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목차

국문 초록 9

제1장 서론 11

1.1. 연구 배경 12

1.2. 연구문제 및 목적 12

1.3. 연구 방법 및 대상 13

제2장 이론적 고찰 15

2.1. 시니어 시티즌 16

2.1.1. 시니어 시티즌 정의 16

2.1.2. 시니어 시티즌 특징 17

2.2. 모바일 쇼핑 서비스 17

2.3. 사회적 관계망 19

제3장 시니어 시티즌의 모바일 쇼핑 서비스 사용자 경험 21

개요 22

3.1. 모바일 쇼핑 서비스 분석 22

3.2. 사전 인터뷰 23

3.3. 설문조사 25

3.4. 고객 여정 맵 29

3.5. 소결 31

제4장 시니어 시티즌의 모바일 쇼핑 서비스 활용도와 사회적 관계망 32

개요 33

4.1. 심층 인터뷰 33

4.2. 인터뷰 분석 34

4.3. 사회적 관계망과 모바일 쇼핑 서비스 활용도 37

4.4. 소결 39

제5장 결론 41

5.1. 연구 결론 42

5.2. 연구 의의 및 한계점 43

참고 문헌 44

Abstract 46

부록[내용없음] 6

표목차

[표 1] 국가별 시니어 시티즌 기준 정의 17

[표 2] 쿠팡, 네이버 쇼핑, 카카오톡 선물하기 서비스 및 기능 분석 23

[표 3] 사전 인터뷰 질문지 24

[표 4] 설문조사 문항 26

[표 5] 설문조사 주관식 답안 종합 28

[표 6] 심층 인터뷰 질문지 34

[표 7] 2X2 행태 유형 분석 틀 36

[표 8] 사회적 관계망과 모바일 쇼핑 서비스 활용도 분류 37

그림목차

[그림 1] 연구 방법 및 절차 14

[그림 2] 연령대별 결제금액 규모 월별 추이 18

[그림 3] 고객 여정 맵 30

초록보기

 코로나-19 이후 시니어 시티즌의 디지털 서비스 활용에 대한 접근성과 필요성이 높아지며, 이들의 모바일 쇼핑 서비스의 이용 또한 증가했다. 하지만 시니어 시티즌의 모바일 쇼핑 서비스 활용도는 접근 수준에 비해 낮으며, 정보의 접근성 및 사용성의 차이에 의해 나타나는 디지털 디바이드를 경험한다. 이 연구는 시니어 시티즌의 모바일 쇼핑 서비스 사용자 경험 및 사용 과정에서 나타나는 사회적 관계망의 이용 형태를 이해하고, 형태에 따라 모바일 쇼핑 서비스 활용도에 미치는 영향을 분석한다. 연구 방법은 이론적 고찰과 시니어 시티즌의 사용자 경험 분석, 그리고 모바일 쇼핑 서비스 사용 시 발생하는 사회적 관계망 이용 분석으로 구성되어 있다. 시니어 시티즌 사용자 경험 분석은 모바일 쇼핑 서비스 현황 조사, 설문조사, 고객 여정 맵 도출을 통해 진행되었다. 일대일 심층 인터뷰를 통한 2X2 분석 틀 설계를 통해 사회적 관계망 이용 행태 분석을 진행하였다. 시니어 시티즌의 사회적 관계망 이용 행태는 모바일 쇼핑 서비스 사용 숙련도와 사회적 관계망 이용을 기준으로 분류 시, 시니어 시티즌 디지털 조력자, 스스로 해결하는 시니어 시티즌, 활발한 도움 요청자, 그리고 다양한 도움이 필요한 시니어 시티즌의 총 네 가지 유형으로 분류된다. 시니어 시티즌의 사회적 관계망 이용에 따른 모바일 쇼핑 서비스 활용도 분석 결과, 적극적인 사회적 관계망 이용에 해당하는 사용자는 숙련도와 상관 없이 사회적 관계망에 의해 모바일 쇼핑 서비스 활용도가 향상된다. 비적극적인 사회적 관계망 이용에 해당하는 사용자는 숙련도와 상관없이 사회적 관계망의 이용에 대한 필요성을 인지하고 있다. 따라서 사회적 관계망의 이용은 시니어 시티즌의 모바일 쇼핑 서비스 활용도 향상에 긍정적인 영향을 미치며, 향후 모바일 쇼핑 서비스 디자인 시 시니어 시티즌에게 효과적인 사용자 경험을 제공하기 위해서는 사회적 관계망의 고려가 필수적이다.

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