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Contents

The application and validation of two-factor theory to the design of service guarantee for online stores / Ki-young, Kim ; Gao, Zhongyi 1

〈ABSTRACT〉 1

I. Literature Review 2

II. Methodology 4

III. A Model of the Process of Service Guarantee Design Upgrading 8

IV. Applications and Future Research 10

〈REFERENCES〉 12

〈국문초록〉 14

초록보기

The research is intended to apply the two-factor theory that focuses on inner employees’ satisfaction of a firm to external customers’ satisfaction with the service guarantee for online stores. Content analysis is used to identify the hygiene items and motivation items of service guarantee by analyzing feedbacks from customers about the services based on the service guarantee items collected from 32 online clothing stores in China. Then a process model of service guarantee design upgrading is developed accordingly.

대다수의 학자들이 이미 고객만족(customer satisfaction)이 고개들의 제품구매 또는 재구매에 긍정적인 상관관계를 가지고 있음이 입증되었다. 더나가 서비스 보증(service guarantee) 또한 고객만족과의 밀접한 관계를 가지고 있다. 이요인 이론(the two factor theory)에 다르면 오직 동기유발요인(motivation factors)만이 고객들을 만족시킬 수 있었다. 따라서 서비스 보증 시스템을 설계할 때는 동기유발요인(motivation factors)과 위생요인(hygiene factors)간의 차이점을 면밀이 분석하여 설계하여야만 할 것이다.

본 연구는 온라인 상점(online stores)에서의 내부 직원들의 직무만족(job satisfaction)과 외부의 고객들의 서비스 보증(service guarantee)에 대한 만족에 관련된 이요인 이론(the two factor theory)의 적용 연구이다.

내용분석(Content analysis)이 동기유발요인(motivator items)과 위생요인(hygiene items)의 수집된 데이터를 분석하는데 사용되어졌다.

고객들로부터 피이드백된 서비스 제공(service guarantee)에 관한 데이터는 중국내의 32개의 온라인 상점(online stores)들로부터 수집 분석되었다.

본 연구에서는 서비스제공(Service Guarantee)의 적절한 신뢰성을 높이기 위한 기존 이론의 적용과 그 유효성을 검증하고자 시도된 것으로, 오늘날 E-Business의 급속한 발달로 그 의의가 더욱 높아지고 있어 앞으로 기업실무에 있어 그 평가방법의 전략적 전개를 위한 심층적 연구로의 발전 가능성의 기초가 될 것이다.

권호기사

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기사명 저자명 페이지 원문 목차
The strategical difference between pure on-line shopping mall and on/off-line integrated shopping mall Young-ei, Kim pp.5-30

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A co-orientation study on retailer and consumer's perception toward the brand equity of imported brands exclusively distributed by a department store Moon-sang, Lyu pp.31-62

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The effects of social participation with social support on expatriate marriage migrant women's cultual[i.e. cultural] adaptiveness Myung-hee, Jung pp.63-80

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The application and validation of two-factor theory to the design of service guarantee for online stores Ki-young, Kim ;Gao, Zhongyi pp.81-94

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A study on the effects of educational service distribution on the class improvement of the learner :focusing on college students Chul-jung, Kim ;Man-ho, Im pp.95-117

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Forecasting steel consumption based on the industrial configuration :case study on the Korean steel industry Jae-young, Lee ;Sang-hwa, Song ;Sung-oh, Heo pp.119-138

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How the international joint venture manage conflict problems? Case studies of Korea-Japan joint ventures Koji Yoshimoto ;Sung-yong, Ryu ;Young, Kim pp.139-163

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The revitalization policy of shopping streets in Japan :issue and resolution against the depressed shopping areas Geun-won, Lee ;Toraaki Nakamura pp.165-189

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참고문헌 (22건) : 자료제공( 네이버학술정보 )

참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 Berry, L.L., “On Great Service - A Framework for Action”, The Free Press, New York, NY, 1995. 미소장
2 Czeipiel, John A., Rosenberg, Larry J., and Akerele, Adebayo, “Perspectives on Consumer Satisfaction”, Proceedings, Chicago: American Marketing Association, 1974. 미소장
3 Ettorre, B., “Phenomenal promises that mean business”, Management Review, March, vol. 83, No. 3, pp.18-23, 1994. 미소장
4 My Employees are My Service Guarantee 네이버 미소장
5 Gillette, B., “Conference offers answers for tough times”, Hotel and Motel Management, Vol. 207, No. 15, pp.6-62, 1992. 미소장
6 Hart, C.W.L., “The power of unconditional service guarantees”, Harvard Business Review, July-August,vol. 66, No. 4, pp.54-62, 1988. 미소장
7 Hart, C.W.L., “Extraordinary Guarantees - A New Way to Build Quality throughout Your Company and Ensure Satisfaction for Your Customers”, Amacom, New York, NY, 1993. 미소장
8 A Longitudinal Study of the Effect of a Service Guarantee on Service Quality 네이버 미소장
9 Jochen Wirtz and Doreen Kum, “Designing service guarantees -- is full satisfaction the best you can guarantee?”, Journal of Services Marketing, Vol.15, No. 4/5, pp.282-297,01 미소장
10 Kashyap, Rajiv., “The Effects of Service Guarantees on External and Internal Markets”, Academy of Marketing Science Review, Vol. 2001, pp1, 2001. 미소장
11 Maher, D., “Service guarantees”, Manage (MAN), Vol. 43, No. 4, pp.4-22, 1992. 미소장
12 Exemplary service guaranteed. 네이버 미소장
13 Designing the service guarantee: unconditional or specific? 네이버 미소장
14 A conceptual model and empirical examination of the effect of service guarantees on post-purchase consumption evaluations 네이버 미소장
15 The effect of guarantees on consumers’ evaluation of services 네이버 미소장
16 Pfaff, Anita B., “An Index of Consumer Satisfaction”, proceedings, Iowa City: Association for Consumer Research, pp.37-713, 1973. 미소장
17 Two-factor Theory and Consumer Satisfaction: Replication and Extension 네이버 미소장
18 Stokes, Raymond C., “Consumer Complaints and Consumer Dissatisfaction”, speech before The Food and Drug Law Institute, Phoenix, Arizona, 1974. 미소장
19 Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept 네이버 미소장
20 Recovering and Learning from Service Failure 네이버 미소장
21 Development of a service guarantee model 네이버 미소장
22 Zeithaml, V.A. and Bitner, MJ., “service quality offer a service guarantee? An experimental study”, The Journal of Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY, 1996. 미소장

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