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표제지

목차

I. 서론 12

1. 문제제기 및 연구의 필요성 12

2. 연구의 목적 및 연구문제 16

3. 연구의 범위 및 연구의 과정 17

1) 연구의 범위 17

2) 연구의 과정 19

II. 이론적배경 21

1. 사회복지조직의 사회자본 21

1) 사회자본에 대한 이해 21

2) 사회복지조직의 사회자본 34

2. 직무태도 60

1) 직무태도의 개념 60

2) 직무태도의 구성요소 61

3. 서비스품질 76

1) 서비스품질의 개념 77

2) 서비스품질의 구성요소 78

4. 조직 사회자본, 직무태도, 서비스품질 관련 이론 87

1) 사회자본이론 87

2) 사회네트워크이론 91

3) 사회교환이론 95

5. 선행연구 고찰 100

1) 사회복지조직의 사회자본과 서비스품질 간 관계 100

2) 사회복지조직의 사회자본과 직무태도 간 관계 102

3) 직무태도와 서비스품질 간 관계 105

4) 사회복지조직의 사회자본과 서비스품질 간 관계에서 직무태도의 매개효과 107

III. 연구방법 110

1. 연구설계 110

1) 연구모형 110

2) 연구가설 111

3) 연구대상 및 자료수집방법 114

2. 주요변수 및 측정 115

1) 종속변수: 서비스품질 115

2) 독립변수: 사회복지조직의 사회자본 118

3) 매개변수: 직무태도 119

4) 설문지 구성 124

3. 분석방법 124

IV. 연구결과 127

1. 연구대상자의 일반적 특성 분석 127

2. 사회복지조직의 사회자본 척도 개발 및 타당도 검증 129

1) 예비문항 도출 129

2) 탐색적 요인분석 140

3) 신뢰도 분석 143

4) 상관관계 분석 144

5) 확인적 요인분석 144

6) 타당도 검증 149

3. 주요변수의 기술통계 154

4. 일반적 특성에 따른 집단차이 분석 155

1) 사회복지조직의 사회자본 인식에 대한 집단차이 155

2) 직무태도에 대한 집단차이 157

3) 서비스품질 인식에 대한 집단차이 160

5. 주요변수의 상관관계 162

6. 연구가설의 검증 164

1) 사회복지조직의 사회자본과 서비스품질 간 관계 164

2) 사회복지조직의 사회자본과 직무태도 간 관계 166

3) 직무태도와 서비스품질 간 관계 169

4) 사회복지조직의 사회자본과 서비스품질 간 관계에서 직무태도의 매개효과 171

5) 가설검증 결과 요약 182

V. 결론 184

1. 연구결과의 요약 및 함의 184

1) 연구결과의 요약 184

2) 연구의 함의 189

2. 연구의 한계 및 제언 193

참고문헌 195

설문지 216

Abstract 226

초록 230

표목차

〈표 II-1〉 사회자본에 대한 정의 25

〈표 II-2〉 사회자본의 공공재적 특성과 사유재적 특성 차이 26

〈표 II-3〉 사회자본의 구성요소 31

〈표 II-4〉 조직 사회자본 구성요소 39

〈표 II-5〉 직무태도의 구성요소 64

〈표 II-6〉 서비스품질의 5가지 구성 차원 81

〈표 II-7〉 확장된 모형들의 서비스품질 구성차원 87

〈표 III-1〉 전국 종합사회복지관 현황(2014) 및 지역별 설문지 회수율 115

〈표 III-2〉 지역사회복지관 서비스품질 척도 117

〈표 III-3〉 직무만족 측정문항 121

〈표 III-4〉 조직몰입 측정문항 123

〈표 III-5〉 설문지의 구성 124

〈표 IV-1〉 조사대상자의 일반적 특성 (N＝568) 128

〈표 IV-2〉 신뢰 예비문항 131

〈표 IV-3〉 규범 예비문항 133

〈표 IV-4〉 비전공유 예비문항 135

〈표 IV-5〉 관계망 예비문항 136

〈표 IV-6〉 참여 예비문항 138

〈표 IV-7〉 사회복지조직의 사회자본 예비문항 138

〈표 IV-8〉 사회복지조직의 사회자본 예비문항 KMO 및 Bartlett 검정... 140

〈표 IV-9〉 사회복지조직의 사회자본 예비문항 탐색적 요인분석 결과(N＝568) 142

〈표 IV-10〉 사회복지조직의 사회자본 예비문항 신뢰도 분석 결과 (N＝568) 143

〈표 IV-11〉 사회복지조직의 사회자본 예비문항 상관관계 분석 결과 (N＝568) 144

〈표 IV-12〉 사회복지조직의 사회자본 척도 모형적합도 (N＝568) 147

〈표 IV-13〉 사회복지조직의 사회자본 척도 최종모형 요인분석 결과 (N＝568) 148

〈표 IV-14〉 사회복지조직의 사회자본 척도 타당도 검증 결과 (N＝568) 152

〈표 IV-15〉 사회복지조직의 사회자본 척도 최종문항 152

〈표 IV-16〉 주요변수의 기술통계 (N＝568) 154

〈표 IV-17〉 사회복지조직의 사회자본 인식에 대한 집단 차이 (N＝568) 156

〈표 IV-18〉 직무태도에 대한 집단 차이 (N＝568) 159

〈표 IV-19〉 서비스품질 인식에 대한 집단 차이 (N＝568) 161

〈표 IV-20〉 주요변수의 상관관계분석 결과 (N＝568) 163

〈표 IV-21〉 사회복지조직의 사회자본이 서비스품질에 미치는 영향 (N＝568) 164

〈표 IV-22〉 사회복지조직의 사회자본 하위변수가 서비스품질에 미치는... 166

〈표 IV-23〉 사회복지조직의 사회자본이 직무태도에 미치는 영향 (N＝568) 167

〈표 IV-24〉 사회복지조직의 사회자본 하위변수가 직무태도에 미치는 영향... 169

〈표 IV-25〉 직무태도가 서비스품질에 미치는 영향 (N＝568) 170

〈표 IV-26〉 직무태도의 하위변수가 서비스품질에 미치는 영향 (N＝568) 171

〈표 IV-27〉 사회복지조직의 사회자본이 서비스품질에 미치는 영향 관계에서 직무태도의 매개효과 (N＝568) 174

〈표 IV-28〉 효과의 크기 (N＝568) 175

〈표 IV-29〉 사회복지조직의 사회자본이 서비스품질에 미치는 영향 관계에서 직무만족의 매개효과 (N＝568) 178

〈표 IV-30〉 사회복지조직의 사회자본이 서비스품질에 미치는 영향 관계에서 조직몰입의 매개효과 (N＝568) 181

〈표 IV-31〉 효과의 크기 (N＝568) 182

〈표 IV-32〉 가설검증결과 요약 183

그림목차

〈그림 I-1〉 연구의 과정 20

〈그림 II-1〉 사회복지조직의 사회자본 구성요소 40

〈그림 II-2〉 Leana와 Van Buren의 조직 사회자본 모델 55

〈그림 II-3〉 Oh, Labiana 그리고 Chung의 그룹사회자본 모델 56

〈그림 II-4〉 사회복지조직의 사회자본과 직무태도, 서비스품질 간 관계 59

〈그림 II-5〉 Steers의 조직몰입 모형 73

〈그림 II-6〉 Mowday, Porter & Steers의 조직몰입 모형 74

〈그림 II-7〉 SERVQUAL, SERVPERP모형 비교 84

〈그림 III-1〉 연구모형 110

〈그림 IV-1〉 사회복지조직의 사회자본 척도 확인적 요인분석 모형 145

〈그림 IV-2〉 사회복지조직의 사회자본이 서비스품질에 미치는 영향 관계... 175

〈그림 IV-3〉 사회복지조직의 사회자본이 서비스품질에 미치는 영향 관계... 182

초록보기

 본 연구는 사회복지사가 인식한 조직 사회자본과 서비스품질과의 관계와 이들 간 관계에서 직무태도의 매개효과를 검증함으로써 사회복지서비스품질 제고 방안을 모색해 보고자 하는 데 목적이 있다.

이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 우선 사회복지조직의 사회자본에 대해 고찰해보고, 사회복지조직의 사회자본이 산출하는 결과라는 측면에서 직무태도와 서비스품질에 대하여 이론적 배경을 검토하였다.

연구를 위한 자료수집은 전국에 소재하는 442개소 종합사회복지관에 근무하는 사회복지사를 대상으로 우편설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0, AMOS 21.0, PROCESS Procedure 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 기술통계, t검증, 일원배치분산분석(ANOVA), 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석, 매개효과분석을 실시하였다.

연구결과 첫째, 사회복지조직의 사회자본을 측정할 수 있는 29문항의 척도가 개발되고, 신뢰도와 타당도가 검증되었다. 둘째, 사회복지사가 인식한 조직 사회자본의 수준이 높을수록 서비스품질 수준도 높아짐을 확인하였다. 셋째, 사회복지사가 인식한 조직 사회자본 수준이 높을수록 직무태도 수준도 높아짐을 확인하였다. 넷째, 사회복지사의 직무태도 수준이 높을수록 서비스품질 수준이 높아짐을 확인하였다. 다섯째, 사회복지조직의 사회자본이 서비스품질에 미치는 영향 관계에서 직무태도가 부분적 매개효과가 있다는 것을 확인하였다.

본 연구는 조직 사회자본 논의의 범위를 기업조직 및 공공조직을 넘어 비영리부문인 제3영역으로 확장하는 토대를 제공하였다는 점과 사회복지조직이라는 휴먼서비스 조직의 환경에 맞는 사회자본 척도를 개발하고 타당도를 검증함으로써 향후 사회복지조직을 대상으로 하는 사회자본 연구에의 적용 가능성을 높였다는 점에서 의의가 있다.

연구결과를 바탕으로 한 본 연구의 함의는 다음과 같다.

첫째, 조직 사회자본의 구성요소와 직무태도 그리고 서비스품질 간 관계를 포괄적으로 살펴보고 이들 세 변수 간의 관계를 조직 사회자본이론으로 체계화 하였다는 점에서 이론적 함의가 있다.

둘째, 사회복지조직 사회자본이 서비스품질에 긍정적 영향을 미치고, 직무태도가 이들 간 관계에서 부분적 매개효과가 있다는 본 연구의 결과는 서비스품질 제고를 위한 다양한 접근을 가능하게 하였다는 점에서 정책적, 실천적으로 중요한 함의를 준다.

셋째, 사회복지조직 사회자본과 직무태도, 서비스품질 간 관계를 명확히 규명함으로써 사회복지서비스품질 제고를 위한 방안으로 사회자본 확충 및 직무태도 향상을 위한 정부차원의 지원과 기관차원의 전략적 관리가 요구된다는 정책적, 실천적 함의를 도출하였다.

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