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연구목적: 본 연구는 중국 소비자들을 대상으로 O2O 서비스에서 Kano 모형을 이용해 서비스 품질을 분류하고, 고객만족계수와 불만족계수를 각각 산출하였다. 이후 순차적으로 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 산출하였다. 그 결과 O2O 서비스 제공 시 우선적으로 고려하여 관리 및 개선해야 할 서비스 품질속성을 판단하고, 최종적으로 중국 소비자들의 고객만족을 높일 수 있는 우선적인 개선사항들을 제시하고자 한다.

논문구성/논리: 본 논문은 전체 5절로 구성되어 있다. 1절에서는 연구의 배경 및 방향에 대하여 제시한다. 이 후 2절에서는 관련 문헌에 대하여 검토한다. 3절에서는 연구모형과 연구방법을 제시하고, 4절에서는 연구방법을 통해 도출된 결과를 분석하였다. 최종적으로 5절에서는 결론을 도출하고, 연구의 시사점 및 한계점을 설명한다.

결과: 첫째로 중국 소비자들을 대상으로 하는 기업에서는 본 연구에서 확인된 당연적 품질요소나 일원적 품질요소 이외에도 이러한 매력적 품질요소에 투자를 하고 꾸준한 관리를 해야 한다. 둘째로 PCSI 지수 값이 높을수록 고객의 만족도를 증가시킬 수 있는 요인들이다. 따라서 지수 값이 높게 나온 요인들을 중점적으로 개선한다면 고객들의 만족도가 크게 증가할 것이다. 마지막으로 PCSI 지수의 상위에 위치한 항목들은 개선이 가장 시급하고 고객만족이 가장 크게 증가될 수 있다. 따라서 이와 같은 항목에 투자하여 소비자들을 끌 수 있도록 해야 할 것이다.

독창성/가치: 본 연구는 중국 소비자들을 대상으로 O2O 서비스 품질을 Kano 모형에 따라 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질, 역 품질로 분류하였다. 이 후 고객만족계수를 이용하여 품질 요인들 중 고객의 만족도의 상승가능여부 또는 하락가능여부를 파악하고 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI index)를 산출하였다. 이로써 고객만족을 높이기 위해 우선적으로 개선되어야 하는 품질 요인들이 결정되었다. 따라서 본 연구에서는 Kano 모형과 PCSI 지수를 기반으로 O2O 서비스 품질에 관한 고객만족을 높일 수 있는 우선적인 개선사항들이 효과적으로 제시되었다.

Purpose: In our study, we classify the quality factors involved in the online to offline (O2O) service to Chinese consumers by using the Kano model and calculate the customer satisfaction and dissatisfaction coefficients. Next, we calculate the PCSI (Potential Customer Satisfaction Improvement) index. As a result, we determine the service quality attributes in O2O service that should be managed and improved first, and finally present some preemptive improvements that will enhance customer satisfaction among Chinese customers.

Composition/Logic: This paper has five sections. In section 1, we present the objectives and overview of the study. We review related literature in section 2. We describe our research model and methodology in section 3 and analyze the results in section 4. In section 5, we draw conclusions from the study, and explain both the implications and limitations of the study.

Findings: First, in the companies targeting Chinese consumers, the attractive quality factors, which are identified in this study, should be invested in and maintained at a constant level, along with the must-be and one-dimensional quality factors. Second, the higher the value of PCSI index, the more likely is the increase in the satisfaction of the customer. Thus, customer satisfaction will increase significantly if we focus on the factors that have high PCSI index values. Third, the top ranked items in the PCSI index are the quality factors that not only need the most urgent improvement but can also increase customer satisfaction the most. Therefore, consumers should be attracted by investing in these items.

Originality/Value: This study categorizes O2O service quality into attractive quality, one-dimensional quality, must-be quality, indifferent quality and reverse quality by applying the Kano model to Chinese consumers. We then use the customer satisfaction coefficient to determine whether the customer's satisfaction level could increase or decrease and calculate the Potential Customer Satisfaction Improvement index (PCSI index). This has led to the identification of quality factors that should be improved first to improve customer satisfaction. Therefore, in this study, based on the Kano model and the PCSI index, the priority improvements that can improve customer satisfaction on O2O service quality are presented effectively.

권호기사

권호기사 목록 테이블로 기사명, 저자명, 페이지, 원문, 기사목차 순으로 되어있습니다.
기사명 저자명 페이지 원문 목차
Kano 모델 및 PCSI 지수를 활용한 O2O 서비스 품질에 대한 탐색적 연구 = An Exploratory Study of O2O Service Quality with Kano Model and PCSI Index : Focused on Chinese Consumers : 중국 소비자를 중심으로 Hai-Xia Su, 김진민, 김영대, 최성용 pp.1-21

온라인 게임 소비자의 자기효능감, 게임몰입 및 사회성 간의 관계에서 성별과 자기통제력의 역할 분석 = The Analysis of the Role of Gender and Self-Control in the Structural Relationship of Self-Efficacy, Game Flow, and Sociality of Online Game Consumers 김현철, 황금주, 이일한 pp.23-47

중국의 신선제품 B2C를 위한 라스트 마일 배송에 관한 연구 = A Study on the Last Mile Delivery for B2C Fulfillment of Fresh Food e-Commerce in China Tielin Gao, 고현정 pp.51-71

온라인 쇼핑몰의 물류시스템 도입사례 연구 = A Case Study on the Introduction of Logistics Systems in Online Shopping Mall 한상훈, 김시래 pp.73-92

저탄소 자동화 컨테이너 터미널 긴급상황 및 대처방안에 관한 연구 = A Study on the Emergency Case and Management Plan for a Low-Carbon Automated Container Terminal 조성우, 최상희, 원승환 pp.93-115

ASEAN에서 한국 수출경쟁력 분석 = Analysis on Korea's Export Competitiveness in ASEAN : Focusing on Comparison with China and Japan : 중국·일본과 비교를 중심으로 강상구 pp.119-143

한국과 중국이 체결한 FTA 무역구제제도 비교고찰 = A Comparison Study of FTA Trade Remedy System Signed by Korea, China 김만길, 유창권 pp.145-169

참고문헌 (45건) : 자료제공( 네이버학술정보 )

참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 강임(2015), “스마트 폰 기반 O2O시장에서 재사용의도의 영향요인에 관한 연구”, 전남대학교 석사학위논문. 미소장
2 A Study on the Effect of Quality Management Factors Related with HRM to Quality Performance 소장
3 김건(2016), “소셜커머스의 구매의 구매특성이 고객의 만족과 재구매의도에 미치는 영향중국과 한국을 중심으로”, 한양대학교 석사학위논문. 미소장
4 김민석(2015)，“부동산O2O모바일 서비스 선호도에 영향을 미치는 요인 연구”, 숭실대학교 박사학위논문. 미소장
5 effects of comprehensive quality on relationship quality between supplier and buyer 소장
6 김정희(2013), “잠재적 고객만족개선 지수를 이용한 의료서비스 품질 개선우선 순위 결정-일개 상급종합병원의 외래환자 및 근무자를 중심으로”, 계명대학교 박사학위논문. 미소장
7 김태우(2016), “O2O 배달 앱의 서비스 및 정보 품질이 배달 앱 서비스 재이용 의도에미치는 영향”, 한양대학교 석사학위논문. 미소장
8 김판수·김효정(2015), “Dineserv와 Kano 모델을 활용한 외식업 유형별 서비스 품질 개선우선순위(PCSI)에 관한 연구”, 외식경영연구, 19, 한국외식경영학회, 109-137. [Kim, Pan-Soo and Hyo-Jeong Kim(2015), “A Study on Service Quality Improvement by Type and PCSI using DINESERV and Kano Models-focused on Korean, Italian, Chinese, Japanese, Fast Food Restaurants,” Journal of Foodservice Management Society of Korea, 19, 109-137.] 미소장
9 등지위(2016), “O2O 서비스 사용증가에 따른 중국인 소비패턴의 변화연구”, 경희대학교석사학위논문. 미소장
10 Effect of Family Restaurant Service Quality on Customer Responses : Focusing on Comparison between Korean and Mongolian 소장
11 손증군·이종호(2014), “O2O 특성이 매력도, 신뢰도와 수용의도에 미치는 영향”, 한국경영교육학회 학술발표대회 논문집, 410-441. 미소장
12 송평(2016), “O2O특성이 지속사용의도에 미치는 영향”, 충북대학교 석사학위논문. 미소장
13 양은석·서창원(2015), Kano 모델을 이용한 품질의 동태성에 관한 연구, 대한산업공학회추계학술대회 논문집, 2129-2170. 미소장
14 A study on Airline Service Quality Assessment using Potential Customer Satisfaction Improvement(PCSI) Index based on Kano Model 소장
15 A Study of the Correlation between Job satisfaction Perceived by Hotel Employees and Service Quality 소장
16 윤호철(2006), “Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리레스토랑의 고객 Needs가 재방문의도에 미치는 영향연구”, 서경대학교 석사학위논문. 미소장
17 이선호·이창국·이정자(2011), “서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구”, 한국조리학회지, 17(2), 한국조리학회, 35-50. [Lee, Sun-Ho, Chang-Kuk Lee and Jung Ja Lee(2011), “A Study on Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Based on Public Enterprise Hotels in Seoul,” 17(2), 35-50.] 미소장
18 The Effects of Medical Service Quality and Relationship Quality on Customer Loyalty - Small and Medium Hospitals - 소장
19 한국 면세점을 방문한 중국소비자들의 지각된 관계혜택 및 관계품질이 고객충성도에 미치는 영향 소장
20 이정은(2016), “O2O 서비스특성과 품질요인이 전환의도에 미치는 영향”, 숭실대학교 석사학휘논문. 미소장
21 Potential Customer Satisfaction Improvement Index based on Kano Model 소장
22 장지원(2013), “Kano모델을 이용한 음식관광지 선택속성 분류에 관한 연구”, 경희대학교석사학위논문. 미소장
23 장평·문희철(2015), 중국 O2O 커머스 특성과 소비자 특성이 신뢰, 욕구 및 이용의도에미치는 영향, 한국무역학회 학술대회, 107-123. 미소장
24 (A)study on the airline service quality using Kano' model and attractive service quality index : focused on case of full service carriers and low-cost carriers 소장
25 Prioritizing Factors Affecting Customer`s Satisfaction in Social Commerce using Kano model and Analytical Hierarchy Process 소장
26 Study on the Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of the Domestic Coffee Chains 소장
27 A Study on Service Quality of Fashion Retail Stores, using the Kano Model & Potential Customer Satisfaction Improvement Index -Focused on Department Stores- 소장
28 The Impact of In-flight Food Service Quality on Customer's Satisfaction and Loyalty 소장
29 Chu, Y. X.(2013), Research on Operation Mode of Furniture Industry Based on the O2O mode, Hefei University, Master’s thesis. 미소장
30 Han, Q. S.(2015), Based on Qingdao Hualian Supermarket Dominant O2O Platform Integration Planning Research, Shandong University, Master’s thesis. 미소장
31 Hou, Z. X., Q. H. Zhu and Q. J. Yuan(2016), “A Study on Evaluation of Service Quality under the O2O e-Commerce from Interactive Perspective,” Information Science, 27(9), 138-144. 미소장
32 Attractive Quality and Must-Be Quality 네이버 미소장
33 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research 네이버 미소장
34 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 네이버 미소장
35 Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and A. Malhotra(2005), “ES-QUAL A Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality,” Journal of service research, 7(3), 213-233. 미소장
36 Tang, Y. L., Q. L. Meng, X. C. Wang, X. X. Zhang and J. Wang(2002), “Detection Analysis of Logistics Services Based on Kano Model,” Value Engineering, 30(4), 19-20. 미소장
37 Timko, M.(1993), “An Experiment in Continuous Analysis,” Center for Quality of Management Journal, 2(4), 17-20. 미소장
38 Tu, H. Q. and X. B. Tang(2015), “Analyzing the Demand of Webchat’s Feature using Kano Model,” Journal of Intelligence, 34(5), 174-179. 미소장
39 Wang, Q., X. J. Zuo and J. Q. Huang(2016), “Research on Rural Tourism Customer Satisfaction Based on Kano Model,” Agricultural Economics, 8, 140-142. 미소장
40 Zeithaml, V. A., A. Parasurama and L. L. Berry(1990), Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simon and Schuster. 미소장
41 Zhang, X. H.(2014a), “The Study on e-Commerce Logistics Basing on O2O Model,”Logistics Technology, 37(5), 120-121. 미소장
42 Zhang, Z. L.(2014b), “Opportunities and Challenges for O2O Agricultural Produce e-Businesses,” Logistics Technology, 33(12), 111-114. 미소장
43 Zhou, Y. L.(2014), “The Application of O2O Mode in the Clothing Industry,”Information Technology and Informatization, 6, 139-140. 미소장
44 Zhu, Y. H.(2014), The Research on the Core Elements of the O2O’s Business Model, South China University, Master's thesis. 미소장
45 http://mt.sohu.com/20160704/n457715447.shtml, 11 Nov., 2016. 미소장

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