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표제지

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목차

국문초록 10

ABSTRACT 11

제1장 서론 12

제1절 연구 배경 및 목적 12

1. 연구 배경 12

2. 연구의 필요성 및 목적 13

제2절 연구 방법 및 연구 수행 절차 15

제2장 문헌 연구 17

제1절 정보시스템 아웃소싱에 관한 이론적 고찰 17

1. 아웃소싱의 정의 17

2. 아웃소싱의 기대 성과 및 위험 요소 20

3. 정보시스템 아웃소싱의 성과 22

제2절 서비스 수준 협약서 (SLA) 에 관한 기존 연구 27

1. 서비스 수준 협약서 (SLA)의 개념 27

1.1 SLA 정의 27

1.2 SLA의 요소 28

2. 서비스 수준 협약서 (SLA)의 추진단계 29

2.1 SLA 준비단계 31

2.2 SLA 작성 및 측정단계 32

2.2.1 서비스 정의 32

2.2.2 측정 지표 선정 32

2.2.3 벌칙금(Penalty) / 보상금(Incentive) 선정 34

2.3 SLA 운영 및 평가단계 34

2.3.1 SLA 성과 측정과 보고 34

2.3.2 서비스 통제 35

3. 서비스 수준 협약서 (SLA)의 성공요인 37

4. 서비스 수준 협약서 (SLA)의 성과 39

제3장 연구 모형과 가설 40

제1절 연구모형 40

제2절 연구 가설 42

1. SLA 준비 단계 시 성공요인 42

2. SLA 작성 및 측정단계 시 성공요인 43

3. SLA 운영 및 평가단계 시 성공요인 45

제3절 변수의 조작적 정의 48

1. SLA 준비 단계 시 성공요인과 관한 변수 정의 48

2. SLA 작성 및 측정 단계 시 성공요인과 관한 변수 정의 50

3. SLA 운영 및 평가 단계 시 실행수준과 관한 변수 정의 51

4. SLA 성과에 관한 변수 정의 53

제4장 실증 분석 54

제1절 표본의 특성 54

1. 자료수집 54

2. 자료의 특성 55

제2절 신뢰성 및 타당성 분석 59

1. 정화절차(Purification Process) 60

2. 단일차원성 확보 60

3. 신뢰성 검증 61

4. 타당성 검증 65

제3절 가설의 검증 69

1. SLA 준비단계 시 성공요인과 SLA 성과와의 관계 69

2. SLA 작성 및 측정단계 시 성공요인과 SLA 성과와의 관계 70

3. SLA 운영 및 평가단계 시 성공요인과 SLA 성과와의 관계 74

제5장 결론 82

제1절 연구의 결론 및 시사점 82

제2절 연구의 한계 및 향후 발전 방향 84

참고문헌 86

부록 90

표목차

[표 1] 정보시스템 아웃소싱의 정의에 대한 정리 19

[표 2] 정보시스템 아웃소싱의 결과로 기대되는 영향 21

[표 3] 아웃소싱 성공요인과 성과에 대한 선행연구 정리 26

[표 4] SLA 추진단계에 관한 문헌 30

[표 5] SLA 준비 단계 시 실행 수준 평가 항목 49

[표 6] SLA 작성 및 측정 단계 시 실행 수준 평가 항목 50

[표 7] SLA 운영 및 평가 단계 시 실행 수준 평가 항목 52

[표 8] SLA 성과변수(종속변구)의 정의 53

[표 9] 응답기업 일반 현황 56

[표 10] 응답기업 SLA 현황 57

[표 11] 응답자 일반 현황 58

[표 12] NUNNALLY의 측정타당화 검정과정 및 통계기법 60

[표 13] SLA 준비 단계 시 실행 수준 평가 항목 신뢰성 검정 62

[표 14] SLA 작성 및 측정 단계 시 실행 수준 평가 항목 신뢰성 검정 63

[표 15] SLA 운영 및 평가 단계 시 실행 수준 평가 항목 신뢰성 검정 64

[표 16] SLA 성과변수(종속변수) 항목 신뢰성 검정 65

[표 17] SLA 준비 단계 시 실행 수준 평가 항목 타당성 검정 66

[표 18] SLA 작성 및 측정 단계 시 실행 수준 평가 항목 타당성 검정 66

[표 19] SLA 운영 및 평가 단계 시 실행 수준 평가 항목 타당성 검정 67

[표 20] SLA 성과변수(종속변수) 항목 타당성 검정 68

[표 21] SLA 준비 단계 시 실행수준과 SLA 성과간의 회귀분석 결과 69

[표 22] 서비스 정의의 명확성과 SLA 성과간의 회귀분석 결과 70

[표 23] SLA 지표의 적정성과 SLA 성과간의 회귀분석 결과 71

[표 24] 벌칙금/보상금의 적정성과 SLA 성과간의 회귀분석 결과 72

[표 25] 각 지표와 IT 아웃소싱 성과간의 회귀분석 결과 73

[표 26] 리포팅/피드백 정도와 SLA 성과간의 회귀분석 결과 75

[표 27] 장애관리 정도와 SLA 성과간의 회귀분석 결과 76

[표 28] 변경관리 정도와 SLA 성과간의 회귀분석 결과 77

[표 29] 용량관리 정도와 SLA 성과간의 회귀분석 결과 78

[표 30] 가용성관리 정도와 SLA 성과간의 회귀분석 결과 79

[표 31] 각 지표와 IT 아웃소싱 성과간의 회귀분석 결과 80

그림목차

[그림 1] 연구 수행 절차 16

[그림 2] 연구 모형 41

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