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표제지 2

국문초록 5

목차 7

Ⅰ. 서론 11

1. 연구의 필요성 11

2. 연구의 목적 13

3. 연구의 모형 및 가설 14

4. 용어의 정의 15

1) 필라테스 센터 15

2) SNS 특성 16

3) 고객만족도 16

4) 이용 의도 17

5. 연구의 가정 17

6. 연구의 범위 17

7. 연구의 제한점 18

Ⅱ. 이론적 배경 19

1. 필라테스 19

2. 선행연구 고찰 20

1) SNS 개념 20

2) SNS 특성 20

3) 고객만족도 22

4) 이용 의도 24

요약 26

Ⅲ. 연구방법 27

1. 연구설계 27

2. 연구대상 28

3. 조사도구 30

1) 설문지의 구성 30

2) 타당도 검증 32

3) 신뢰도 검증 35

4. 조사절차 36

5. 자료처리 36

6. 연구윤리 37

1) 연구의 내·외적 신뢰도 확보 37

2) 연구의 윤리성 확보 38

Ⅳ. 연구결과 39

1. 기술통계 39

2. 상관관계분석 40

3. 필라테스 센터의 SNS 특성이 고객만족도에 미치는 영향 41

4. 필라테스 센터의 SNS 특성이 이용 의도에 미치는 영향 42

5. 고객만족도가 이용 의도에 미치는 영향 43

6. 고객만족도의 매개효과 44

Ⅴ. 논의 46

1. 필라테스 센터의 SNS 특성이 고객만족도에 미치는 영향 46

2. 필라테스 센터의 SNS 특성이 이용 의도에 미치는 영향 47

3. 고객만족도가 이용 의도에 미치는 영향 49

4. 고객만족도의 매개효과 51

Ⅵ. 결론 및 제언 52

1. 결론 52

2. 제언 53

참고문헌 54

부록 61

Abstract 65

표목차 9

표 1. SNS 특성 요인에 대한 선행연구 21

표 2. 연구 설계 모형 27

표 3. 인구통계학적 특성 29

표 4. 설문지 구성 30

표 5. SNS 특성 탐색적 요인분석 33

표 6. 고객만족도, 이용 의도 탐색적 요인분석 34

표 7. 신뢰도 분석 35

표 8. 기술통계 분석 결과 39

표 9. 상관관계 분석 결과 40

표 10. 필라테스 센터의 SNS 특성이 고객만족도에 미치는 영향 41

표 11. 필라테스 센터의 SNS 특성이 이용 의도에 미치는 영향 42

표 12. 고객만족도가 이용 의도에 미치는 영향 44

표 13. 고객만족도의 매개효과 45

그림목차 10

그림 1. 연구모형 14

초록보기

 본 연구의 목적은 필라테스 센터에서 운영하는 SNS 특성에 따른 고객만족도가 이용 의도의 관계를 규명하는 데 있다.

본 연구의 대상은 필라테스 센터의 사회관계망서비스를 이용해 본 성인을 대상으로 편의표본추출법을 사용하여 온라인 플랫폼으로 제작하여 배포하였다. 자기평가기입법(self-administrated method)으로 작성한 설문지 248(82.7%)부를 최종적으로 본 연구에 사용하였다.

자료처리는 SPSS 22.0 Korean version을 이용하여 빈도분석, 기술통계분석,탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 다중회기분석, 단순회귀분석과 매개효과를 파악하였다.

연구의 결과는 다음과 같다.

첫째, SNS 특성 요인은 고객만족도에 영향을 미친다. SNS 특성 요인 중 유희성이 고객만족도에 가장 큰 영향을 미친다.

둘째, SNS 특성 요인 중 정보제공성, 접근편의성, 유희성은 이용 의도에 영향을 미치며 상호작용성은이용의도에 영향을 미치지 않는다.

셋째, 고객만족도는 이용 의도에 영향을 미친다.

넷째, 필라테스 센터의 SNS 특성이 이용 의도에 미치는 영향에서 고객만족도는 매개효과가 있다.

필라테스 센터에서 운영하는 SNS 마케팅 활동 시에 고객만족도를 높이기 위해 SNS 특성 요인 중에 유희성에 중점을 두고 다양한 마케팅을 진행하여 필라테스 센터의 이용 의도를 증가시키기 위해 노력해야 한다.

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