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표제지

목차

국문초록 10

제1장 서론 12

제1절 연구의 배경 및 연구목적 12

1. 연구의 배경 12

2. 연구의 목적 14

제2절 연구의 구성 15

제2장 이론적 배경 16

제1절 정비 서비스에 관한 이론적 배경 16

1. 정비서비스 16

2. 자동차 정비서비스의 개념 19

3. 자동차 정비 서비스의 역할 20

제2절 서비스품질에 관한 이론적 배경 21

1. 서비스 품질 21

2. 고객만족 25

3. 재이용의도 27

제3장 연구설계 및 연구모형 30

제1절 변수의 조작적 정의 30

1. 탐색요인분석 30

2. 상관분석 33

제2절 연구모형 설정 35

제3절 연구가설 36

1. 자동차 정비서비스품질과 고객만족에 대한 가설 36

2. 고객만족과 재이용의도에 대한 가설 39

제4장 실증분석 41

제1절 연구설정방법 42

1. 표본의 특성 43

2. 설문지의 구성 45

제2절 초기 측정모형의 분석 47

1. 확인요인분석 47

2. 분석결과 50

제3절 구조모형의 분석 58

1. 경로분석 58

2. 경로 분석결과 60

3. 수정지수 61

4. 최종 구조모형 분석결과 63

제5장 결론 65

1. 연구 결과 65

2. 연구의 한계 66

참고문헌 67

Abstract 75

설문지 77

표목차

〈표 1〉 서비스품질의 10가지 차원 23

〈표 2〉 SERVQUAL의 서비스 5차원 24

〈표 3〉 KMO와 Bartlett의 검정 31

〈표 4〉 자동차 정비서비스 품질 32

〈표 5〉 상관계수 34

〈표 6〉 표본의 특성 44

〈표 7〉 설문지 측정 항목 46

〈표 8〉 초기 측정모형의 적합도 51

〈표 9〉 회귀계수(Regression Weights Estimate) 52

〈표 10〉 회귀계수의 적재치(Standardized Regression Weights) 53

〈표 11〉 공분산(Covariances) 54

〈표 12〉 상관계수(Correlations) 54

〈표 13〉 분산(Variance) 55

〈표 14〉 분산추출지수(AVE)와 최종 신뢰도(C.R) 56

〈표 15〉 판별타당성 검증 57

〈표 16〉 구조 모형 측정의 적합도 60

〈표 17〉 수정지수(Modification Index) 61

〈표 18〉 최종모형의 적합도 평가 63

〈표 19〉 회귀계수(Regression Weights Estimate) 64

그림목차

〈그림 1〉 연구모형 35

〈그림 2〉 확인요인분석 측정모형 49

〈그림 3〉 자동차 정비서비스품질의 구조모형 59

〈그림 4〉 최종 구조모형 62

초록보기

 본 논문은 자동차 정비서비스를 이용하는 고객들을 대상으로 정비서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대해 실증적으로 검증한다. 최근 자동차정비업소가 증가 함에 따라 소비자들이 자동차 정비서비스에 대한 중요성의 인식뿐만 아니라 고품질의 서비스를 제공받으려는 기대와 욕구가 점점 더 커지고 있다. 따라서, 정비 서비스를 이용하는 고객의 만족도 향상 및 재이용을 촉진시키기 위한 서비스 품질 개선을 강화하는 것이 중요하다. 본 논문은 고객만족의 선행 변수로서 신뢰성 품질과 유형성 품질을 자동차 정비서비스품질 영역으로 도출하였으며, 자동차 정비서비스를 이용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 자동차 정비서비스 품질이 정비업체의 서비스 접점 직원의 확신·공감성 요인에 따라 고객만족에 미치는 영향을 검증하였다. 조사방법은 자동차 정비업체에서 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스품질, 고객만족, 재 이용의도에 대한 조사 설문을 구성하여 총 109개의 샘플을 수집하여 실증분석 하였다. 본 연구의 분석결과를 살펴보면 다음과 같다.

자동차 정비서비스 신뢰성 품질과 유형성 품질은 고객만족에 직접적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 정비업체의 서비스 접점 직원의 확신·공감성 요인에 따라 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 자동차 정비업체의 물리적 시설이나 의뢰한 서비스를 얼마나 정확하고 신속하게 수행하는가에 대한 정비업체 수준보다, 정비 서비스를 수행하는 직원의 친절함과 고객의 이익을 얼마나 중요시 하는 같은 직원의 태도와 같이 고객이 지각하는 공감적인 차원의 품질이 더 중요하다는 결과이다.

본 연구는 자동차 산업 전반에 정비서비스품질을 높이는데 큰 의미를 가지고 있다. 더불어, 서비스 품질 개선을 위한 고객만족에 대한 검증을 통해 자동차 정비 서비스업체의 지속적인 고객유지를 위한 방법으로 서비스품질 관리와 서비스를 제공하는 서비스 접점 직원이 고객에게 주는 확신·공감성 요인이 고객만족에 중요한 요소임을 규명하였다.

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