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표제지

논문개요

목차

제1장 서론 12

제1절 연구의 배경 및 목적 12

1) 연구의 배경 12

2) 연구의 목적 14

제2절 연구의 방법 및 범위 17

1) 연구의 방법 17

2) 연구의 범위 17

제2장 이론적 배경 19

제1절 물 주제 놀이시설 19

1) 물 주제 놀이시설의 개념 19

2) 물 주제 놀이시설의 현황 21

3) 물 주제 놀이시설의 유형 22

4) 워터파크형 시설의 개념 26

5) 온천형 시설의 개념 28

6) 물 주제 놀이시설에 관한 선행연구 31

제2절 서비스품질 34

1) 서비스의 개념 34

2) 품질의 개념 37

3) 서비스품질의 개념 38

4) 서비스품질의 측정 40

5) 이원적 서비스품질 평가 모델 43

6) 물 주제 놀이시설의 서비스품질에 대한 선행연구 44

제3절 카노모델 50

1) 카노모델의 개념 50

2) 카노모델의 측정 및 적용 56

3) Timko의 고객만족계수 59

제3장 연구방법 64

제1절 연구과제 64

제2절 조사설계 65

1) 조사대상지 65

2) 설문지 작성 68

3) 자료수집과 분석방법 71

제4장 실증분석 73

제1절 표본의 특성 73

1) 인구통계학적 특성 73

2) 이용특성 75

제2절 카노모델 분석결과 77

1) 물 주제 놀이시설 전체 유형 77

2) 워터파크형 물 주제 놀이시설 80

3) 온천형 물 주제 놀이시설 83

4) 혼합형 물 주제 놀이시설 86

제3절 고객만족계수 적용 분석 88

1) 고객만족계수 88

2) 고객만족계수를 이용한 서비스품질 분류 93

제4절 종합논의 97

제5장 결론 99

제1절 연구의 요약 99

제2절 시사점 103

제3절 연구의 한계 105

참고문헌 107

부록설문지 114

ABSTRACT 118

표목차

〈표 1. 전국 물 주제 놀이시설 현황〉 21

〈표 2. 전국 물 주제 놀이시설의 형태별 분류〉 25

〈표 3. 서비스의 기본특성〉 36

〈표 4. Garvin의 다차원적 품질의 정의〉 38

〈표 5. 물 주제 놀이시설 서비스품질에 대한 선행연구〉 47

〈표 6. 물 주제 놀이시설 서비스품질 문항에 대한 선행연구 종합〉 48

〈표 7. 카노모델 설문조사법 적용의 예〉 56

〈표 8. 평가 이원표를 이용한 구분의 예〉 57

〈표 9. 카노모델 요인별 기호의 설명〉 58

〈표 10. 집계표를 이용한 속성 판정〉 59

〈표 11. Timko의 고객만족계수〉 62

〈표 12. 조사대상지 개요〉 68

〈표 13. 전문가조사 대상자 명단〉 69

〈표 14. 물 주제 놀이시설 서비스품질 설문문항〉 70

〈표 15. 설문지의 주요 구성 지표 및 내용〉 71

〈표 16. 실증조사 방법〉 72

〈표 17. 인구통계학적 특성〉 74

〈표 18. 이용특성〉 76

〈표 19. 물 주제 놀이시설 품질요소의 분류 (전체 유형)〉 79

〈표 20. 물 주제 놀이시설 품질요소의 분류(워터파크형)〉 82

〈표 21. 물 주제 놀이시설 품질요소의 분류(온천형)〉 85

〈표 22. 혼합형 물 주제 놀이시설 품질요소의 분류〉 87

〈표 23. 유형별 물 주제 놀이시설 서비스품질의 고객만족계수 비교〉 92

그림목차

[그림 1. 연구의 흐름도] 18

[그림 2. 작업만족에 대한 동기유발/위생요인의 관계] 43

[그림 3. 카노의 이원적 품질모형(Kano model)] 53

[그림 4. 만족도에 영향을 주는 요인] 61

[그림 5. 불만족도에 영향을 주는 요인] 61

[그림 6. 고객만족계수를 이용한 핸드폰의 품질특성 분류] 63

[그림 7. 연구모형] 64

[그림 8. 물 주제 놀이시설의 품질특성 분류(전체 유형)] 93

[그림 9. 물 주제 놀이시설의 품질특성 분류(워터파크형)] 94

[그림 10. 물 주제 놀이시설의 품질특성 분류(온천형)] 95

[그림 11. 물 주제 놀이시설의 품질특성 분류(혼합형)] 96

초록보기

현대사회는 높아진 경제성장과 교육수준, 증가하는 여가시간으로 인해 고급화되고 다양화된 여가활동에 대한 관심이 증대하고 있다. 물을 주제로 하는 신 개념의 주제공원은 여가문화의 변화에 부응하는 새로운 레저 시설로 급부상하였으나, 양적인 성장에도 불구하고 질적인 부분은 이에 미치지 못해 빈번한 안전사고와 고객의 불만이 지속되고 있는 실정이다.

이에 본 연구는 급변하는 시장 환경 속에서 갈수록 다양해지는 시설의 특성과 유형을 파악한 후 고객의 요구와 선택에 결정적 영향을 줄 수 있는 서비스품질 요인을 도출하여 전략적인 시사점을 제시하고자 한다.

이를 위해 선행연구를 바탕으로 국내실정에 맞게 물 주제 놀이시설을 '워터파크형·온천형·혼합형' 등 3가지 유형으로 분류하였으며, 기존 선행연구의 설문문항을 바탕으로 전문가인터뷰와 예비조사 단계를 거쳐 최종적으로 6개 영역 28문항의 서비스품질 항목을 도출하였다. 실증연구를 통한 서비스품질을 평가방법으로 이원적 인식의 측정모델인 카노(Kano) 모델을 적용하였다.

조사대상지는 시설의 규모와 운영 실적 등 객관적인 지표와 전문가집단의 추천을 종합하여 각 유형별로 1~2곳 씩 총 4개소를 선정하였다. 본 조사는 2012년 11월 2일부터 16일까지 조사대상지를 이용하고 나온 방문객을 대상으로 자기기입식 설문방식으로 진행하여 총 360매의 설문지를 실증분석에 사용하였다.

물 주제 놀이설의 유형별로 서비스품질을 카노모델의 평가 이원표를 활용하여 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질, 역품질 등 5가지 품질 요인으로 분류하여 비교분석하며, 이를 바탕으로 Timko의 고객만족계수를 활용하여 만족(Better) 계수와 불만족(Worse) 계수를 서로 비교하였다.

연구의 결과는 다음과 같다.

첫째, 물 주제 놀이시설에 관한 문헌고찰과 국내 물 주제 놀이시설 산업 특성을 바탕으로 오락 지향적인 놀이시설 중심의 '워터파크형', 온천수를 이용하여 건강과 놀이기능을 갖춘 현대적인 시설의 '온천형', 워터파크형과 온천형 시설의 장점이 결합된 '혼합형' 등 3가지 유형으로 구분하였다.

둘째, 선행연구를 통해 도출된 설문문항을 바탕으로 평균 13년 이상 근무한 전문가 8인과의 개별 인터뷰를 실시하여 총 6개 영역의 28문항의 물 주제 놀이시설 서비스품질에 관한 설문문항을 최종적으로 도출하였다.

셋째, 카노모델을 이용하여 물 주제 놀이시설의 서비스품질을 분류한 결과 '전체 유형'은 매력적 품질 1개, 당연적 품질 2개, 일원적 품질 25개로 분류되었으며, '워터파크형'은 매력적 품질 8개, 당연적 품질 2개, 일원적 품질 18개로 분류되었다. '온천형'은 매력적 품질 5개, 당연적 품질 3개, 일원적 품질 20개로 분류되었으며, '혼합형'은 매력적 품질 7개, 당연적 품질 3개, 일원적 품질 18개로 분류되었다. 분류된 서비스품질은 차별화된 서비스품질 특성을 보였으며, 이는 시설을 방문하는 주 이용계층과 각 시설들의 고유한 특성 들이 반영된 것으로 볼 수 있다.

넷째, Timko의 고객만족계수를 활용하여 분류된 각각의 품질요소들 중 어떤 품질요소가 고객을 더 많이 만족시킬 수 있는지, 어떤 품질요소가 고객의 불만을 감소시킬 수 있는지 파악해보았다. 공통적으로 '외부경관과 어우러진 노천탕', '다양한 이벤트 행사', '야간 이용이 가능한 프로그램' 항목이 매력적 품질로 분류되었으며, 특히 '외부경관과 어우러진 노천탕'이 가장 강한 매력적 품질로 나타났다. 당연적 품질은 공통적으로 '주차공간의 편리성'과 '종사원의 친절성' 2개 항목이 분류되었으며, 온천형과 혼합형의 경우 '수질의 청결성' 항목이 당연적 품질에 가까운 일원적 품질로 구분되었다.

본 연구의 결과는 다음과 같은 이론적·실무적 시사점을 제시한다.

첫째, '규모·원수급수조건·계절성·입지·이용자 지향 형태' 등의 기준을 바탕으로 국내 실정에 맞게 '워터파크형, 온천형, 혼합형' 등 3가지 유형으로 물 주제 놀이시설을 세분화 하였으며, 이를 바탕으로 이원론적 관점의 카노모델을 적용하여 물 주제 놀이시설의 서비스품질을 파악하고 유형별 차이점을 알아보고자 하였다. 이로 인해 기존 연구의 한계점을 보완하여 보다 체계적이며 심도 깊은 학문적 성과를 달성 할 수 있을 것이라 기대해 본다.

둘째, 물 주제 놀이시설의 유형별로 방문객 특성과 시설특성이 반영된 서비스품질이 분류되어 이를 바탕으로 방문객들에게 향후 제공할 서비스품질에 대한 전략적인 전개방향을 제시할 수 있게 되었다. '매력적 품질'로 분류된 항목들을 중점적으로 보완하여 경쟁사와의 차별화된 서비스 제공과 고객만족 향상을 도모하며, '당연적 품질'로 분류된 항목들의 지속적인 개선과 보완으로 고객불만족을 최소화 시키는 등 현재 시설 및 운영에 대한 체계적인 이해와 함께 고객만족 향상, 선진 경영활동에 기여할 수 있을 것이라 기대해 본다.

본 연구의 한계점을 극복하기 위해서 사전조사 단계부터 연구목적에 부합될 수 있도록 물 주제 놀이시설을 유형화 시키며, 선행연구를 바탕으로 도출된 설문항목을 바탕으로 카노모델을 이용하여 서비스품질을 분류하였다.

그러나 후속연구에서는 보다 물 주제 놀이시설의 특성을 심도 있게 반영할 수 있도록 현실성 있는 설문문항을 도출해야 하며, 다양한 표본을 대상으로 주기적인 연구를 수행하여 서비스품질이 시간의 변화에 따라 어떻게 변화하는지를 알아보는 횡단적 연구방법을 이용해 한계점을 보완해 볼 필요가 있다.

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