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표제지

목차

국문요약 9

제1장 서론 11

제1절 연구의 배경 및 필요성 11

제2절 연구 목적 14

제3절 연구 방법 및 구성 15

제2장 이론적 배경 16

제1절 충성도 16

1. 개념적 정의 16

2. 충성도의 유형 20

3. 충성도 접근법 23

제2절 관계편익 27

1. 개념적 정의 27

2. 관계편익 유형 28

제3장 연구 방법 31

제1절 연구 모형 설계 및 연구 가설 31

제2절 변수의 조작적 정의와 측정지표 35

1.행동적 충성도 35

2. 태도적 충성도 35

3. 관계편익 35

제3절 조사설계 및 자료수집 39

1. 조사 대상 39

2. 분석방법 40

제4장 연구 결과 41

제1절 조사대상자의 인구통계학적 특성 41

제2절 충성도 43

1. 태도적 충성도의 신뢰성 및 타당성 검증 43

2. 행동적 충성도 분류를 위한 RFM 분석 44

3. 태도적·행동적 충성도에 따른 군집분석 50

제3절 관계편익 52

1. 관계편익의 신뢰성 및 타당성 검증 52

제4절 가설의 검증 56

1. 충성도 유형에 따른 관계편익 지각 차이 56

2. 고객관점의 음식점 충성도에 따른 관계편익 지각 차이 67

제5장 결론 73

제1절 연구결과의 요약 73

제2절 연구의 의의 및 시사점 76

제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 79

참고문헌 81

설문지 90

ABSTRACT 97

표목차

[표2-1] 충성도의 개념적 정의 18

[표2-2] 충성도 연구 현황 19

[표3-1] 설문지 구성 38

[표3-2] 조사대상 39

[표3-3] 분석방법 40

[표4-1] 조사대상자의 인구통계학적 특성 42

[표4-2] 태도적 충성도 요인분석 결과 44

[표4-3] R 값의 설정 및 분포 46

[표4-4] F 값의 설정 및 분포 47

[표4-5] M 값의 설정 및 분포 47

[표4-6] RFM 기준에 의한 세분화 집단의 빈도 49

[표4-7] 군집분석 및 충성도에 따른 유형화 51

[표4-8] 관계편익 요인분석 결과 54

[표4-9] 충성도 유형에 따른 사회적 편익 지각 차이 분석 58

[표4-10] 충성도 유형에 따른 심리적 편익 지각 차이 분석 61

[표4-11] 충성도 유형에 따른 경제적 편익 지각 차이 분석 63

[표4-12] 충성도 유형에 따른 개별화 편익 지각 차이 분석 66

[표4-13] 고객관점 충성도에 따른 사회적 편익 지각 차이 68

[표4-14] 고객관점 충성도에 따른 심리적 편익 지각 차이 70

[표4-15] 고객관점 충성도에 따른 경제적 편익 지각 차이 71

[표4-16] 고객관점 충성도에 따른 개별화 편익 지각 차이 72

그림목차

〈그림2-1〉 다차원 접근법 24

〈그림2-2〉 교차분석 접근법 25

〈그림3-1〉 연구모형 34

〈그림4-1〉 RFM 에 따른 행동적 충성도 분포도 49

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