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표제지

국문초록

목차

Ⅰ. 서론 11

1.1. 연구 배경 및 목적 11

1.2. 연구 범위 및 방법 14

Ⅱ. 이론적 배경 16

2.1. 의료 커뮤니케이션의 이해 16

2.1.1. 커뮤니케이션 16

2.1.2. 의료 커뮤니케이션 21

2.1.3. 비대면 의료 커뮤니케이션 24

2.2. 이모티콘의 이해 29

2.2.1. 이모티콘 개념 29

2.2.2. 이모티콘 유형 31

2.2.3. 이모티콘 이용 동기 37

Ⅲ. 심층 인터뷰 40

3.1. 심층 인터뷰 40

3.2. 심층 인터뷰 분석 42

3.3. 인사이트 도출 47

3.4. 서비스 방향 도출 50

1) 의사의 태도 개선을 요구 50

2) 진료 관련 질문 요청 50

3) 자세한 설명을 요구 51

4) 진료 중 커뮤니케이션 요청 51

Ⅳ. 서비스 평가 52

4.1. 실험물 제작 52

4.1.1. 이모티콘 프로토타입 52

4.1.2. 설문 구성 53

4.2. 설문 결과 분석 55

4.2.1. 연구대상자의 일반적 특성 56

4.2.2. 타당성 및 신뢰도 검증 57

4.2.3. 가설 검증 58

4.3. 전문가 평가 63

1) 실험물 A - 의사의 태도 개선을 요구 64

2) 실험물 B - 진료 관련 질문 요청 65

3) 실험물 C - 자세한 설명을 요구 65

4) 실험물 D - 진료 중 커뮤니케이션 요청 65

Ⅴ. 결론 67

5.1. 연구 결과 요약 및 시사점 67

5.2. 연구의 한계점 및 향후 연구 과제 69

참고문헌 70

ABSTRACT 82

[표 1] 커뮤니케이션 유형 16

[표 2] 비언어적 커뮤니케이션 구성 요소 20

[표 3] 의사-환자 커뮤니케이션 4가지 모델 22

[표 4] 의사 중심형과 환자 중심형 커뮤니케이션 특성 24

[표 5] 국내 비대면 의료 커뮤니케이션 선행 연구 27

[표 6] 학자별 이모티콘 정의 29

[표 7] 동양과 서양의 이모티콘 차이 32

[표 8] 이모티콘 이용 동기 요인 39

[표 9] 심층 인터뷰 대상자 40

[표 10] 인터뷰 질문지 41

[표 11] 주제 분석 방법론 예시 43

[표 12] 주제 방법론 진행 43

[표 13] 테마 그룹핑 예시 47

[표 14] 최종 이모티콘 실험물 53

[표 15] 이모티콘 실험물 평가지 54

[표 16] 인구통계학적 특성 56

[표 17] 사용 의향의 신뢰도 분석 결과 57

[표 18] Type별 사용 의향의 기술 통계 59

[표 19] 이모티콘 활용 정도에 따라 Type별 사용 의향 차이 60

[표 20] 연구가설 분석 결과 60

[표 21] 서비스 평가 참여자 63

[표 22] 서비스 평가 문항 63

[표 23] 전문가 대상 서비스 평가 결과 64

[그림 1] 연구흐름도 15

[그림 2] 스콧 팔먼 교수와 이모티콘 31

[그림 3] 세계 최초의 이모지(Emoji) 시리즈 33

[그림 4] 아이폰 이모지(Emoji) 33

[그림 5] 라인(Line) 초기 그래픽 이모티콘 34

[그림 5] 카카오 프렌즈 애니메이션 이모티콘(animated emoticons) 35

초록보기

 코로나19의 확산으로 인하여 한시적으로 허용된 국내 비대면 진료를 실행한 지 3년이 지났으며 환자들의 긍정적인 평가와 참여 의료기관, 이용자의 증가율을 바탕으로 비대면 진료 제도화에 대한 논의가 이루어지고 있다. 하지만 비대면 진료 만족도 관련 인터뷰에서 의료진은 진료 환경에 제약을 문제점으로 지적하였으며, 환자는 증상설명의 어려움을 겪는다고 응답하였다. 진료 시 의사의 환자 간의 커뮤니케이션은 매우 중요한 역할을 한다. 의사는 커뮤니케이션을 통하여 환자의 상태를 상세하게 진단하고 신뢰감을 형성하게 되며, 이러한 과정은 환자의 진료 만족도에 큰 영향을 미친다. 비대면 진료 관련 선행 연구를 통하여 진료 커뮤니케이션 상황에서 문제점이 발생한다는 점을 알 수 있었으며, 이러한 문제점을 해결하고자 연구를 진행하였다.

본 연구는 비대면 의료 커뮤니케이션 개선을 위한 이모티콘 서비스를 제안하는 것에 목적이 있다. 진료 중 의사와 환자 간의 커뮤니케이션 경험을 분석하고, 이를 통하여 환자의 이모티콘 서비스 이용이 비대면 진료 상황에서 발생하는 커뮤니케이션 문제점 개선에 대한 유효성을 확인한다.

본 연구의 진행 흐름은 다음과 같다. 먼저 이론적 고찰을 통하여 커뮤니케이션, 의료 커뮤니케이션과 비대면 의료 커뮤니케이션, 이모티콘에 대하여 살펴보았다. 진료 시 발생하는 의사와 환자 간의 커뮤니케이션 경험 및 문제점 도출을 위하여 심층 인터뷰를 진행하였으며, 인터뷰 내용을 바탕으로 주제 분석 방법론을 활용하여 환자의 경험 요인과 페인 포인트를 도출하였다. 진료 경험 관련 요인은 8가지, 페인 포인트는 13가지가 도출되었다. 도출된 내용을 앞서 이루어진 문헌 연구를 바탕으로 진료 시 의사의 커뮤니케이션 스타일과 진료 시 의사와 환자의 태도, 질문 요청 관련 4 가지로 그룹화를 진행하였다. 그룹화된 상위 범주들을 이모티콘 기능 및 이용 동기와 연결 지어 실험물 제작과 이모티콘 서비스가 사용될 수 있는 상황 관련 인사이트를 도출하였다. 도출된 인사이트는 1) 의사에게 태도 개선 요구, 2) 진료 관련 질문 요청, 3) 자세한 설명 요구 4) 진료 중 커뮤니케이션 요청 총 네 가지이다.

도출된 인사이트를 바탕으로 실험물 제작을 진행하였다. 제작된 실험물을 바탕으로 비대면 진료 상황에서 환자에게 진료 시 발생하는 커뮤니케이션 상황에서 이모티콘 서비스 사용 의향에 대한 설문 조사를 실시하였으며, 설문 데이터를 기술 통계 분석하였다. 모든 실험물이 유의성과 신뢰도 검증에서 양호한 결괏값이 도출되었으며, 서비스의 유효성을 확인하였다. 마지막으로 서비스에 대한 의사의 반응과 개선 방향을 알아보기 위하여 전문가 평가를 진행하였다. 전문가는 서비스에 대하여 긍정적으로 평가하였으며, 좀 더 다양한 이모티콘 선택지와 진료 분위기를 고려한 디자인으로 개선되기를 원하였다.

본 연구는 비대면 의료 커뮤니케이션 개선을 위하여 이모티콘 서비스를 제시하였다. 비대면 진료 서비스가 이루어지는 CMC 환경을 고려하여 커뮤니케이션 도구로 사용되는 이모티콘을 서비스로 제시하였다는 실무적으로 의미가 있다. 또한 국내 비대면 의료에 관한 선행 연구가 부족한 상황에서 관련 연구를 진행하였다는 점에서 학문적 의의를 지닌다. 본 연구는 향후 비대면 의료 커뮤니케이션 경험 개선에 도움이 될 것으로 기대한다.

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