4. Identify 단계 161
5. Design 단계 162
6. Verify 단계 173
제3절 적용 사례 연구 결과 178
제5장 결론 180
제1절 연구 내용 요약 180
제2절 시사점 180
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 181
참고문헌 182
부록_L-DFSS/S 방법론 체계 188
Abstracts 195
〈표 2-1〉 선행 연구의 물류서비스 품질 평가 요소 22
〈표 2-2〉 물류서비스 평가 요소의 분류 24
〈표 2-3〉 연구 개발의 단계별 / 유형별 분류 26
〈표 2-4〉 물류 R&D 관련 개념 정의 29
〈표 2-5〉 물류서비스 R&D 개념 정의를 위한 요소 33
〈표 2-6〉 신서비스의 형태 42
〈표 2-7〉 학자별 신서비스 개발과정 43
〈표 2-8〉 신서비스 개발 과정 5단계 47
〈표 2-9〉 기회 분석의 요인 51
〈표 2-10〉 프로젝트 개발의 요인 52
〈표 2-11〉 서비스 제공의 공식화 요인 54
〈표 2-12〉 시대의 변화에 따른 디자인의 정의 62
〈표 2-13〉 상품개발 프로세스 3단계 세부실행 내용과 디자인 적용범위 64
〈표 2-14〉 서비스디자인에 대한 각 계의 다양한 정의 67
〈표 2-15〉 서비스 디자인 프로세스 69
〈표 2-16〉 서비스 디자인 프로세스와 방법론과의 관계 71
〈표 2-17〉 서비스 디자인 컨설팅 Tool Kit 72
〈표 2-18〉 DFSS 전개에 관한 연구 75
〈표 2-19〉 서비스 부문에서의 6시그마 연구 76
〈표 2-20〉 DFSS/S 체계 정립 내용 정리 80
〈표 2-21〉 물류 서비스 개선형 R&D 사업 84
〈표 2-22〉 물류 서비스 확장형 R&D 사업 85
〈표 2-23〉 물류 서비스 고객 확장형 R&D 사업 86
〈표 2-24〉 물류 서비스 창출형 R&D 사업 86
〈표 2-25〉 물류 서비스 R&D 추진 방법 87
〈표 2-26〉 경영컨설팅의 정의 91
〈표 3-1〉 학자별 NSD 프로세스 연구의 정리 97
〈표 3-2〉 상품개발 프로세스 3단계 세부실행 내용과 디자인 적용범위 98
〈표 3-3〉 서비스 디자인 컨설팅 Tool Kit 100
〈표 3-4〉 각 방법론 별 장점 및 기여 사항 112
〈표 4-1〉 고객 정의 표 121
〈표 4-2〉 고객의 소리 분석 122
〈표 4-3〉 기존의 물류 서비스 현황/수준 131
〈표 4-4〉 서비스 접수 부문 설계 135
〈표 4-5〉 물품 운송 과정 부문 설계 135
〈표 4-6〉 물품 보관 과정 설계 135
〈표 4-7〉 기타 부문 설계 136
〈표 4-8〉 상세 설계 요소 및 산출물 137
〈표 4-9〉 핵심인자에 대한 설계 방안 139
〈표 4-10〉 능력 평가 기준표 140
〈표 4-11〉 정성적, 정량적 평가 항목 141
〈표 4-12〉 파일럿 대상 지역 파악위한 데이터 분석 144
〈표 4-13〉 품질관리 계획 145
〈표 4-14〉 결함의 심각도 분류표 146
〈표 4-15〉 단계별 품질 점검 일정 148
〈표 4-16〉 투자비용 산정표 149
〈표 4-17〉 예상 매출 규모 153
〈표 4-18〉 CCR 도출 161
〈표 4-19〉 중점 설계 방향 165
〈표 4-20〉 검체·혈액 취득 단계 Case 166
〈표 4-21〉 검체·혈액 취득 관리 부문 167
〈표 4-22〉 검체·혈액 이송관리 부문 168
〈표 4-23〉 검체·혈액 관리 및 모니터링 부문 169
〈표 4-24〉 설계 및 개발 일정 계획 172
〈표 4-25〉 담당별 역할 정의 177
[그림 1-2] 물류 서비스 R&D 관련 연구 질문 16
[그림 2-1] 물류의 개념 20
[그림 2-2] 물류활동 개념의 외포와 내연 21
[그림 2-3] 서비스 R&D 모형 28
[그림 2-4] 서비스 R&D 개념 및 범위 29
[그림 2-5] 제조업 R&D와 서비스 R&D의 시장 적용 프로세스 비교 30
[그림 2-6] SSM 방법론의 문제해결 절차 31
[그림 2-7] 물류 R&D의 대상 34
[그림 2-8] 서비스 R&D와 제품 R&D의 비교 35
[그림 2-9] 서비스 R&D의 분류 36
[그림 2-10] 서비스 R&D와 서비스 사이언스 R&D의 관계도 37
[그림 2-11] 신서비스 개발 과정 44
[그림 2-12] NSD 프로세스 사이클 45
[그림 2-13] 순차적, 병렬적 신서비스 개발 단계 46
[그림 2-14] 학자별 NSD 프로세스 선행 연구 61
[그림 2-15] 기획-개발-유통/판매 3단계 분류에서 생산관리 프로세스의 각 영역(CRM, PLM, ERP, Six Sigma) 63
[그림 2-16] 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 70
[그림 2-17] 더블다이아몬드 상세 Activity 70
[그림 2-18] DFSS/S 체계 정립 78
[그림 2-19] DFSS/S 로드맵 79
[그림 2-20] 전체적 로드맵의 보완:DFSS/S 81
[그림 2-21] 서비스 R&D의 유형 및 서비스 R&D 방법론 82
[그림 2-22] 물류 R&D 유형분류에 따른 물류서비스 R&D 개념 모형 83
[그림 2-23] The process model based on systematic perspective 88
[그림 2-24] The model of NSD Process 89
[그림 2-25] 물류 서비스 NSD 모델 90
[그림 2-26] 경영 컨설팅에 대한 기대 93
[그림 2-27] 물류 체계 진단 및 방향성 수립 Framework 93
[그림 2-28] 물류 개선 방안 수립 Framework 94
[그림 3-1] NSD 프로세스 사이클 97
[그림 3-2] DFSS/S 로드맵 102
[그림 3-3] 물류 컨설팅 로드맵 102
[그림 3-4] L-DFSS/S 로드맵 구성 103
[그림 3-5] L-DFSS/S 로드맵 104
[그림 3-6] Select 단계 하위 Activity 구성 105
[그림 3-7] Define 단계의 하위 Activity 구성 107
[그림 3-8] Identify 단계 하위 Activity 구성 108
[그림 3-9] Design 단계 하위 Activity 구성 109
[그림 3-10] Verify 단계 하위 Activity 구성 111
[그림 4-1] 주거환경 조사 주요내용 115
[그림 4-2] 아파트 분양 시 전용면적 예시 116
[그림 4-3] 사례 개요 117
[그림 4-4] 3C 분석 118
[그림 4-5] 시장 분석 결과 요약 118
[그림 4-6] 전략 과제 로직트리 119
[그림 4-7] Big Y 기술서 120
[그림 4-8] CTQ 도출 122
[그림 4-9] CTQ(Y) 확정 123
[그림 4-10] 아이디어 도출 로직트리 124
[그림 4-11] 아이디어 도출 연관도 125
[그림 4-12] 서비스 컨셉 126
[그림 4-13] 서비스 모델 컨셉 127
[그림 4-14] 물류 컨설팅 주제별 세부 사항 128
[그림 4-15] 현행 업무 프로세스 분석 129
[그림 4-16] 기존 물류정보 시스템 현황 및 수준 131
[그림 4-17] 기존 물류 정보 시스템 아키텍쳐 132
[그림 4-18] 기존 물류 시스템과 물류 서비스 133
[그림 4-19] 설계 일정 계획 137
[그림 4-20] 핵심 인자 도출 연계 138
[그림 4-21] 시스템 테스트 143
[그림 4-22] 가구주 연령대별 소비성향 143
[그림 4-23] 이행 조직 구성 148
[그림 4-24] 바이오 물류 서비스 개요 156
[그림 4-25] 시장 및 고객 분석 157
[그림 4-26] 경쟁사 시장 환경 분석 158
[그림 4-27] 경쟁 환경 분석 158
[그림 4-28] SWOT 분석 159
[그림 4-29] 사업추진 목표(Big Y) 159
[그림 4-30] 개선 기회 분석 160
[그림 4-31] Big Y 기술서 160
[그림 4-32] 중요 설계 영역 선별 162
[그림 4-33] 서비스 컨셉 개발 163
[그림 4-34] 서비스 컨셉 정의 163
[그림 4-35] 물류 프로세스 분석 164
[그림 4-36] 물류 프로세스 분석 및 설계 반영 164
[그림 4-37] 전체 설계 개념도 167
[그림 4-38] 시범 서비스 구축 목표 173
[그림 4-39] 전면 확산 방향 174
[그림 4-40] 확산 계획(배송 네트워크) 174
[그림 4-41] 확산 계획(하드웨어 부문) 175
[그림 4-42] 확산 계획(고객 대응) 175
[그림 4-43] 확산 계획(소프트웨어 부문) 176
[그림 4-44] 이행 조직 구성 및 역할 정의 176
[그림 4-45] 향후 예상 매출 및 이익 검토 177
초록보기 더보기
국내 서비스 산업은 고용인구의 2/3를 포함할 정도로 사회적으로 중요성을 차지하고 있으나, 산업 여건은 제조업에 비해 상대적으로 뒤쳐져 있는 것이 사실이다. 제조업에서 새로운 일자리 창출에 한계가 드러나고 있음을 확인하고, 하루빨리 서비스산업 육성 쪽으로 눈을 돌려야 할 필요가 있다. 물류산업은 제조업 경쟁력과 직접적으로 연결되는 대표적인 서비스산업이다. 국내 서비스업의 생산성은 제조업의 절반수준에도 미치지 못하고 있는 실정으로 고부가가치 서비스산업을 육성하기 위해서는 R&D를 통한 뒷받침이 필수적이다.
지금은 대표적인 서비스 산업인 물류부문에 서비스 R&D 개념을 도입할 적기라고 할 수 있다. 정작 물류산업이 서비스산업임에도 불구하고 물류 분야의 큰 부분을 차지하는 물류 정책, Biz 모델 개발, 인적자원 등과 관련된 R&D가 물류시설 및 장비 개발에 비해 간과되어 온 경향이 있다. 따라서 기존의 물류시설 및 장비 관련 기술개발은 지속적으로 추구하면서도, 그간 고려되지 않았던 물류 인력이나 물류정책, Biz 모델 개발 등에 대한 보완이 필요하다.
본 연구에서는 물류 부문에서 물류 서비스 상품 및 프로세스 개발을 위하여 6시그마의 DFSS 방법론을 전개함에 있어서 나타나는 문제들을 검토하고, NSD 측면에서 서비스 상품 및 프로세스 개발을 위해 검토하며, 기존의 물류 프로세스 개선을 위해 활용된 물류 컨설팅 방법론을 살펴봄으로써, 효과적인 물류서비스 상품 및 프로세스 개발 방법론을 정리하고 이를 사례 연구를 통해 검증하였다.
이러한 연구를 위한 구체적인 방법으로서 첫째, 기존의 서비스 상품 개발 방법론 들 즉, NSD 방법론, DFSS/S 방법론, 그리고 물류컨설팅 방법론을 종합적으로 검토하여 물류 서비스 상품 개발 방법론을 구성하였다.
이를 위하여 각 방법론을 상세히 살펴보고, 상호 방법론과의 비교 및 통합 여부를 검토하여, 효과적이고 적용하기 쉬운 방법론을 완성하였다.
둘째, 완성된 방법론을 실제로 적용한 사례를 연구 및 검토함으로써 그 효과성을 확인하였다. 사례는 물류 분야에서 전통적으로 B2B 형태로 제공되던 창고에 대한 서비스를 B2B형태로서 개인들에게 부족한 공간을 제공하는 형태로 물류 서비스 상품을 개발하는 Valet Storage 물류 서비스 상품 개발과 병원이나 의료원 또는 건강 검진 기관에서 환자나 피검사자의 검체나 혈액을 체득하고, 운송 및 보관하는 일련의 물류 활동에 적용할 수 있는 바이오 물류 서비스를 개발하는 것에 적용하였다.
연구 결과로서 무형적인 물류 서비스 상품을 새로이 창출하고 시장에 도입하기 위하여 필요한 제반의 활동을 단계별로 실행할 수 있는 방법으로서 Six Sigma의 서비스 디자인 방법론인 DFSS/S를 물류 부문에도 적용하는데 효과가 있음을 확인할 수 있었다.
본 연구는 물류 서비스 상품을 개발하는데 DFSS/S와 기타 방법론을 통합하여 L-DFSS/S를 개발하는 것과 이에 대해 사례를 통한 검증에 초점을 두었다. 향후 연구에서는 물류 서비스 상품에 대하여 Product Life Cycle을 관리하는 관점에서 Six Sigma의 방법론을 적용하는 것을 정리하고자 한다. 기존의 제조업 또는 서비스 관점에서 발전된 좋은 Six Sigma 방법론을 물류 서비스 상품의 개발, 서비스 품질 개선 및 혁신, 차기 물류 서비스 상품의 개발을 위한 Multi Generation Product Plan 등에도 적용함으로써 물류라는 소재를 이용하여 국민 편의를 증진하는데 좋은 도구로써 Six Sigma의 다양한 적용이 가능할 것이라 생각한다.
참고문헌 (67건) : 자료제공( 네이버학술정보 )더보기
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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