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표제지

목차

ABSTRACT 10

제1장 서론 12

제1절 연구의 배경 및 목적 12

1. 연구의 배경 12

2. 연구의 목적 14

제2절 연구의 방법 15

1. 연구의 대상 15

2. 자료 수집 기간 및 방법 15

3. 조사도구 15

4. 연구모형 16

5. 자료 처리 방법 17

제3절 문헌고찰 17

제2장 이론적 배경 18

제1절 병원의 개념 및 특성 18

1. 병원의 개념 18

2. 병원의 기능과 역할 18

3. 병원 업무의 특성 19

4. 병원 조직의 특성 20

제2절 의료 서비스 22

1. 의료서비스의 개념 22

2. 의료서비스 품질의 정의 23

3. 의료서비스 품질 측정 25

제3절 고객 만족도 26

1. 고객만족도 개념 26

2. 고객만족도 결정요인 27

제3장 분석결과 29

제1절 조사 대상자의 일반적 사항 29

제2절 관련변인의 기술 통계분석 31

제3절 항목별 만족도 차이 분석 32

1. 진료과정 및 의료진 만족도 차이 32

2. 직원에 대한 친절도 및 만족도 차이 34

3. 시설 만족도 차이 36

4. 의료서비스 및 기타 전반적인 만족도 38

5. 전체적 만족도 차이 39

제4장 결론 40

제1절 연구결과와 요약 40

제2절 연구의 성과와 한계 43

참고문헌 44

부록(설문지) 47

표목차

표 1. 서비스 질을 측정하는 가치 기준 28

표 2. 조사대상자의 일반적 사항 29

표 3. 관련변인의 기술 통계분석 31

표 4. 진료과정 및 의료진 만족도 차이 33

표 5. 직원에 대한 친절도 및 만족도 차이 35

표 6. 시설 만족도 차이 37

표 7. 의료서비스 및 기타 전반적인 만족도 38

표 8. 전체적 만족도 차이 39

그림목차

그림 1. 연구모형 16

그림 2. 관련변인의 평균 분포 32

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