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CRM 효과성 개선요인에 관한 연구 / 김갑식 ; 이명숙 ; 이창순 ; 권병진 1
요약 1
1. 서론 1
1.1. 연구의 배경 및 목적 1
2. 이론적 고찰 2
2.1. CRM의 정의 및 목적 2
2.2. 선행연구 3
3. 연구모형 및 가설 4
3.1. 연구모형 및 가설 4
3.2. 연구표본 및 조사방법 7
4. 자료분석 8
4.1. 신뢰성과 타당성 분석 8
4.2. 가설 검증 9
5. 결론 10
참고문헌 11
〈국내 문헌〉 11
〈국외 문헌〉 12
Abstract 13
초록보기
본 연구에서는 CRM의 효과적인 개선을 위하여 CRM의 효과성에 영향을 미치는 요인을 제시한다. 이를 위해 정보의 특성, 정보기술의 특성, 서비스의 특성으로 구분하여 가설을 설정하여 설문 조사를 하였다. 자료는 SAS V8을 이용하여 분석을 하였다. 연구결과는 고객 관리성과 고객 차별성이 CRM의 효과성에 긍적적인 영향을 미치지만 지원 및 참여는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기업의 경영 실무자에게 CRM 경영전략에 대한 체계적인 관점과 가이드라인의 기능을 수행하고 각 기업의 CRM현황을 진단할 수 있도록 도움을 주고자 한다.
Companies are adopting CRM(Customer Relationship Management) systems to increase profits by establishing long term relationships with customers. Companies adopting CRM systems or those which are intending to adopt should first identify information technology which can be applicable for the target business and then implement the most appropriate CRM system. Recently researches related to CRM are relatively focused on CRM itself and on adopting or implementing an e-CRM system. But in this study, factors influencing on the CRM system were identified. These are 'customer management', 'customer support and participation', and 'customer differentiation'. It is suggested that these factors should be considered positively before the implementation to improve the effectiveness of a CRM system.
Companies are adopting CRM(Customer Relationship Management) systems to increase profits by establishing long term relationships with customers. Companies adopting CRM systems or those which are intending to adopt should first identify information technology which can be applicable for the target business and then implement the most appropriate CRM system. Recently researches related to CRM are relatively focused on CRM itself and on adopting or implementing an e-CRM system. But in this study, factors influencing on the CRM system were identified. These are 'customer management', 'customer support and participation', and 'customer differentiation'. It is suggested that these factors should be considered positively before the implementation to improve the effectiveness of a CRM system.
권호기사
참고문헌 (38건) : 자료제공( 네이버학술정보 )
| 번호 | 참고문헌 | 국회도서관 소장유무 |
|---|---|---|
| 1 | (2003) 보험 CRM에서 데이타마이닝 기법의 응용 연구 , | 미소장 |
| 2 | (December2003) 데이터마이닝을 이용한 고객생애가치 측정 모형개발 , | 미소장 |
| 3 | (2001) e-CRM도입사례 및 효과에 관한 연구, | 미소장 |
| 4 | (2001) 국내기업의 성공적인 고객관계관리(CRM) 구현 방안에 관한 연구, | 미소장 |
| 5 | (2002) CRM과 기업성과간의 관계에 관한 실증적 연구, | 미소장 |
| 6 | (2000) 국내실정에 맞는 올바른 CRM 접근 방법론, | 미소장 |
| 7 | (2001) CRM구현의 핵심성공요인 분석에 관한 연구, | 미소장 |
| 8 | (2000) A Study on Learning Factor Selection and Test Resource Effect, | 미소장 |
| 9 | (2000) 인터넷 시대의 고객관리(CRM) CEO Information , 삼성경제연구소 | 미소장 |
| 10 | (1999) CRM고객관계관리, 대청미디어 | 미소장 |
| 11 | (2002) 고객관계관리를 위한 일대일마케팅 전략방안에 관한 연구, | 미소장 |
| 12 | (2000) 인터넷 기반 고객관계관리의 비즈니스 모델과 프로세스 모델의 관한 연구, | 미소장 |
| 13 | (2001) 정보시스템에서 통계서버의 필요성과 구축 방안에 관한 연구 , | 미소장 |
| 14 | (2002) 기업성과에 영향을 미치는 CRM 성공요인에 관한 연구, | 미소장 |
| 15 | (2000) CRM이론과 사례, 한국능률협회 | 미소장 |
| 16 | (2000) Relation Marketing의 진화과정에 관한 연구, | 미소장 |
| 17 | (2001) 정보기술(IT)시스템을 이용한 전자적 관점의 고객관리 구현방안, | 미소장 |
| 18 | (2001) CRM(고객관계관리) 구축 및 활용에 관한 주요 성공요인 분석, | 미소장 |
| 19 | (2001) 성공적인 CRM구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구: 금융산업을 중심으로, | 미소장 |
| 20 | (2001) 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한언 | 미소장 |
| 21 | (2002) E-marketing에서의 무형 ROI 측정, | 미소장 |
| 22 | (2001) Gartner Consulting Korea, White Paper | 미소장 |
| 23 | (2001) IBM Korea , White Paper | 미소장 |
| 24 | (2001) Knowledge Consulting Group Korea , | 미소장 |
| 25 | (2002) Performance Driven CRM, John Wiely and Sons Canada Ltd | 미소장 |
| 26 | (1992) The Quest For The Department Variable, | 미소장 |
| 27 | (2000) A STEP-BY-STEP TO Successful CRM, The Frazer-Robinson Partnership | 미소장 |
| 28 | (2000) CRM Building an Environment for future, | 미소장 |
| 29 | (1983) Communications of the ACM, | 미소장 |
| 30 | (1984) A Review of Research, | 미소장 |
| 31 | (2000) E-Business Roadmap for Success, Addison Wesley | 미소장 |
| 32 | (1995) Organizational factor of impact IT Efficiency in business, | 미소장 |
| 33 | (1999) Is your company ready to for one to one marketing, | 미소장 |
| 34 | (1995) A Measure of Information Systems Effectiveness, | 미소장 |
| 35 | (2001) Accelerating Customer Relation Ship , Prectice Hall | 미소장 |
| 36 | (2000) An Impact Factor Model of Intranet Adoption : an Exploratory and Empirical Research, | 미소장 |
| 37 | (1989) An Assessment of the Contingency Theory of Management Information Systems Journal of A Management Systems, | 미소장 |
| 38 | (1992) Effects of information system education and training on user satisfaction, | 미소장 |
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