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표제지 2

국문초록 5

목차 8

제1장 서론 14

제1절 연구의 배경 14

제2절 연구의 목적 16

제3절 연구방법 및 범위 18

제2장 전자부품과 전자상거래 21

제1절 전자부품 21

1. 전자부품의 개념 21

2. 전자부품 산업의 특성 22

3. 전자부품 유통의 현황 24

제2절 전자상거래 27

1. 전자상거래 개념 27

2. 전자상거래 유형 30

3. 전자부품 전자상거래 플랫폼 현황 33

4. 전자부품 전자상거래 플랫폼의 지원역량 38

제3장 이론적 배경 및 선행연구 40

제1절 서비스품질 이론 40

제2절 고객만족 이론 49

제3절 선행연구 56

1. 풀필먼트 56

2. 컨설팅 63

3. 제품인식 66

4. 기업이미지 69

5. 선행연구의 요약 및 본 연구의 차별성 73

제4장 연구모형 설계 78

제1절 연구모형 및 가설설정 78

1. 연구모형 78

2. 가설설정 80

3. 변수의 조작적 정의 및 측정변수 84

제5장 실증분석 92

제1절 자료 수집 및 표본특성 92

1. 자료 수집 및 분석방법 92

2. 표본 특성 94

제2절 요인분석 98

1. 타당성 검증 및 신뢰도 분석 98

2. 확인적 요인분석 105

제3절 연구 가설의 검증 111

1. 모형 적합도 분석 111

2. 경로분석 112

제4절 조절효과 115

1. 조절효과 분석 및 결과 115

제5절 가설검증 및 시사점 117

1. 가설검증 117

제6장 결론 122

제1절 연구의 요약 및 시사점 122

1. 연구의 요약 122

2. 시사점 124

제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 126

참고문헌 128

설문지 144

Abstract 150

표목차 11

〈표 2-1〉 전자부품의 분류 22

〈표 2-2〉 전자부품 산업의 특성 23

〈표 2-3〉 전자부품 유통업체별 특징 26

〈표 2-4〉 전자상거래 정의 28

〈표 2-5〉 전자상거래와 전통상거래의 차이점 29

〈표 2-6〉 전자상거래 주체에 따른 분류 31

〈표 2-7〉 종합몰 vs 전문몰 거래액 33

〈표 2-8〉 글로벌 Top 20 플랫폼 현황 37

〈표 3-1〉 서비스 품질의 정의 42

〈표 3-2〉 PZB 10가지 차원 및 5가지 차원 43

〈표 3-3〉 지각된 서비스 품질 향상을 위한 6가지 기준 46

〈표 3-4〉 SERVQUAL vs SERVPERF 46

〈표 3-5〉 전자상거래 플랫폼의 SERVQUAL 47

〈표 3-6〉 서비스품질 선행연구 48

〈표 3-7〉 고객만족에 대한 정의 50

〈표 3-8〉 고객만족지수 비교 52

〈표 3-9〉 고객만족의 선행연구 정리 54

〈표 3-10〉 풀필먼트의 개념 58

〈표 3-11〉 풀필먼트 선행연구 현황 59

〈표 3-12〉 컨설팅의 개념 64

〈표 3-13〉 PSS의 서비스 모델 65

〈표 3-14〉 컨설팅 선행연구 65

〈표 3-15〉 제품인식의 개념 67

〈표 3-16〉 제품인식의 선행연구 68

〈표 3-17〉 기업이미지의 개념 70

〈표 3-18〉 기업이미지의 선행연구 72

〈표 3-19〉 선행연구의 모형분석 75

〈표 4-1〉 조작적 정의 및 측정 89

〈표 4-2〉 설문지 문항 구성 90

〈표 5-1〉 설문문항 93

〈표 5-2〉 인구 통계학적 특성결과 95

〈표 5-3〉 해외 플랫폼과 국내 플랫폼의 년간 구매 금액별 건수 비교표 97

〈표 5-4〉 기술통계 분석결과 97

〈표 5-5〉 KMO와 Bartlett의 검정 결과 100

〈표 5-6〉 요인값 현황 100

〈표 5-7〉 요인분석 결과표 101

〈표 5-8〉 신뢰도 분석 결과표 104

〈표 5-9〉 확인적 요인분석 모형 적합도 분석 결과 106

〈표 5-10〉 집중타당도 분석결과 107

〈표 5-11〉 판별타당도 분석결과 110

〈표 5-12〉 다중공선성 분석결과 110

〈표 5-13〉 구조모형 모형적합도 112

〈표 5-14〉 경로분석 결과표 113

〈표 5-15〉 기업 명성의 고객만족과 재이용의도에 대한 차이 검정 116

〈표 5-16〉 기업 명성의 고객만족과 재이용의도에 대한 조절효과 116

〈표 5-17〉 기업 전문성의 고객만족과 재이용의도에 대한 차이 검정 116

〈표 5-18〉 기업 전문성의 고객만족과 재이용의도에 대한 조절효과 117

〈표 5-19〉 가설검증 요약 120

그림목차 13

〈그림 1-1〉 연구 구성과 흐름 20

〈그림 2-1〉 전자부품 유통구조 26

〈그림 2-2〉 취급품목에 따른 쇼핑몰 유형 32

〈그림 3-1〉 PZB 10가지 차원의 서비스품질 모형 44

〈그림 3-2〉 PZB 5가지 차원의 서비스품질 모형 44

〈그림 3-3〉 Grönroos 서비스 품질 모형 45

〈그림 3-4〉 Jarvenpaa & Todd 모형 48

〈그림 3-5〉 Inventory Management Model 60

〈그림 3-6〉 Pick up & delivery Model 61

〈그림 3-7〉 Dropship Model 62

〈그림 4-1〉 연구모형 79

〈그림 5-1〉 확인적 요인분석 결과 111

〈그림 5-2〉 경로분석 결과 모형 114

〈그림 5-3〉 가설검증 결과 모형 121

초록보기

 우리나라의 전자제품 산업은 1970년대 이후부터 지속적으로 발전하고 수출이 증가하면서 중간재인 전자부품의 유통기업들도 더불어 성장하게 되었다. 그러나 2000 년대 들어 ICT 기술이 발전하고 인터넷이 보편화 되면서 온라인 전자상거래가 활성화하기 시작하였고, 국내 전자부품 유통업체들도 온라인 거래로 전환을 위해 전자 상거래 플랫폼을 개설하고 활성화를 위해 노력하고 있지만, 전문성과 다품종의 전자부품 특성과 대규모 자본의 투자와 시스템을 갖춘 해외 전자상거래 플랫폼과의 경쟁으로 국내 전자부품 전자상거래 플랫폼의 활성화에 많은 어려움이 있다.

해외 전자상거래 플랫폼의 이용은 원활치 못한 소통 문제, 해외 배송으로 인한 배송지연 및 물류비용, 제품의 품질 문제발생시 해소의 어려움이 있음에도 불구하고 국내 전자부품 플랫폼에 비해 많이 활성화 되어있고, 소비자의 이용이 지속적으로 증가하고 있다. 이에 대한 실증 분석과 원인 연구를 통해 국내 플랫폼을 활성화 하는 방안을 모색할 필요가 있다.

본 연구는 이를 위해 서비스 품질 모형인 SERVQUAL을 이용하여 전자부품 전자 상거래 플랫폼의 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성을 측정하고, 전자부품의 특성을 반영하여 풀필먼트와 컨설팅을 지원역량으로 추가하였다.

지원역량 중 풀필먼트 역량은 일반적인 전자상거래의 로지스틱 기능을 통한 정확한 일정의 배송기능 뿐만 아니라, 전자부품의 특성상 긴급성을 대비한 재고 확보, 전문적인 제품보관 및 관리 등을 포함하는 것으로 통상의 일반 소비재 품목을 취급 하는 전자상거래에서는 요구되지 않는 차별성을 가지고 있다.

또한, 컨설팅 역량은 일반적인 경영 및 유통에 관한 컨설팅이 아니라, 전자부품 기술자문, 고장 및 장애의 원인분석, 호환 가능한 대체품 추천 등의 기술적인 컨설 팅을 의미하는 것으로 전자부품만의 특성에 따른 지원역량이라고 할 수 있다.

이러한 지원역량은 기존 전자상거래 관련 선행연구에서 다뤄진 사례가 거의 없는 상황이라, 풀필먼트와 컨설팅을 변수로 연구하는 것이 본 연구의 차별성을 나타내고 있다.

여기에 더해서 제품인식은 가격, 품질, 제품의 폭, 제품의 깊이 등 4가지 측정변수로 분석하였고, 조절변수로 고객만족과 재이용의도 사이에서 플랫폼의 명성과 전문성의 영향성에 대해 분석하였다.

본 연구의 실증분석을 위해 월1회 이상지속적으로 전자상거래 플랫폼을 통해 전자부품을 구매하고 있는 직장인, 개인사업자를 대상으로 설문을 진행했으며, 총 1,120부의 설문을 진행하여 유의미한 응답 506부로 실증분석을 실사하였고, 결과는 다음과 같다.

첫째, 서비스 품질의 5가지 요인 중 반응성〉신뢰성〉확신성〉유형성 순으로 고객 만족에 영향력이 큰 것으로 확인되었다. 하지만 일반 제품과 달리 전자부품은 플랫 폼의 개별적인 배려와 관심이 필요한 품목이 아니라, 공감성은 고객만족에 영향을 미치지 않은 것으로 확인되었다.

둘째, 지원역량으로 컨설팅과 풀필먼트 역량은 고객만족에 긍정적인 영향을 나타내는 것으로 확인되었다. 컨설팅은 대체품 제안 역량 및 고장분석 역량이 고객만족에 높은 영향력을 주는 것으로 확인되어 플랫폼 업체의 전문적인 인력 및 환경 구축이 필요하다.

풀필먼트는 전체 독립 변수 중 고객만족에 가장 큰 영향을 주는 변수로 확인되었다. 그중에서도 온라인 거래의 특성상 빠르고 정확한 배송시간 능력이 가장 중요한 요소로 확인되었으며, 실제 재고 보유 또한 고객만족에 높은 영향을 주는 것으로 확인되었다. 따라서 플랫폼에서는 다양한 제품의 실물 재고 확보를 통하여 빠르고 정확하게 고객이 원하는 시점에 전달될 수 있는 운영이 중요하다.

셋째, 제품인식은 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었으며, 제품의 가격보다 취급 제품의 폭과 깊이가 더 중요한 요인으로 확인되었다. 따라서 플랫폼은 여러 전자부품 제조사와의 구매 계약 체결 및 다양한 공급처 확보를 통해 제품 구색의 확대가 필요하다.

넷째, 플랫폼의 명성과 전문성은 고객만족과 재이용의도간에 긍정적인 조절효과가 있음이 확인되었다. 따라서 플랫폼은 명성과 전문성을 높이기 위해 고객의 신뢰를 쌓을 수 있는 활동과 전문적인 기술지원을 통한 고객대응에 노력이 기울여야 한다.

본 연구를 통해 전자부품이라는 특수품목의 전자상거래에 있어서, 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 서비스 품질 요인들과, 풀필먼트, 컨설팅 역량 및 제품인식, 플랫폼의 이미지(명성 및 전문성)에 대해 검증을 하였고, 실무적으로 국내 전자상거래 플랫폼의 개설 및 운영기업들의 안정적이고 성공적인 플랫폼 운영에 하나의 방안을 제시할 수 있을 것이라 생각된다.

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