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표제지

목차

論文槪要 10

제1장 서론 13

제1절 문제 제기 13

제2절 연구 목적 16

제3절 연구 범위와 방법 19

1. 연구범위 19

2. 연구방법 20

제2장 이론적 배경 21

제1절 서비스 질 측정과 방문자 만족 21

1. 서비스 질 측정 21

2. 이원적 서비스 속성 평가 모델 29

3. 테마파크 방문자 만족과 관련 연구 33

제2절 테마파크 서비스 속성 평가 및 품질요소 간 연계성 43

1. Kano의 분석모델과 조사 방법 43

2. Kano 모델을 이용한 서비스 속성 평가 연구 50

3. Kano 모델 전개 56

제3장 연구방법 64

제1절 연구모델 및 분석방법 64

1. 연구 모델과 가정 64

2. 테마파크 서비스 속성 평가와 동태성 예측 66

제2절 조사 및 분석방법 67

1. 조사 대상지 67

2. 조사 설계 67

3. 설문지 구성 및 분석 방법 68

제4장 결과 및 고찰 73

제1절 응답자의 인구 통계학적 특성 73

제2절 테마파크 서비스 속성의 Kano 모델 분석 결과 75

1. 신뢰도 분석 75

2. 응답자의 인구통계학적 특성에 따른 서비스 속성 평가 79

3. 서비스 속성의 품질특성에 관한 동태성 110

제3절 고객만족계수 적용 분석 118

1. 롯데월드 서비스속성의 고객만족계수 118

2. 롯데월드 고객만족계수 범위 119

3. 고객만족계수를 이용한 롯데월드 서비스속성 분류 120

제4절 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index) 적용 분석 122

제5장 결론 126

제1절 연구결과의 요약 127

제2절 논의 및 시사점 132

참고문헌 136

설문지 144

Abstract 148

표목차

〈표 2-1〉 Kano 모델 설문 조사법 적용 예 47

〈표 2-2〉 테마파크 서비스 속성 PCSI Index 설문 모형 61

〈표 3-1〉 롯데월드 어트랙션 이용현황 집계표 70

〈표 3-2〉 설문지 구성내용과 측정척도 72

〈표 4-1〉 응답자의 일반적 특성 74

〈표 4-2〉 롯데월드 서비스 속성(긍정적) 신뢰도 분석 76

〈표 4-3〉 롯데월드 서비스 속성(부정적) 신뢰도 분석 77

〈표 4-4〉 롯데월드 서비스 속성(현재의 상태) 신뢰도 분석 78

〈표 4-5〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성 설문 집계표 일부분 80

〈표 4-6〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성 평가 집계표 일부분 80

〈표 4-7〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스속성 평가표(전체/조정전) 81

〈표 4-8〉 Kano 모델을 이용한 품질특성 조정방법 83

〈표 4-9〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성 평가표(전체) 84

〈표 4-10〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성 평가표(성별) 89

〈표 4-11〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성 평가표(연령별) 95

〈표 4-12〉 Kano 모델을 이용한 테마파크 서비스 속성 평가표(학력별) 102

〈표 4-13〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성 평가표(거주지별) 104

〈표 4-14〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성 평가표(방문횟수별) 107

〈표 4-15〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성의 고객만족계수 118

〈표 4-16〉 롯데월드 서비스 속성의 PCSI Index 123

그림목차

〈그림 2-1〉 작업만족에 대한 동기유발/위생요인의 관계 30

〈그림 2-2〉 동기-위생요인이 직무속성에 미치는 요인 32

〈그림 2-3〉 구매평가과정 33

〈그림 2-4〉 물리적 충족상황과 사용자의 만족감과의 대응관계 개념도-일원적 인식방법 43

〈그림 2-5〉 물리적 충족상황과 사용자의 만족감과의 대응관계 개념도-이원적 인식방법 44

〈그림 2-6〉 Kano 모델 평가표 I 48

〈그림 2-7〉 Kano의 고객만족 모델 55

〈그림 2-8〉 Timko의 고객만족계수(Better지수/Worse지수) 57

〈그림 2-9〉 만족도에 영향을 주는 요인 58

〈그림 2-10〉 불만족도에 영향을 주는 요인 58

〈그림 2-11〉 고객만족계수 범위(스키) 60

〈그림 2-12〉 PCSI Index 산출공식 62

〈그림 3-1〉 Kano 모델 평가표 II 65

〈그림 4-1〉 Kano 모델을 이용한 롯데월드 서비스 속성의 고객만족계수 범위 119

〈그림 4-2〉 Kano 모델을 이용한 고객만족계수를 이용한 롯데월드서비스 속성 분류 121

〈그림 4-3〉 롯데월드 서비스 속성의 PCSI Index와 현재의 만족위치 122

〈그림 4-4〉 롯데월드 서비스 속성 PCSI Index 순위 125

초록보기

 본 연구에서는 테마파크 방문자의 만족·불만족 결정요인들의 선행요인인 서비스 품질을 개념적으로 구분한 선행연구를 통해 테마파크의 서비스 속성이 서비스품질과 어떤 관계가 있는지를 밝혀 그 서비스 속성을 체계적으로 분류하였다. 품질의 이원적 인식의 Kano 모델이론에서 제안한 품질요소 분류 방법을 이용하여 테마파크 매력물을 포함한 서비스 속성을 평가하고, 서비스 품질특성을 구성하는 품질요소간의 상관관계를 분석하여 서비스 속성별 품질특성 구성요소가 이 후에 제공되는 서비스 속성의 수준(품질)에 따라 달라지는 동태적요소를 내포할 수 있는 지를 규명하고자 하였다. 그리고 방문객의 요구사항이 충족될 때 고객만족이 얼마나 개선될 수 있는지를 선행연구와의 연계를 통해 규명하고자 하였다.

연구의 방법은 선행연구를 통한 이론적 고찰과, 6년 반에 걸친 종단적인 롯데월드 운영자료 조사를 통해 테마파크의 서비스속성을 도출하였다. 실증연구를 통해 서비스 속성의 평가 모델로 Kano 모델을 설정하였고, Kano 모델 설문조사와 분석을 실시하였다.

연구 대상지는 롯데월드를 적용하여 진행하였다. 설문조사는 2009년 8월 28~29일 양일간에 걸쳐 주·야간 차별화된 특성을 고려하여 오후 2시30분부터 밤 10시까지 테마파크 서비스 속성을 경험한 방문객을 대상으로 출구에서 자기기입식으로 진행하여 수집한 총 482매의 설문지를 실증분석에 활용하였다.

분석방법으로는, 서비스 속성 측정척도의 신뢰도 분석을 실시하였고, 서비스 속성별 품질특성을 분류하기위해 데이터 필터링을 실시했다.

이런 과정을 통해 얻은 연구결과는 다음과 같다.

첫째, 테마파크 방문자의 사후 행동의도의 결정요인 등과 관련된 테마파크 서비스 속성의 측정척도에 관한 선행연구를 참고하고, 지난 6년 반의 롯데월드 운영담당 부서의 자료를 분석하여 롯데월드의 서비스 속성 27개를 도출하였다.

둘째, Kano 모델을 이용한 테마파크 서비스품질 평가를 위해, 롯데월드의 매력물을 포함한 27개 서비스 속성에 대한 평가를 시도한 결과 '매력적' 품질특성 3개, '무관심' 품질특성 1개, 그리고 '일원적' 품질특성 23개로 분류되었음을 확인할 수 있었다. 전체 설문 응답자를 포함하여, 성별, 연령별, 학력별, 거주지별, 방문횟수별 응답자의 서비스 속성에 대한 평가결과가 다양하게 분류되고 있음을 파악할 수 있었다.

셋째, 롯데월드 서비스 속성의 품질특성을 구성하고 있는 품질요소의 상관관계를 분석한 결과 품질특성은 방문자 소구의 물리적 충족도에 의한 만족도 상승 등으로 품질평가 결과가 바뀔 수 있는 잠재력을 내포하고 있음을 파악할 수 있었다. 따라서 롯데월드 서비스 속성의 품질 특성은 '정태적(static)'이 아닌 언제 전환될지 모르는 '동태성(dynamics)'을 확인할 수 있었다.

넷째. Kano의 서비스 속성 평가 결과로 연계되는 Timko의 고객만족 계수는 만족 향상효과와 불만족 감소효과의 기대수준의 영향정도를 파악할 수 있었으며, 잠재적 고객 만족 개선지수(PCSI)를 통해 현재의 테마파크 운영 수준에 비하여 충족도가 향상되었을 때 사용자 만족도의 증가폭을 파악할 수 있었다. 따라서 공급자가 테마파크에 대한 재투자 등의 물리적 충족을 위한 적극적인 개선활동을 추진할 경우 사용자의 만족 기대효과를 고려하여 만족도 증가 폭이 큰 서비스 속성을 대상으로 투자 우선순위를 고려한 효율적 추진을 할 수 있음을 알 수 있었다.

본 연구의 결과는 다음과 같은 이론적·실무적 시사점을 제공한다.

첫째, 지속적인 테마파크 서비스속성 척도개발과 함께 주기적인 종단면 조사를 시행함으로써 보다 완성도 높은 동태적 변화패턴을 밝히고 각 측정 모델과의 연구 상 한계점을 보완하여 보다 체계적이며 깊이 있는 학문적인 성과를 달성할 수 있을 것이라는 기대를 해본다.

둘째, ERP(전사적 자원관리 계획)팀과 연계된 시스템화를 통하여 동태적 품질 요소를 파악하고 이에 대한 성공적인 서비스속성의 패턴변화 및 방문객 만족도를 위한 만족도 증가 폭이 큰 서비스 속성을 대상단계적인 재투자 등을 통해 성공적인 서비스 속성 관리가 가능할 수 있을 것이다.

셋째, '매력적' 품질특성으로 평가된 테마파크 서비스요소에 대한 홍보PR 및 고객사은 프로모션 행사 실시 등으로 경쟁사와 차별화된 공급자의 물리적 충족요소 제공으로 사용자의 만족도를 높여 재방문 고객 유치 극대화를 모색할 수 있을 것이라고 본다.

본 연구의 한계점 극복을 위해 사전조사 단계부터 연구목적에 부합될 수 있도록 품질측정 도구인 Kano 모델, SERVQUAL, SERVPERF 등과 통계프로그램의 효율적인 조합구조를 찾아 서비스 속성 척도를 개발하여야 할 것이다. 아울러 주기적인 종단면 조사를 시행하여 보다 완성도 높은 동태적 변화패턴을 밝혀 각 측정 모델의 연구의 한계점을 보완하여 보다 체계적이며 더욱 깊이 있는 학문적인 성과를 달성할 수 있을 것이라는 기대를 해본다. 그렇게 함으로써 테마파크에서 제공되는 서비스 속성에 대한 품질특성의 정확한 분류가 가능해지고 각종 경영진단 및 예측 위한 평가 수단으로서 그 위상을 정립할 수 있을 것으로 본다. 이로써 테마파크 재방문 고객의 확보를 위한 체계적이고 효율적인 재투자 방안 제시 등은 시사하는 바가 크다고 할 수 있다.

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