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표제지

목차

제1장 서론 7

제1절 연구의 배경 및 목적 7

1. 연구배경 및 목적 7

2. 연구의 주요내용 8

제2장 연구에 관한 이론적 배경 12

제1절 연구의 배경 및 목적 12

제2절 ITSM의 필요성 14

제3절 ITSM 프로세스 모델 16

제4절 ITSM의 구성요소 20

제5절 ITSM의 국내도입 현황 22

제6절 ITSM의 성공적 도입에 영향을 미치는 요인 33

제7절 도구분석 39

제3장 연구방법론 44

제1절 연구모델 44

제2절 연구방법 46

제4장 연구결과 50

제1절 사례기업 설명 50

제5장 Data Analysis 53

제1절 인터뷰 결과 53

제2절 연구결과 64

제3절 ITSM 성공적 도입에 영향을 미치는 요인 66

제6장 연구의 한계점과 향후 연구방향 67

참고문헌 69

(국문초록) 71

ABSTRACT 73

(연구에 사용된 인터뷰 문항) 75

표목차

(표 2-1) 전통적인 운영과 ITSM간의 비교 12

(표 2-2) itSMF Korea 회원사 조사항목 22

(표 2-3) 정보시스템 도입의 성공요인 32

(표 2-4) OGC 설문지 단계별 내용 34

(표 2-5) ITSM의 카테고리별 성숙도 40

(표 2-6) ITSM의 성공요인 43

(표 4-1) A 정보통신과 B 정보통신의 비교 52

(표 5-1) 최고경영자의 의미 인터뷰결과 55

(표 5-2) 고객으로부터의 압력 인터뷰 결과 57

(표 5-3) ITSM의 챔피언의 존재 인터뷰 결과 58

(표 5-4) ITSM을 위한 예산 확보 59

(표 5-5) TQM및 지속개선의 문화의 존재 인터뷰 결과 60

(표 5-6) IT 인력에 대한 훈련 인터뷰 결과 61

(표 5-7) IT 부서의 Best Practice 수용능력 61

(표 5-8) IT인프라 관리의 성숙도 62

(표 5-9) ITSM 솔루션의 가용성 인터뷰 결과 63

(표 5-10) ITSM 성공적 도입에 영향을 미치는 요인 66

그림목차

[그림 1-1] ITSM 관리모델 9

[그림 2-1] ITIL의 도입목적 17

[그림 2-2] ITIL의 주요 프로세스 18

[그림 2-3] ITSM의 5가지 요소 20

[그림 2-4] ITSM 도입시기 24

[그림 2-5] ITSM도입 조직의 산업분포 25

[그림 2-6] 도입조직의 프로세스 구현범위 26

[그림 2-7] 설문결과 예시 35

[그림 2-8] Service Framework의 위치[원문불량;p.31] 37

[그림 2-9] ITSM 평가 모형도 41

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