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논문명/저자명
배달앱 사용자의 지각된 서비스품질이 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향 = The influence of perceived service quality of food delivery app users on customer satisfaction and continuous usage intention / 조현아
발행사항
서울 : 한양사이버대학교 경영대학원, 2020.2
청구기호
TM 647.95 -20-106
형태사항
vii, 114 p. ; 26 cm
자료실
서고(열람신청 후 1층 논문실)
제어번호
KDMT1202042864
주기사항
학위논문(석사) -- 한양사이버대학교 경영대학원, 외식프랜차이즈MBA전공, 2020.2. 지도교수: 전혜진
원문

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표제지

국문초록

목차

제1장 서론 11

제1절 연구 배경 11

제2절 연구 목적과 필요성 15

제3절 연구방법과 구성 17

제2장 이론적 고찰 20

제1절 배달 앱의 이해와 연구 동향 20

1. 외식환경 변화와 배달앱의 등장 배경 20

2. 배달앱의 개념과 구조 22

3. 국내 배달앱의 발전과 현황 26

4. 배달앱에 관한 연구 동향 30

제2절 배달앱 서비스품질 34

1. 배달앱 서비스의 특성 34

2. 배달앱 사용자의 지각된 서비스품질 36

제3절 고객만족 54

제4절 지속이용의도 56

제3장 연구의 설계 61

제1절 연구 모형 61

제2절 연구가설의 설정 62

1. 배달앱 온라인 서비스품질요인과 고객만족과의 관계 62

2. 배달앱 오프라인 서비스품질요인과 고객만족과의 관계 64

3. 배달앱 서비스품질의 고객만족과 지속이용의도와의 관계 66

4. 배달앱 사용자의 지각된 서비스품질과 지속이용의도와의 관계 67

제3절 조사 설계 68

1. 변수의 조작적 정의 및 측정 도구 68

2. 표본 설계 76

제4장 실증분석 및 가설검정 79

제1절 자료 분석방법 79

제2절 표본의 인구통계학적 특징 81

제3절 측정도구의 신뢰도 및 타당도 검증 83

1. 측정항목의 집중타당성 83

2. 측정항목의 판별타당성 86

제4절 가설검정 및 분석결과 88

1. 구조방정식 모델의 적합도 검정 88

2. 연구가설의 검정결과 89

제5장 결론 94

제1절 연구 결과의 요약 94

제2절 연구의 시사점 97

제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 101

참고문헌 103

설문지 116

ABSTRACT 122

〈표 1〉 국내 푸드테크 분류 22

〈표 2〉 배달앱의 개념 23

〈표 3〉 배달앱 기업 민원 유형별 점유율 29

〈표 4〉 배달앱에 관한 선행연구 32

〈표 5〉 서비스품질의 정의 38

〈표 6〉 배달앱의 온라인 서비스품질의 시스템 품질 41

〈표 7〉 배달앱의 오프라인 서비스품질 요인 46

〈표 8〉 온라인 서비스 시스템 품질 효용성의 측정 도구 69

〈표 9〉 온라인 서비스 시스템 품질 보안성의 측정 도구 70

〈표 10〉 오프라인 서비스 품질요인 배달품질의 측정 도구 71

〈표 11〉 오프라인 서비스품질 직원품질의 측정 도구 72

〈표 12〉 오프라인 서비스품질 요인 음식 품질의 측정 도구 73

〈표 13〉 오프라인 서비스품질요인 포장품질 측정 도구 74

〈표 14〉 고객만족의 측정 도구 75

〈표 15〉 지속이용의도의 측정 도구 75

〈표 16〉 설문지의 구성 77

〈표 17〉 자료 분석방법 80

〈표 18〉 설문 응답자의 인구통계학적 특성 81

〈표 19〉 설문 응답자의 배달앱 사용 특성 82

〈표 20〉 측정항목의 확인적 요인분석 결과 84

〈표 21〉 측정항목 판별타당성 분석결과 87

〈표 22〉 구조방정식 모델 적합도 88

〈표 23〉 연구가설 검정결과 91

〈표 24〉 매개효과 분석결과 93

〈그림 1〉 연구 구성 19

〈그림 2〉 배달앱 서비스 구조 24

〈그림 3〉 국내 배달앱 매출 및 월간 이용자 수 변화 26

〈그림 4〉 배달앱 사용자의 만족 및 불만 조사 28

〈그림 5〉 연구 모형 61

〈그림 6〉 구조방정식 모형의 분석결과 90

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 최근 사회 전반에 정보통신기술의 발전과 융합으로 새로운 4차 산업혁명이 일어나면서 음식과 기술, 배달 서비스가 접목된 배달앱이 나타나게 되었다. 이는 스마트폰과 배달이 융합되어 소비자는 쉽게 버튼 하나로 시·공간제약 없이 간편하게 외식상품을 이용하게 되면서 5년 사이에 13배의 거래액으로 빠르게 성장하여 사용자의 수용 단계를 이미 넘어서 정착 단계까지 도달했다고 볼 수 있다.

그러나 배달앱 시장이 큰 규모로 형성되고 앞으로도 더욱 크게 성장할 분야임에도 불구하고, 배달앱 사용자가 느끼는 문제점이나 개선점에 대한 학문적인 측면에서 연구는 미흡하다. 그러므로 배달앱은 빠르게 성장하였지만, 사용자의 만족도는 증가하지 않고, 시스템, 결제, 배달시간 및 서비스 관련된 피해 사례가 증가하고 있다. 이로 인해 배달앱의 지속적인 성장에 저해 요인이 될 수 있다.

이에 본 연구에서는 배달앱의 더 나은 개선을 통해 지속적인 성장을 위해 필요한 요인을 찾아보고자 하였다. 배달앱 사용자가 지각하는 서비스품질을 주문 단계부터 제품을 받기까지 일련의 과정인 온라인 품질과 오프라인 품질 차원으로 나누어, 배달앱 기업이 인지하지 못하는 고객만족의 서비스품질요인이 무엇인지 알아보고자 하였다. 그리고 배달앱의 질적인 성장을 위해서 통합적인 서비스품질요인에 관한 연구를 진행하였으며, 이러한 서비스품질요인과 고객만족 및 지속이용의도와의 영향 관계를 검증하였다.

연구 수행을 위해 스노우볼 표본추출법을 활용하여 네이버 폼 설문지를 통해 2019년 6월 20일~28일까지 진행하였다. 조사를 통해 251명의 유효한 설문지를 최종 분석에 사용하였다.

표본의 분석결과는 다음과 같다.

첫 번째, 온라인 서비스품질요인 중 효용성은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만 보안성은 유의하지 않는 것으로 나타났다.

두 번째, 오프라인 서비스 품질요인 중 직원품질은 고객만족과의 영향관계에서 유의하지 않은 결과가 보였다. 반면, 배달품질은 고객만족과의 관계에서 유의한 정(+)의 영향이 나타났다. 제품품질과 고객만족과의 영향 관계에서 음식품질은 유의하지 않아 가설채택에서 기각되었고, 포장품질은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향력을 나타냈다.

세 번째, 고객만족이 지속이용의도에 미치는 영향 분석결과는 선행연구의 결과와 동일하게 유의한 정(+)의 영향 관계로 나타났다.

네 번째, 배달앱의 서비스품질이 고객만족을 매개로 지속이용의도에 미치는 매개효과 영향을 Bootstrap으로 측정한 결과, 고객만족은 배달앱 사용자의 지각된 서비스품질와 지속이용의도 간의 영향 관계에서 완전매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 배달품질과 포장품질은 지속이용의도에 간접영향을 미치는 데 유의한 결과를 보였다.

시사점은 학문적으로 배달앱 사용자의 지각된 서비스품질로 오프라인에서 발생하는 서비스품질을 추가 검증하면서 배달앱 서비스품질 이론에 확장된 토대를 마련하였다. 실무적으로는 배달앱 기업에서는 고객이 배달앱을 지속사용할 수 있도록 소비 행동 패턴이 반영된 개인화 서비스를 통해 효용성을 높이고, 개인정보보호에 대한 노력을 통해 보안성에 대한 개선을 통해 온라인 서비스품질을 향상할 방안을 제시하였다. 그리고 배달시간에 대한 불편함을 해결하기 위해 시각과 실시간 배송 위치 알림 등의 관리를 통해 개선한다면 고객만족을 높일 수 있으므로 배달품질의 중요성을 시사점으로 제시하였다. 또한, 배달음식의 특성을 반영해 음식품질과 포장품질로 나누어 향후 배달앱 서비스품질 연구에도 유의한 의미를 주는 토대를 마련하였다.

종합적으로 볼 때, 고객 중심의 서비스품질을 더 발전시키기 위해서는 배달앱 기업은 온라인 프로그램의 지속적 개발과 더불어 등록된 음식업체와 배달업체와 협업해야 한다. 배달앱 사용자가 지속해서 이용할 수 있도록 그들이 지각하는 온라인과 오프라인 품질을 통합적으로 구체화하여 관리할 필요가 있다는 시사점을 제시하였다.

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