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논문명/저자명
불량고객 대응 강도에 따른 기업 서비스 공정성과 서비스 품질 인식 차이 : 대학생을 중심으로 = Perception difference between service justice and service quality by response strength to bad customers : focusing on (university) student's perception / 서진원
발행사항
서울 : 한양사이버대학교 경영대학원, 2017.8
청구기호
TM 658.45 -17-1
형태사항
v, 57 p. ; 26 cm
자료실
서고(열람신청 후 1층 논문실)
제어번호
KDMT1201839649
주기사항
학위논문(석사) -- 한양사이버대학교 경영대학원, 광고미디어MBA전공, 2017.8. 지도교수: 서구원
원문

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표제지

국문초록

목차

I. 서론 9

1. 연구 배경 및 목적 9

2. 논문의 구성 11

II. 이론적 배경 13

1. 서비스 산업의 특성 13

2. 고객 불만과 대응 15

3. 서비스 공정성 22

4. 서비스 품질 25

III. 연구 방법 28

1. 연구 문제 28

2. 변수 조작적 정의 29

3. 실험 자극물과 실험 절차 31

4. 통계 분석 방법 33

IV. 분석 결과 35

1. 응답자의 인구통계학적 특성 35

2. 척도의 타당성 및 신뢰도 분석 35

1) 요인분석과 신뢰도 분석의 기준 35

2) 서비스 공정성에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 36

3) 서비스 품질에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 38

3. 연구 문제 검증 41

1) 연구문제 1의 검증 : 불량고객에 대한 대응 강도에 따른 기업 서비스 공정성의 차이 41

2) 연구문제 2의 검증 : 불량고객에 대한 대응 강도에 따른 기업 서비스 품질의 차이 42

V. 결론 및 논의 44

1. 연구 결과 요약 44

2. 시사점 46

3. 연구의 한계점 및 향후 방향 46

참고문헌 49

ABSTRACT 55

부록_설문지 58

[도표 1] 논문의 구성 12

[도표 2] 불량고객의 형태 18

[도표 3] 공정 서비스 권리 안내 20

[도표 4] 서비스 공정성의 측정요소 24

[도표 5] SERVQUAL의 5개 차원 27

[도표 6] 서비스 공정성과 서비스 품질의 측정 항목 31

[도표 7] 실험자극물 : 불량고객에 대한 강한 대응 32

[도표 8] 실험자극물 : 불량고객에 대한 소극 대응 33

[도표 9] 응답자의 인구통계학적 특성 35

[도표 10] 서비스 공정성에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 결과 38

[도표 11] 서비스 품질에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 결과 40

[도표 12] 불량고객 대응 강도에 따른 서비스 공정성의 차이 42

[도표 13] 불량고객 대응 강도에 따른 서비스 품질의 차이 43

[도표 14] 연구문제 검증 요약 44

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