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표제지

목차

논문개요 11

제1장 서론 14

제1절 연구배경 및 문제 제기 14

1. 문제 제기 14

2. 연구의 목적 16

제2절 연구범위와 연구방법 17

1. 연구범위 17

2. 연구방법 18

제2장 연구의 이론적 배경 20

제1절 상용여행사 20

1. 상용여행사의 개념 20

2. 상용여행사의 특성 22

제2절 여행사 서비스품질 25

1. 여행사 서비스품질의 개념 25

2. 여행사 서비스품질의 구성요인 29

제3절 만족도 31

1. 만족도의 개념 31

2. 만족도의 구성요인 36

제4절 충성도 37

1. 충성도의 개념 37

2. 충성도의 구성요인 41

제5절 위험지각 44

1. 위험지각의 개념 44

2. 위험지각의 구성요인 48

제6절 선행연구 50

1. 서비스품질과 만족도 간 영향관계 50

2. 서비스품질과 충성도 간 영향관계 51

3. 만족도와 충성도 간 영향관계 53

4. 위험지각의 조절관계 53

제3장 연구방법 설계 56

제1절 연구모형과 가설설정 56

1. 연구모형 56

2. 가설설정 57

3. 변수의 조작적 정의 64

제2절 조사설계 66

1. 조사 목적 66

2. 조사 대상 67

3. 조사 방법 및 기간 68

제3절 설문지 구성과 분석방법 68

1. 설문지 구성 68

2. 분석방법 71

제4장 실증분석 72

제1절 조사대상자의 특성 72

1. 인구통계학적 특성 72

2. 관광 행태적 특성 72

제2절 측정척도의 신뢰도 및 타당성 검증 75

1. 서비스품질 특성에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 76

2. 만족도 특성에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 78

3. 충성도 특성에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 79

4. 위험지각 특성에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 80

5. 주요 변인 간의 상관관계 분석 81

제3절 가설 검증 83

1. 서비스품질이 만족도에 미치는 영향 검증 83

2. 서비스품질이 충성도에 미치는 영향 검증 85

3. 만족도와 충성도 간 영향관계 검증 86

4. 서비스품질과 만족도 간 위험지각의 조절효과 검증 87

5. 서비스품질과 충성도 간 위험지각의 조절효과 검증 89

제4절 실증분석결과의 요약 90

1. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증결과 90

2. 가설검증 결과 92

제5장 결론 95

제1절 연구의 요약 및 시사점 95

1. 연구의 요약 95

2. 연구의 시사점 97

제2절 연구의 한계 및 연구방향 99

참고문헌 101

부록 113

Abstract 119

표목차

〈표 2-1〉 상용여행사의 개념 22

〈표 2-2〉 서비스품질의 개념 28

〈표 2-3〉 서비스품질의 구성요인 31

〈표 2-4〉 만족도의 개념 35

〈표 2-5〉 만족도의 구성요인 37

〈표 2-6〉 충성도의 개념 40

〈표 2-7〉 충성도의 구성요인 43

〈표 2-8〉 위험지각의 개념 47

〈표 2-9〉 위험지각의 구성요인 49

〈표 3-1〉 서비스품질의 조작적 정의 65

〈표 3-2〉 설문지의 구성 70

〈표 3-3〉 분석내용 및 분석방법 71

〈표 4-1〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 73

〈표 4-2〉 조사대상자의 관광 행태적 특성 74

〈표 4-3〉 상용여행 서비스품질 특성에 대한 타당성과 신뢰성 검증 77

〈표 4-4〉 만족도 특성의 타당성과 신뢰성 분석 79

〈표 4-5〉 충성도 특성의 타당성과 신뢰성 분석 80

〈표 4-6〉 위험지각 특성의 타당성과 신뢰성 분석 81

〈표 4-7〉 주요 변수간의 상관관계 분석 83

〈표 4-8〉 서비스품질이 만족도에 미치는 영향 분석 85

〈표 4-9〉 서비스품질이 충성도에 미치는 영향 분석 86

〈표 4-10〉 만족도와 충성도 간 영향 분석 87

〈표 4-11〉 서비스품질과 만족도 간 위험지각 조절효과 분석 88

〈표 4-12〉 서비스품질과 충성도 간 위험지각 조절효과 분석 90

〈표 4-13〉 타당성 및 신뢰성 결과 요약 92

〈표 4-14〉 연구가설 검증결과 94

그림목차

〈그림 3-1〉 연구모형 57

초록보기

4차 산업혁명 시대의 도래와 함께, 기업들은 기술혁신이라는 과제에 우선 순위를 두고 기업의 미래 경영전략을 세우고 있다.

기술혁신과 더불어 기업은 다양한 정보를 통한 경영전략 수립이 기업의 재정을 안정화할 수 있는 요소이며 기업의 운명을 결정지을 수 있다는 점에서 정보 보유 능력은 더없이 중요하다. 기업이 치열한 생존경쟁에서 살아남기 위하여 시장 환경을 분석하고 소비자 기호를 파악하며, 기술과 정보를 융합한 혁신적인 경영전략을 세우는 것이 그 어느 때보다 중요해 지고 있다.

이러한 산업형태의 변화구도 흐름에 항공사, 선박회사, 호텔, 식당과 같은 여러 서비스를 제공하는 것 뿐만 아니라, 지속적으로 고객의 재이용율을 높이기 위해 고객의 감성 분석을 위한 데이터를 수집하여 가공, 분석한 결과를 활용함으로서 기업의 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

이에 따라 여행서비스를 제공하는 상용 여행사는 4차산업혁명의 기술적 흐름과 다양한 고객의 요구사항을 반영한 상용여행자의 서비스품질 만족도를 주요 서비스 요인으로 관리하고 있다.

본 연구는 상용여행자의 정보분석을 통해 관련 연구자료로 활용할 뿐만 아니라, 상용여행사들이 기업고객과 지속적인 관계를 유지하기 위해 고객의 니즈를 파악하고 분석하여 대응전략을 모색하도록 도움을 주기 위한 목적이다.

나아가 본 연구의 실증분석 결과는 상용여행사의 영업전략 수립에 유용한 정보를 제공하며, 여행사의 수익창출과 재정적 안정을 기대할 수 있다.

본 연구는 여행서비스를 제공하는 상용여행사의 입장에서 서비스의 품질이 고객의 만족도와 충성도에 얼마나 영향을 미치는지와 코로나19(COVID-19)와 같은 위험 지각 변수가 발생하였을 때, 향후 어떻게 영업전략을 수립하여 고객을 응대할지에 대한 연구이다.

본 연구는 상용여행 서비스품질 특성을 검증하고, 더 나아가 상용여행 서비스품질 특성이 고객의 만족도를 높일수 있는지, 그리고 어떠한 요인들이 충성도에 영향을 미치는지를 분석하고, 코로나19와 같은 위험지각이 상용여행 서비스품질이 얼마나 영향을 주는지를 검증하여 어떻게 효과적으로 이용하고 활성화 할 수 있을지를 파악하고자 하였다.

이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통하여 상용여행 서비스품질의 특성들을 도출 한 후 만족도와 충성도에 대한 개념을 체계화하고 선행연구를 바탕으로 구성요인을 분석하여 각 구성요인들 간 인과관계를 분석하고자 연구모형과 총 3개의 연구가설을 설정하였다.

이를 위해 연구모형과 가설을 설정하고, 만 20세 이상 상용여행자들을 대상으로 2022년 7월부터 10월까지 설문을 진행하였으며, 유효 표본은 총 282부이며 설문에 대하여 SPSS. 22.0. 프로그램을 이용하여 실증분석을 실시하였다.

본 연구의 가설 검증 결과, 상용여행의 서비스품질 특성, 만족도, 충성도, 위험지각에 관한 영향관계를 분석하였다.

연구결과에 따른 시사점으로 첫째, 상용여행의 서비스품질들의 특성들 중에서 외부에 드러나는 유형성의 정도, 상용여행사가 고객에게 제공하는 서비스의 공감성, 서비스에 대한 반응성과 상용여행사 직원의 역량이 상용여행사의 서비스품질을 접하는 이용자들의 서비스 만족도와 지속적으로 이용할려는 충성도가 위험지각에 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다(p＜.01).

그러나 상용여행의 서비스품질의 특성을 접하는 신뢰성에 대해서는 충성도와는 특별한 관계가 없는 것으로 나타났다.

이는 상용여행 서비스를 접하는 사용자들의 효과적인 만족도를 위하여 상용여행 서비스 품질들 중에서 유형성, 반응성, 확신성, 공감성을 우선적으로 고려하여 상용여행사가 서비스품질을 개선해야 할 것으로 사료된다.

둘째, 상용여행 서비스품질 특성 중 반응성, 확신성, 공감성은 이용자들의 충성도에 위험지각과 정(+)의 관계(p＜.01)가 있는 것으로 나타났다. 이러한 변수들은 이용자들의 위험지각이 높아질수록 충성도에 영향을 미친다는 것으로 보아, 전염병의 대유행 시기에 우수한 서비스로 대응한다면 고객을 계속 유지할 수 있는 방안이 될 수 있음을 알 수 있다. 다만, 다른 서비스품질 특성들은 위험지각과 상호작용시 큰 영향이 없는 것으로 나타났다.

셋째, 상용여행 서비스 품질의 특성 중 확신성과 공감성은 위험지각이 더해졌을 때 만족도에 영향을 주는 정(+)의 관계가 나타났지만(p＜.01), 위험지각과의 상호작용시 큰 영향이 없는 것으로 나타났다.

해당 연구를 통해 실증분석 한 상용여행 서비스품질 특성이 위험지각과 만족도, 충성도 간의 인과관계 분석은 향후 그 특성을 세분화하여 관리할 수 있으며, 고객의 감성분석을 통해 재이용으로 이어지게 할 수 있는 기초자료로 활용할 수 있는 것에 의의를 둘 수 있다.

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