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본 연구의 목적은 레스토랑 종업원의 차원인 종업원 적합성, 행동, 외모 등을 밝히고 레스토랑 종업원과 점포 이미지와의 인과관계를 규명하고 이러한 점포 이미지가 행동의도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다.

본 연구는 레스토랑 서비스 환경을 재현한 2분 30초짜리 비디오를 시청한 후 비디오에서 설명한 장면들을 바탕으로 설문에 응답하도록 비디오 시나리오 기법을 사용하였다. 연구 대상은 외식업체의 주요 고객층인 20~30대를 수도권 인구비례에 따라 비례층화추출법으로 총 500명을 선정하여 온라인 설문조사를 실시하였고 구조방정식 모형으로 분석하였다.

연구결과는 첫째, 레스토랑 종업원은 종업원의 적합성, 행동, 외모 등의 세 가지 차원으로 밝혀졌다. 둘째, 레스토랑 종업원의 적합성, 행동, 외모 모두 점포 이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 레스토랑 종업원에대한 점포 이미지는 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 레스토랑에서 종업원과 종업원의 서비스가 레스토랑에 대한 이미지를 향상시키는데 중요하며 추천의사, 체류의도, 지출의향 등 레스토랑의 매출 향상과 직접적으로 관련이 있는 고객의 행동의도에 영향을 미치므로 레스토랑 경영 및 마케팅 측면에서 종업원에 대한 효율적인 관리가 매우 중요함을 시사하고 있다.

The purpose of this study was to investigate three dimensions of restaurant employees (competence, behavior, appearance) and the relations among restaurant employees, store image and behavioral intentions. This study used the video-based technique, which participants watched the films manipulated restaurant services during 2 minute 30 seconds. For this study, the stratified sampling method was used to 500 samples out of 20~30 generations who lived in metropolitan area, and the structural equation model(SEM) was used to analyze data sets. The results showed that all restaurant employee dimensions such as competence, behavior and appearance had impacts on store image. Second, the store image had impacts on behavioral intentions including recommendation, willingness to stay longer and spend more. These results proved that restaurant employees were important to improve store image and impacts on restaurant sales directly. Especially, it is important for restaurant owners and managers to concentrate on efficiently managing employees in terms of marketing activities.

권호기사

권호기사 목록 테이블로 기사명, 저자명, 페이지, 원문, 기사목차 순으로 되어있습니다.
기사명 저자명 페이지 원문 목차
태안 관광레저형 기업도시의 관광요소에 대한 중요도 및 선호도 평가 연구 : 관광객과 지역주민의 비교를 중심으로 김흥렬, 윤설민 pp.1-17

온라인 관광 구전정보품질이 구전효과에 미치는 영향 김나은, 김민화 pp.59-79

호텔의 인적자원 관리가 재무적 경영성과에 미치는 영향 백승우, 박슬기, 이형룡 pp.19-36

호텔인재의 인재가치제안(EVP)과 인재개발요소가 경력성공에 미치는 영향에 관한 연구 조남규, 정규엽 pp.37-58

인터넷구전커뮤니케이션에 대한 정보원의 신뢰성이 브랜드자산에 미치는 영향 : 특급호텔 이용객을 중심으로 윤영일, 하동현 pp.81-97

의료관광목적지별 선택에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 김양균, 최민식, 오영인, 윤태영 pp.99-113

항공사 문화마케팅 활동에 대한 인식이 브랜드 태도와 지각위험에 미치는 영향 이려정 pp.115-132

노년층의 인터넷 이용 유형에 따른 인터넷 이용만족도와 여가만족도에 관한 연구 서민정, 문승일 pp.133-148

호텔기업의 IT혁신요소와 전자상거래확산이 전자조달 효율성에 미치는 영향 : 호텔특성의 조절효과를 중심으로 장현종, 정규엽 pp.149-170

카지노 고객의 방문동기와 고객만족에 관한 연구 : 일본인과 중국인 고객을 중심으로 구효진, 고재윤 pp.171-186

국내·외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구 김기진, 변광인 pp.187-206

파견근로자의 지각된 조직공정성이 파견회사와 근무회사에 대한 이중몰입과 직무만족에 미치는 영향 : 인스토어 베이커리를 중심으로 서경화, 이수범 pp.207-228

레스토랑의 종업원이 점포 이미지 및 소비자 행동의도에 미치는 영향 : 비디오 시나리오 기법 활용 장여진, 김태희, 한진수 pp.229-246

지역축제 방문객의 지출행동 분석 : 화천산천어축제를 중심으로 김주연, 안경모 pp.247-260

배낭여행객의 이문화 인식, 진정성 및 충성도의 구조적 관계 변찬복, 조선배 pp.261-273

참고문헌 (71건) : 자료제공( 네이버학술정보 )

참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 The impact of upscale restaurant physical environment on customers` emotional responses and behavioral intentions 소장
2 브랜드 개성이 점포 이미지 및 선호도에 미치는 영향 소장
3 쇼핑행위의 경험적 측면 : 쇼핑시 느끼는 기분이나 감정이 매장태도와 구매의사에 미치는 영향에 관한 연구 소장
4 The Influence of Department Service Quality on Value, Image, Attitude and Customer Satisfaction 네이버 미소장
5 매력성이 고객태도와 구매의도에 미치는 영향 : 고객 성, 종업원 성, 제품유형의 조절효과를 중심으로 소장
6 패밀리레스토랑 점포이미지를 이용한 시장세분화와 고객만족에 관한 연구 소장
7 The Effect of Fine Dining Restaurant Image on Customer Satisfaction in Daegu 소장
8 서비스품질, 점포이미지 그리고 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향 : 한식당을 중심으로 소장
9 The Effects of the Service Failure`s Recovery on the Emotional Response and the Purchase Intention in the Restaurant 소장
10 이훈영(2005). 『마케팅조사론』. 청람. 미소장
11 최창권(2004). 레스토랑의 서비스스케이프 품질이 이미지, 고객만족, 애호도에 미치는 영향. 『관광ㆍ레저연구』16(2): 139-160. 미소장
12 Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools 네이버 미소장
13 Baker, J. (1987). The Role of the Environment in Marketing Services, in J. Shanhan (ed.) The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage, 79-84, Chicago, IL: American Marketing Association 미소장
14 The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image 네이버 미소장
15 The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions 네이버 미소장
16 A strategy for customer satisfaction 네이버 미소장
17 The Ecological Validity of Photographic Slides and Videotapes in Simulating the Service Setting 네이버 미소장
18 Bitner, M. J., Booms, B. H. & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounters: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, 54(Jan.): 71-84. 미소장
19 A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions 네이버 미소장
20 Collins-Dodd, C. & Lindley, T. (2003). Store Based Brands and Retail Differentiation: the Influence of Store Image and Store Brand Attitude on Store Own Brand Perception, Journal of Retailing and Consumer Services, 10: 345-352. 미소장
21 Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective 네이버 미소장
22 Exploring the concept of affective quality: Expanding the concept of retail personality 네이버 미소장
23 Dellhees, K. H. (1994). Soziale Kommunikation: Psychologische Grundlagen fur das Miteinander in der modernen Gesellschaft, Westdt. Verlag, Opladen. 미소장
24 What's In An Image 네이버 미소장
25 A Method for Developing Tailormade Semantic Differentials for Specific Marketing Content Areas 네이버 미소장
26 An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services 네이버 미소장
27 Eiglier, P. & Langeard, E. (1987). Servuction, Le marketing Des Services, McGraw-Hill, Paris. 미소장
28 Engel, J. F., Blackwell, R. D. & Miniard (1990). Consumer, 6th ed., 587. 미소장
29 Ghosh, A. (1994). Retail Management, 2nd Ed. Dryden Press, Illinois. 미소장
30 Greene, W. E., Walls, G. D. & Schrest, L. J. (1994). InternalMarketing: The Key to External Marketing Success, Journal of the Services marketing, 8(4): 5-13. 미소장
31 Grewal, D. & Sharma, A. (1991). The Effect of Salesforce Behavior on Customers Satisfaction: An Interactive Framework, Journal of Personal Selling and Sales Management, 11(3): 13-23. 미소장
32 Gronroos, C. (1990). Services Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, Lexington, MA. 미소장
33 Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, Wiley, New York, NY. 미소장
34 Grove, S. J. & Fisk, R. P. (1992). The Service Experience as Theater, Advances in Consumer Research in Sherry J. E. Jr and Stemthal, B. (Eds), Association for Consumer Research, UT, 455-461. 미소장
35 Guest perceptions of hotel quality 네이버 미소장
36 Social cues in the store environment and their impact on store image 네이버 미소장
37 Kunkel, J. H. & Berry, L. L. (1993). A Behavioral Conception of retail Image, Journal of Marketing, 32: 21-27. 미소장
38 Langeard, E., Bateson, J. E. G., Lovelock, C. H. & Eiglier, P. (1981). Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 미소장
39 Lindquist, J. D. (1975). Measuring of Image: A Survey of Empirical and Hypothetical evidence, Journal of Retailing, 50(116): 29-38. 미소장
40 Human versus Spatial Dimensions of Crowding Perceptions in Retail Environments: A Note on Their Measurement and Effect on Shopper Satisfaction 네이버 미소장
41 Testing the Underlying Structure of a Store Image Scale 네이버 미소장
42 Marks, R. B. (1976). Operationalizing the Concept of Store Image, Journal of Retailing, 52: 37-46. 미소장
43 Martineau, P. (1958). The Personality of the Retail Store, Harvard Business Review, 36(1): 47-55. 미소장
44 Exploring the Development of Store Images 네이버 미소장
45 The role of employee effort in satisfaction with service transactions 네이버 미소장
46 Nerdinger, F. W. (1998). Interaktionsmanagement Verbale und Non-Verbale Kommunikation als Erfolgsfaktoren in den, in Meyer, A. (Ed.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, 2, Schaffer- Poeschel, Stuttgart, 1177-1193. 미소장
47 Contact personnel, physical environment and the perceived corporate image of intangible services by new clients 네이버 미소장
48 The collective impact of service workers and servicescape on the corporate image formation 네이버 미소장
49 Olshavsky, R. W. (1985). Perceived Quality in Consumer Decision Making: An Integrated Theoretical Perspective, in Perceived Quality, J. Jacoby and J. Olson (eds.), Lexington, MA: Lexington Books. 미소장
50 Oxenfeldt, A. R. (1974). Developing a Favorable Price-Quality Image, Journal of Retailing, 50(Winter): 8-14. 미소장
51 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40. 미소장
52 Ryu, K. S. (2005). Dinescape, Emotions and Behavioral intentions in Upscale Restaurants, Ph.D. Dissertation, Kansas State University, USA. 미소장
53 Schneider, B. & Bowen, D. E. (1985). Employee abd Customer Perception of Service in Banks: Replication and Extension, Journal of Applied Psychology, 70(3): 423-433. 미소장
54 Schuler, H. & Barthelme, D. (1995). Stolperstein' Sozialkompetenz: Was Macht es so Schwierig, sie zu Erfassen, zu Fordern und zu Beurteilen?, in Seyfried, B. (Ed.), Soziale Kompetenz als Berufliche Anforderung, Bertelsmann, Bielefeld, 77-116. 미소장
55 Shim, S. & Kotsipulos, A. (1992). Patronage Behavior of Apparel Shopping ( ); Sho Ⅰ Ributes, Information Source and Personal Characteristics, Clothing and Textile Research Journal, 10(2): 48-57. 미소장
56 Breaking Free from Product Marketing 네이버 미소장
57 A path analytic model of store loyalty involving self-concept, store image, geographic loyalty, and socioeconomic status 네이버 미소장
58 Skoll, J. (1999). New Town Square, Forbes, 34(23): 107. 미소장
59 Perception and attribution of employees' effort and abilities 네이버 미소장
60 Segmenting retail markets on store image using a consumer-based methodology 네이버 미소장
61 Social-servicescape conceptual model 네이버 미소장
62 The effect of the servicescape on customers’ behavioral intentions in leisure service settings 네이버 미소장
63 Customer response to intangible and tangible service factors 네이버 미소장
64 White, C. & Yu, Y. (2005). Satisfaction Emotions and Consumer Behavioral Intentions, Journal of Service Marketing, 19(6): 411-420. 미소장
65 Wicker, A. (1973). Undermanning Theory and Research. Implication for the Study of Psychological and Behavioral Effects of Excess populations, Representative Research in Social Psychology, 4: 185-206. 미소장
66 The role of arousal congruency in influencing consumers' satisfaction evaluations and in-store behaviors 네이버 미소장
67 Effects of Store Characteristics and In-Store Emotional Experiences on Store Attitude 네이버 미소장
68 The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty 네이버 미소장
69 Problems and Strategies in Services Marketing 네이버 미소장
70 Zeithmal, V. A. & Bitner, M. J.(1996). Services Marketing, New York: McGraw-Hill, New York. 미소장
71 Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing, Second Ed., McGraw-Hill, New York. 미소장

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