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표제지

요약

목차

제1장 서론 12

제1절 문제의 제기 및 연구목적 12

1. 문제제기 12

2. 연구목적 13

제2절 연구의 범위와 방법 14

1. 연구의 범위 14

2. 연구의 방법 14

제2장 이론적 배경 16

제1절 서비스품질 16

1. 서비스품질의 정의와 특성 16

2. 서비스품질의 실용적 가치와 쾌락적 가치 17

3. 서비스품질의 구성차원 18

제2절 서비스품질의 측정방법 22

1. SERVQUAL 모형 22

2. SERVPERF 모형 25

3. DINESERV 모형 28

4. 레스토랑 서비스품질 30

제3절 척도개발 절차 32

1. PZB(1988)의 SERVQUAL 척도개발 절차 32

2. Saxe와 Weitz(1982)의 Customer-orientation 척도개발 절차 33

3. Churchill(1979)의 척도개발 절차 33

제3장 연구방법 34

제1절 정성적 접근 34

1. 레스토랑 서비스품질 척도개발 절차 34

제2절 정량적 접근 36

1. RESQUAL 서비스품질 측정항목 평가 36

제4장 실증분석 39

제1절 탐색적 접근 39

1. 인구통계학적 특성 39

2. 1차 신뢰도 분석 40

3. 탐색적 요인분석 40

제2절 확인적 접근 47

1. 확인적 요인분석 47

2. 2차 신뢰도 분석 57

3. RESQUAL 차원의 상관관계 58

4. RESQUAL 최종 측정항목 58

제3절 RESQUAL 차원의 특성 60

1. RESQUAL 차원의 요약 통계량 60

2. 레스토랑 종류별 RESQUAL 차원에 대한 중요도 61

3. 레스토랑 종류별 RESQUAL 차원의 분포 62

4. RESQUAL 차원의 공간 분포 63

제5장 결론 및 시사점 64

제1절 연구결과의 요약 및 결론 64

제2절 연구시사점 66

제3절 연구의 한계 및 향후 연구과제 67

참고문헌 68

설문지 72

ABSTRACT 80

표목차

〈표 2-1〉 서비스품질의 차원과 속성 23

〈표 2-2〉 SERVQUAL의 선행연구 24

〈표 2-3〉 SERVQUAL과 SERVPERF의 비교 25

〈표 2-4〉 SERVQUAL과 SERVPERF의 요인분석과 신뢰도 비교 26

〈표 2-5〉 수정된 R²값 비교 27

〈표 2-6〉 DINESERV 5개 차원의 신뢰도 28

〈표 2-7〉 DINESERV 5개 차원의 평균과 표준편차 29

〈표 2-8〉 DINESERV의 업종별 5개 차원의 중요도 29

〈표 3-1〉 RESQUAL 초기 측정항목 38

〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 39

〈표 4-2〉 1차 신뢰도 분석결과 40

〈표 4-3〉 물리적 환경품질 탐색적 요인분석결과 41

〈표 4-4〉 상호작용품질 탐색적 요인분석결과 43

〈표 4-5〉 결과품질 탐색적 요인분석결과 44

〈표 4-6〉 전체 RESQUAL 탐색적 요인분석 결과 46

〈표 4-7〉 구조방정식모델의 부합지수 47

〈표 4-8〉 물리적 환경품질 확인적 요인분석 결과 49

〈표 4-9〉 물리적 환경품질 확인적 요인분석 부합도 50

〈표 4-10〉 상호작용품질 확인적 요인분석 결과 51

〈표 4-11〉 상호작용품질 확인적 요인분석 부합도 52

〈표 4-12〉 결과품질 확인적 요인분석 결과 53

〈표 4-13〉 결과품질 확인적 요인분석 부합도 54

〈표 4-14〉 전체 REAQUAL 서비스품질 확인적 요인분석 결과 55

〈표 4-15〉 전체 REAQUAL 서비스품질 확인적 요인분석 부합도 56

〈표 4-16〉 2차 신뢰도 분석결과 57

〈표 4-17〉 RESQUAL 차원의 상관관계 검증결과 58

〈표 4-18〉 RESQUAL 최종 선정 측정항목 59

〈표 4-19〉 RESQUAL 차원의 평균과 표준편차 60

〈표 4-20〉 레스토랑 종류별 RESQUAL 차원의 중요도 61

그림목차

〈그림 1-1〉 연구의 체계 15

〈그림 2-1〉 The Nordic Model 19

〈그림 2-2〉 The SERVQUAL Model 19

〈그림 2-3〉 The Three-Component Model 20

〈그림 2-4〉 The Third-Order Factor Model 21

〈그림 2-5〉 레스토랑 서비스품질 본질 31

〈그림 3-1〉 서비스품질 측정항목 개발절차 34

〈그림 4-1〉 물리적 환경품질에 대한 확인적 요인분석 50

〈그림 4-2〉 상호작용품질 확인적 요인분석 52

〈그림 4-3〉 결과품질 확인적 요인분석 54

〈그림 4-4〉 전체 REAQUAL 서비스품질 확인적 요인분석 56

〈그림 4-5〉 RESQUAL 차원별 차이 62

〈그림 4-6〉 MDS 분석결과 63

초록보기

오늘날 레스토랑의 모든 업태에서 경쟁이 매우 심화되어감에 따라 경쟁업체간의 차별화를 통한 경쟁우위를 위해 서비스품질에 주목하기 시작했다. 하지만 레스토랑의 서비스품질에 대한 명확한 개념과 더불어 현재 외식시장 환경을 정확하게 반영한 레스토랑 서비스품질 척도 개발에 관한 연구가 매우 미미한 실정이다. 이러한 문제점들로 인해 본 연구에서 레스토랑 서비스품질 측정도구인 RESQUAL을 개발하고자 하였으며 척도개발 절차는 선행연구를 바탕으로 실시하였다.

먼저 서비스품질의 측정항목을 개발하기 위해 탐색적 조사, 포커스 그룹 인터뷰(FGI), 고객과 종사원을 대상으로 설문을 통해 초기 47개의 측정항목을 도출하였다. 도출된 47개의 측정항목에 대한 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 실증분석을 실시한 결과 1차 신뢰도 분석결과 물리적 환경품질( α=.887), 상호작용품질( α=.921), 그리고 결과품질( α=.931)로 나타났으며, 개발된 47개의 RESQUAL 서비스품질 문항 중 46개가 채택되었다.

탐색적 요인분석 결과 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질 모두 요인적재량과 고유값이 기준치 보다 높게 나타나 타당성을 확인하였다. 다음으로 확인적 요인분석을 실시한 결과 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질, 그리고 전체 RESQUAL 서비스품질( χ ²=46.214, d.f.=24, p=.004, GFI=.938, AGFI=.884, NFI=.936, RMR=.047)에서 모두 수렴타당성과 판별타당성을 확보하였다.

또한 확인적 요인분석 결과를 바탕으로 2차 신뢰성을 검증한 결과 물리적 환경품질( α=.858), 상호작용품질( α=.878), 그리고 결과품질( α=.908)로 나타나 비교적 만족할 만한 수준이라 할 수 있다.

실증분석 결과 신뢰성과 타당성이 검증된 최종 RESQUAL 측정항목은 물리적 환경품질(사회적요인 3개 항목, 디자인 6개 항목, 주변 환경 4개 항목) 12개 항목, 상호작용품질(태도 3개 항목, 행동 3개 항목, 전문성 3개 항목) 9개의 항목, 그리고 결과품질(대기시간 3개 항목, 유형성 6개 항목, 고객감정 3개 항목) 12개 항목으로 구성되어 RESQUAL의 최종 측정항목은 33개로 결정되었다.

본 연구의 이론적시사점으로는 첫째, 새롭게 제안한 레스토랑 서비스품질 측정도구인 RESQUAL을 통해 보다 정교하게 레스토랑 서비스품질을 측정할 수 있도록 했다는 점을 들 수 있다. 둘째, 서비스품질을 측정하는 방법에 있어서 서비스품질의 중요성(기대)에 대한 분석을 통해 서비스품질의 각 차원에 대한 가중치를 확인 할 수 있었으며, 더불어 서비스품질의 성과를 바탕으로 신뢰성과 타당성을 검증하였다는 점이다. 셋째, 레스토랑을 간편 레스토랑, 고급레스토랑, 최고급레스토랑으로 분류하여 각 차원의 중요도 평균과 기대치 차이를 분석하여 현재 업태별 중요도의 차이를 인식하게 하였다는 점을 들 수 있다.

이와 더불어 실무적인 시사점으로 첫째, 레스토랑의 서비스품질의 중요도를 분석할 측정항목을 개발함으로써 레스토랑 서비스품질의 중요도를 평가하여 각 차원에 대한 가중치를 분석함으로써 효율적인 경쟁력을 갖출 수 있을 것으로 판단된다. 둘째, 서비스품질의 각 차원과 성과간의 차이를 분석함으로써 실질적으로 개선할 부분에 대한 정보를 제공해 줄 수 있다. 셋째, 새롭게 제안한 RESQUAL은 현재 레스토랑의 트렌드를 정확하게 반영하고 있기 때문에 쉽고 편리하게 고객들의 니즈를 분석할 수 있다는 점이다.

본 연구의 한계점과 향후 연구 과제로는 첫째, 기존의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL, SERVPERF, DINESERV 모형과의 적합도 및 우수성을 입증하지 못했다는 점, 비확률 표본추출인 편의표본추출, 그리고 횡단적인 설계에만 의존 등을 들 수 있다. 향후 연구에서는 이러한 부분을 보완한 후속연구를 기대한다.

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