본문 바로가기 주메뉴 바로가기
22대 대한민국 국회 국회정보길라잡이 국회의원검색
회원가입 로그인
HOME

정보검색

소장정보 검색

국회도서관 홈으로 정보검색 소장정보 검색

결과 내 검색

동의어 포함

고급검색

인명/단체명

저자정보 상세정보
인명/단체명을 입력하세요.

키워드

  • 대표어

  • 외국어

-

목차보기

표제지

목차

I. 서론 9

1. 연구의 배경과 목적 9

2. 연구내용 및 범위 11

II. 이론적 배경 13

1. 교육훈련의 개념 및 목적 13

1) 교육훈련의 개념 13

2) 교육훈련의 목적 15

3) 교육훈련의 유효성 평가 16

2. 교육훈련 프로그램의 구성요인 21

1) 교육훈련자의 특성 21

2) 교육훈련 프로그램의 특성 23

3) 조직상황적 특성 24

4) 교육훈련의 조절변수로서 리더십 유형 25

3. 교육훈련 전이 29

1) 교육훈련 전이 개념 29

2) 교육훈련 전이 과정 31

4. 콜센터 산업의 현황 36

1) 콜센터 정의 및 현황 36

2) 콜센터 인적자원관리 39

III. 연구의 설계 42

1. 연구대상 42

1) 측정도구 및 연구대상 42

2. 연구모형의 설정 43

3. 연구가설의 설정 45

가설1 : 교육훈련자 특성(학습동기, 경력계획, 자기효능감)이 교육훈련 전이에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 45

가설2 : 교육훈련 프로그램 특성(교육내용, 교육방법, 강사자질)이 교육훈련 전이에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 46

가설3 : 조직상황적 특성(상사의 지원, 지속적 학습 문화)이 교육훈련 전이에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 47

가설4 : 리더십 유형(지시형, 설득형, 참여형, 위양형)은 교육훈련자의 특성(학습동기, 경력계획, 자기효능감)과 교육훈련 전이와의 관계를 조절할 것이다. 47

4. 변수의 조작적 정의 49

1) 독립변수의 조작적 정의 : 교육훈련자 특성, 교육훈련프로그램 특성, 조직상황적 특성 49

2) 조절변수의 조작적 정의 : 리더십 유형 51

3) 종속변수의 조작적 정의 : 교육훈련 전이 52

IV. 실증연구 분석 53

1. 자료의 분석 53

1) 자료의 특성 분석 53

2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 54

1) 신뢰성 및 타당성 검증 54

2) 상관분석 57

3. 가설의 검증 59

1) 교육훈련자 특성에 따른 교육훈련 전이의 검증 59

2) 교육훈련 프로그램 특성에 따른 교육훈련 전이의 검증 60

3) 조직 상황적 특성에 따른 교육훈련 전이의 검증 61

4) 교육훈련 구성요인에 따른 교육훈련 전이의 검증 62

5) 리더십 유형(지시형, 설득형, 참여형, 위양형)은 교육훈련 구성요인과 교육훈련 전이와의 관계 검증 63

6) 상호작용효과를 이용한 조절회귀분석 66

V. 결론 71

1. 시사점 71

2. 연구의 한계 및 향후 연구방향 71

참고문헌 73

Abstract 79

설문지 82

감사의 글 87

표목차

〈표 1〉 교육 훈련과 개발의 개념 13

〈표 2〉 교육훈련유효성 평가 선행연구 17

〈표 3〉 교육훈련 범주 유형 분류 19

〈표 4〉 리더십 상황이론의 비교 26

〈표 5〉 교육훈련 전이 영향요인 31

〈표 6〉 콜센터의 기본 교육훈련 체계 40

〈표 7〉 설문지 구성 42

〈표 8〉 표본의 특성 53

〈표 9〉 교육훈련자 특성에 대한 요인분석 결과 55

〈표 10〉 교육훈련 프로그램 특성에 대한 요인분석 결과 55

〈표 11〉 조직상황적 특성에 대한 요인분석 결과 56

〈표 12〉 리더십 유형에 대한 요인분석 결과 57

〈표 13〉 변수들의 단순상관관계 58

〈표 14〉 교육훈련자 특성이 교육훈련 전이에 미치는 영향관계 분석 결과 60

〈표 15〉 교육훈련 프로그램 특성이 교육훈련 전이에 미치는 영향관계 분석 결과 61

〈표 16〉 조직 상황적 특성이 교육훈련 전이에 미치는 영향관계 분석 결과 62

〈표 17〉 교육훈련 구성요인이 교육훈련 전이에 미치는 영향관계 분석 결과 63

〈표 18〉 리더십수명주기에 따른 4가지 유형의 군집 분석 결과 64

〈표 19〉 교육훈련 구성요인에 따른 교육훈련 전이에 있어서 리더십유형 조절효과 65

〈표 20〉 과업행동의 조절변수를 이용한 상호작용효과 분석 66

〈표 21〉 관계성행동의 조절변수를 이용한 상호작용효과 분석 67

〈표 22〉 가설검증 결과 69

그림목차

〈그림 1〉 Hersey & Blanchard의 리더십 상황모형 29

〈그림 2〉 Noe의 교육훈련 유효성에 대한 모형 33

〈그림 3〉 Baldwin & Ford 교육훈련 전이과정 모형 34

〈그림 4〉 Holton의 통합적 교육훈련 전이 모형 36

〈그림 5〉 연구모형 44

초록보기

The biggest challenge in training is the transfer of the skills and information learned in the training to the work place.

In every company, Human Resources (HR) training in many employee-related and customer-related topics is mandatory, especially for managers and supervisors. “Transfer of training”, as it relates to workplace training, refers to the use put by training participants of the skills and knowledge they learned to their actual work practices.

Today, call center management is an increasingly important skill as the use of call centers becomes a popular method of centralizing communication services, streamlining order taking and providing valuable customer support.

The skills required to successfully set-up and manage a call center encompass everything from staff recruitment and personnel management, to technical understanding of the options available, and the all-important customer relationship management.

To keep up-to-date with the latest training skill on call center management techniques and how to develop successful customer relationship management, Many scholars have argued that employee training program can have positive effects on transfer behavior of training because it stimulates employee's perception and individual performance.

The purpose of this study were to understand the relationship between employee's training program and transfer behavior of training, and to analyze the moderating effects of the leadership type on the training program components and transfer behavior of training.

In this study, there are six hypotheses based on literature reviews and tested by the data from questionnaires. The sample were consisted in 339 tele-marketers of call center in Korea. The collected data have been analyzed by using SPSSWIN 14.0 version.

The result and conclusion acquired from this study were as follows ;

First, trainee characteristics, training program characteristics and organizational characteristics significantly influence transfer behavior after the training program.

Second, trainee characteristics, training program characteristics and organizational characteristics differently influence transfer behavior according to the leadership style.

These results imply that call center manager exert more efforts on building supportive trainee characteristics, training program characteristics and organizational characteristics to enhance transfer behavior and consider leadership style to suggest training action program.

Thereby, this study stressed on importance of effectiveness of employee's training program and moderating effect of leadership style.

추천서가 (다양한 추천 자료를 만나보세요)

권호기사보기

권호기사 목록 테이블로 기사명, 저자명, 페이지, 원문, 기사목차 순으로 되어있습니다.
기사명 저자명 페이지 원문 기사목차

권호

기사명 원문보기 기사목차
닫기