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표제지

목차

논문개요 11

제1장 서론 12

제1절 문제제기 및 연구목적 12

1. 문제제기 12

2. 연구의 목적 15

제2절 연구의 방법 및 범위 16

1. 연구의 방법 16

2. 연구의 범위 17

제2장 이론적 배경 19

제1절 환경인지와 서비스스케이프 19

1. 환경지각과 인지 19

2. 서비스스케이프 22

3. 서비스스케이프의 선행연구 28

제2절 서비스스케이프와 종사원의 심리적 반응 40

1. 감정이론 40

2. 인지반응 모델 44

3. 자극-유기체 반응이론 46

4. 감정반응과 인지반응의 선행연구 47

제3절 종사원의 직무만족과 조직몰입 56

1. 종사원의 직무만족 56

2. 종사원의 조직몰입 68

3. 직무만족과 조직몰입의 관계 78

4. 직무만족과 조직몰입에 대한 선행연구 82

제3장 실증연구의 설계 87

제1절 조사설계 87

1. 연구모형의 설계 87

2. 가설설정 88

제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 95

1. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 95

2. 설문지의 구성 100

제3절 조사방법 및 분석방법 101

1. 조사방법 101

2. 분석방법 102

제4장 실증분석 104

제1절 조사대상자의 인구통계학적 특성 104

제2절 언지반응척도의 예비조사 105

1. 인지반응척도의 문항총합(Item Pool) 105

2. 인지반응척도의 전문가 조사 및 예비조사 106

제3절 신뢰성과 타당성 107

1. 신뢰성 검증 107

2. 타당성 검증 112

제4절 가설검증 118

1. 구성요인 간의 상관관계 118

2. 가설의 검증 120

3. 가설검증 결과 131

제5절 분석결과의 요약 133

1. 분석결과 요약 133

제5장 결론 137

제1절 연구의 요약 137

제2절 연구의 시사점 140

1. 연구적 측면의 시사점 141

2. 관리적 측면의 시사점 142

제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 144

참고문헌 147

설문지 165

ABSTRACT 170

표목차

〈표 1〉 환경인지와 인지도의 구성요소 21

〈표 2〉 소비자 지각을 고무하는 물리적 자극 25

〈표 3〉 물리적 환경의 요소 26

〈표 4〉 종사원관점의 물리적 환경 연구 35

〈표 5〉 고객관점의 물리적 환경 연구 40

〈표 6〉 직무만족의 근무·환경적 요인 67

〈표 7〉 직무만족과 조직몰입의 관계 81

〈표 8〉 레스토랑 서비스스케이프의 구성요인 96

〈표 9〉 설문지의 구성 101

〈표 10〉 표본설계 과정 102

〈표 11〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 104

〈표 12〉 인지반응척도의 예비조사 신뢰성분석 결과 107

〈표 13〉 근무환경 평가항목의 신뢰도 분석 결과 109

〈표 14〉 감정반응 평가항목의 신뢰도 분석 결과 110

〈표 15〉 인지반응 평가항목의 신뢰도 분석 결과 111

〈표 16〉 직무만족 및 조직몰입 평가항목의 신뢰도 분석 결과 112

〈표 17〉 근무환경 평가항목의 요인분석 결과 115

〈표 18〉 감정반응 평가항목의 요인분석 결과 116

〈표 19〉 인지반응 평가항목의 요인분석 결과 117

〈표 20〉 관계분석을 위한 요인간 상관관계 분석 결과 119

〈표 21〉 서비스스케이프와 감정반응의 인과관계 121

〈표 22〉 서비스스케이프와 인지반응의 인과관계 122

〈표 23〉 서비스스케이프와 직무만족의 인과관계 123

〈표 24〉 감정반응과 직무만족의 인과관계 124

〈표 25〉 감정반응과 직무만족의 인과관계(통합문항) 124

〈표 26〉 인지반응과 직무만족의 인과관계 125

〈표 27〉 인지반응과 직무만족의 인과관계(통합문항) 126

〈표 28〉 관계분석을 위한 요인간 상관관계 분석 결과 127

〈표 29〉 감정반응과 조직몰입의 인과관계 128

〈표 30〉 감정반응과 조직몰입의 인과관계(통합문항) 129

〈표 31〉 인지반응과 조직몰입의 인과관계 130

〈표 32〉 인지반응과 조직몰입의 인과관계(통합문항) 130

〈표 33〉 직무만족과 조직몰입의 인과관계 131

〈표 34〉 가설검증 결과 132

그림목차

〈그림 1〉 연구의 흐름 18

〈그림 2〉 연구모형 87

초록보기

This study was to explore and recognize servicescape(physical surroundings) components in hotel restaurant from employee's perspectives divided into work of job satisfaction and environmental aspects. As a result of factor analysis on servicesacpe and employee's psychological responses, 6 factors of servicescape and 2 factors of employee's psychological responses were extracted and titled ambient factors, spacial layout/functionality, aesthetics, safety/cleanliness, convenience emotional response, cognitive response, respectively. Then it also investigated the influence of servicescape factors on job satisfaction mediating employee's psychological responses. Finally it was intended to find out whether and what influence employee's psychological responses (emotional response, cognitive response) had on organizational commitment.

For these purpose this study was proceeded with theoretical review and empirical analysis concurrently. Data of this study were collected a survey, based on questionnaire, on employees worked in hotel restaurant. A statistic software, SPSS Win 12.0 was operated to perform frequency, reliability test, factor analysis, correlation, and regression analysis to verify research hypotheses.

As a result of the analysis, generally, all of 24 hypotheses were accepted. Specific results were as follows. The first, hypothesis 1-3 were analysed that servicescape had significant effects on emotional response, cognitive response and job satisfaction. The second, hypothesis 4-5 and 7-8 were revealed that emotional response and cognitive response had significant influence on job satisfaction and organizational commitment. The third, hypothesis 6 was testified that employee's emotional response and cognitive response had significant correlates. The fourth, hypothesis 9 was shown that job satisfaction had statistically significant influence on organizational commitment.

In conclusion, practically it is thought for these results to be meaningful in that considering influential relationships between effective management of servicescape and employee's psychological responses in hotel human resource management become importantly tangible cues on and enable to supply job satisfaction and organizational commitment to the hotel managements who consider internal marketing. Academically it also is expected that these findings will empirically examine exploring model of Bitner and then suggest theoretical model on servicescape, therefore these will contribute to construct further foundations.

Finally, in consequence of verifying the moderating effect of trust in relationships between mentoring functions and subjective career function, only career development function was significant in relationships with career satisfaction and job satisfaction. And such interactive effects were insignificant statistically in psycho-social function and role modeling function and also in the case that what influence mentoring functions had on employability moderating trust.

In conclusion, these findings has verified to suggest that mentoring is a effective way which enables to form positive attitudes on member's work and their organizations and then to heighten career enhancement and career success. Therefore it is necessary for hotel industry to introduce formal and systematic mentoring that create the environment which enable employees to adjust to their works and organizations.

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