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이 연구는 금융 및 통신서비스업에서 4개의 사례연구를 통하여 새롭게 등장하는 콜센터 고용관계를 규명하고 있다. 정보통신기술(ICT)에 의해 영향을 받는 콜센터 작업장은 서비스 노동에 대한 본질과 고용관계의 특성에 대해 연구할 수 있는 중요한 계기를 제공한다. 이번 비교연구를 통하여 한국의 콜센터 고용관계가 소위 ‘저임금모델’에 수렴하고 있는 것으로 나타나는데, 세부적으로는 고용관계의 외부화, 전자감시, 관료적 감독, 그리고 서비스품질을 강조하는 모니터링체계의 특성을 가지고 있다. 이러한 수렴현상은 동시에, 고용관계의 세부 차원을 구성하는 숙련형성정도, 비정규직 활용의 형태, 작업통제, 경력개발 등에서 업종별 또는 회사별 차이를 보이고 있기도 하다. 이러한 분화현상의 원인으로는 각 콜센터 운영에서의 위험도와 복잡성의 정도, 그 회사 서비스 제품의 특성, 시장경쟁, 고객행동, 정부의 규제 등을 지적할 수 있다.

This paper examines work and employment relations in call centers by drawing upon a case study of four different companies in the financial and telecommunications services. The call center industry, as a newly emerging sector driven by ICTs(Information and Communication Technologies), provides useful insights to explore how service work is organized as well as what consist of new employment relations. Our comparative study finds commonalities that employment systems of Korean call centers are converging toward a variant of low wage model which comprises externalization of employment relations, electronic work control, bureaucratic supervision, and quality-focused performance monitoring. At the same time, there are some inter-sectoral variations in the type of non-regular workers used, the extent of skill training, work control, and career development. This divergence can be explained by varying complexity and risks of their respective call center operations, such as the nature of service products, market competition, customer behavior, and statutory regulations.

권호기사

권호기사 목록 테이블로 기사명, 저자명, 페이지, 원문, 기사목차 순으로 되어있습니다.
기사명 저자명 페이지 원문 목차
Using resource dependence theory as an explanatory framework :a proposal to advance research on employer association in Korea Peter Sheldon ;In Jun pp.1-38

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노동통제하의 사용자단체 역할과 서비스 :한국경영자총협회의 생존과 성장, 1970-1987 전 인 pp.67-100

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企業支配構造가 雇傭調整에 미치는 效果에 관한 硏究 조준모 ;박성재 pp.39-66

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비정규 고용 비율의 결정요인에 관한 연구 :편익과 비용의 균형적 관점 노용진 pp.101-126

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고령자 고용의 영향요인 :정규직과 비정규직 비교 김동배 ;이인재 ;김정한 pp.127-147

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한미 FTA와 노동기준 김교숙 pp.149-167

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사용자의 경영권과 근로자의 노동3권의 충돌에 관한 연구 이희성 pp.95-115

코포라티즘과 신자유주의 : 경제적 효과의 비교분석 권순식, 이규용 pp.137-162

근로시간 및 휴게제도의 특례규정 개선방안에 관한 연구 김재훈 pp.163-186

생산의 위기와 노동조합의 딜레마 권순원 pp.187-213

The Diverging Convergence in ICT-driven Employment Relations: A Comparative Case Study of Korean Call Centers 이병훈, 권현지, 강혜영 pp.39-62

비정규근로자에 대한 차별금지 : 차별 판단의 구조와 기준을 중심으로 박종희, 강선희 pp.91-114

고성과조직시스템의 효과와 영향요인 이정현, 김동배 pp.1-38

참고문헌 (26건) : 자료제공( 네이버학술정보 )

참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 Alferoff, C, (2002) Quality Time and the Beautiful Call, Burlington: Ashgate 미소장
2 Arzbacher, S, (2002) Call Centers: Constructing Flexibility, Burlington: Ashgate 미소장
3 Batt, R, (1999) Work Organization, Technology, and Performance in Customer Service and Sales, 미소장
4 Batt, R, (2000) Strategic Segmentation in Front-Line Services: Matching Customers, Employees and Human Resource Systems, 미소장
5 Batt, R, (2001) Explaining Wage Inequalty in Telecommunications Services: Customer Segmentation, Human Resource Practices, and Union Decline, 미소장
6 Batt, R, (2003) How and When Does Management Matter: Job quality and Career Opportunities for Call Center Workers, New York: Russell Sage Foundation 미소장
7 Belt, V, (2002) Women, Social Skill and Interactive Service Work in Telephone Call Centers, 미소장
8 Buchanan, R, (2000) Gender on the Line: Technology, Restructuring and the Reorganization of Work in the Call Center Industry Status of Women Canada, 미소장
9 Fernie, S, (1998) Hanging on the Telephone: Payment Systems in the New Sweatshops, Center for Economic Performance, London School of Economics, 미소장
10 Frenkel, S, (1998) Beyond Bureaucracy? Work Organization in Call Centers, 미소장
11 Frenkel, S, (1999) On the Front Line: Organization of Work in the Information Economy, Ithaca: Cornell Press 미소장
12 Garson, (1988) How Computers are Transforming the Office of the Future into the Factory of the Past, 미소장
13 Holtgrewe, U, (2002) Re-organizing Service Work: Call centers in Germany and Britain, Burlington: Ashgate 미소장
14 Houlihan, M, (2002) Tensions and Variations in Call Centre Management Strategies, 미소장
15 Hunter, L, (2003) Opening the Box: Information Technology, Work Practices and Wages, 미소장
16 Katz, H, (1999) ConvergingDivergences: Worldwide Changes in Employment Systems, Ithaca: Cornell University Press 미소장
17 Keltner, B, (1995) Relationship Banking and Competitive Advantage: Evidence from the US and Germany, 미소장
18 Keltner, B, (1996) Adding Value in Banking: an Innovative Human Resource Strategy, 미소장
19 Korczynski, M, (2000) Service Work in Service Work in Consumer Capitalism: Customers, Control and Contradictions, 미소장
20 Korczynski, M, (2001) The Contradictions of Service Work: Call Centre as Customer-oriented Bureaucracy, London: Macmillan 미소장
21 McKinlay, A, (1998) Foucault and Politics of Production, London: Sage 미소장
22 Menzies, H, (1996) Whose Brave New World? the Information Superhighway and the New Economy, Toronto: Between the Lines.S 미소장
23 Shire, K, (2002) Re-Organising Customer Service Work: An Introduction, Burlington: Ashgate 미소장
24 Taylor, P, (1999) An ‘Assembly Line in the Head’: the Call Centre Labour Process, 미소장
25 Thompson, P, (1998) Workplaces of theFuture, London: Macmillan 미소장
26 Wallace, M, (2000) The Sacrificial HR Strategy in Call Centers, 미소장

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