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서언

목차

요약문 10

제1장 서론 14

제2장 현행 우편창구 서비스에 대한 평가 16

제1절 우체국 이용자들의 평가 16

1. 응답자의 구성 16

2. 이용실태에 관한 응답내용 19

3. 우체국 시설에 관한 이용자들에 평가 21

4. 우편창구 종사자들에 관한이용자들의 평가 23

5. 우체국 이용자들의 평가 종합 26

제2절 우체국 우편창구 종사자들의 평가 28

1. 응답자의 구성 30

2. 우체국 접근용이도에 관한 반응 33

3. 우편창구종사자의 친절도에 관한 자평 34

4. 창구서비스 개선과제에 관한 창구종사자의 자평 35

5. 현행 우편창구서비스의 개선과제 37

제3장 우편창구시스템의 특성과 효율 40

제1절 우편창구시스템의 특성파악을 위한 고찰변수들 40

제2절 이용자 도래과정의 분포추정 43

1. 조사방법과 수집자료 43

2. 창구별 이용자도래과정 분포추정 46

3. 비정태 포아송분포 48

제3절 서비스제공시간의 분포추정 52

제4절 현행 우편창구시스템의 업무효율 57

1. 평균적 업무효율 57

2. 시간대별 업무효율 59

제4장 만능창구별 시행의 기대효과와 수용가능성 63

제1절 만능창구제의 효율평가 64

1. 만능창구제의 평균적 성과 65

2. 만능창구제의 시간대별 성과 66

3. 만능창구제의 생산성향상 효과 68

제2절 만능창구제에 대한 종사자들의 수용의사와 기대 및 우려 69

1. 만능창구제에 대한 종사자들의 수용의사 70

2. 만능창구제에 대한 종사자들의 기대 71

3. 만능창구제에 대한 종사자들의 우려 77

4. 성북우체국의 사례와 메트리키 카드사의 사례 79

5. 만능창구제의 시행을 위한 실험의 의의와 해결과제 81

제5장 결론과 향후과제 86

참고문헌 90

[부록 1] 우편업무용 인장들과 서식지 종류 91

표목차

[표 2-1] 우체국 이용자 설물조사지 배포 및 회수내역 17

[표 2-2] 이용자 설문조사 응답자의 성별 구성 17

[표 2-3] 이용자 설문조사 응답자의 연령별 구성 18

[표 2-4] 이용자 설문조사 응답자의 학력별 구성 18

[표 2-5] 이용자 설문조사 응답자의 직종별 구성 18

[표 2-6] 이용자 설문조사 응답자의 소득별 구성 19

[표 2-7] 이용자의 우체국 방문목적 20

[표 2-8] 이용자의 우체국 방문용도 21

[표 2-9] 이용자의 우체국 방문시간대 21

[표 2-10] 이용자 우체국 방문시 이용 교통수단 22

[표 2-11] 도보로 우체국 방문시 소요시간 22

[표 2-12] 우체국 내부시설의 쾌적성에 대한 이용자들의 반응 23

[표 2-13] 우편창구 종사자들의 친절도와 근무태도에 대한 이용자들의 반응 23

[표 2-14] 우편창구 종사자들의 업무숙련도에 대한 이용자들의 반응 24

[표 2-15] 우편창구서비스를 받기까지의 이용자 대기시간 25

[표 2-16] 근무태도상의 결함 25

[표 2-17] 우편창구종사자 설문조사지 배포 및 회수내역 29

[표 2-18] 종사자 설문조사 응답자의 성별 구성 30

[표 2-19] 종사자 설문조사 응답자의 연령별 구성 31

[표 2-20] 종사자 설문조사 응답자의 학력별 구성 31

[표 2-21] 종사자 응답자의 체신부 근속년수 또는 창구근무년수별 구성 31

[표 2-22] 종사자 설문조사 응답자의 직급별 구성 32

[표 2-23] 일반직 및 기능직 응답자의 호봉별 구성 32

[표 2-24] 종사자 설문조사 응답자의 소속우체국 직급별 구성 32

[표 2-25] 종사자 설문조사 응답자의 소속우체국 입지별 구성 33

[표 2-26] 우체국 접근용이도에 관한 종사자들의 응답 33

[표 2-27] 친절도에 관한 종사자의 자평과 이용자 평가의 비교 34

[표 2-28] 종사자들이 자평하는 이용자들의 창구서비스에 대한 만족도 35

[표 2-29] 우편창구 종사자들이 추정하는 이용자들의 불만이유 36

[표 2-30] 우편창구 종사자들이 생각하는 이용자들의 개선요망사항 37

[표 2-31] 우편서비스개선을 위한 구체적 실천사항 37

[표 3-1] 성동우체국 우편창구의 업무분장실태 44

[표 3-2] 우편창구별 이용자수에 따른 발생도수 분포 44

[표 3-3] 우편창구별 서비스 발생빈도 46

[표 3-4] 시간대별 이용자 도래율(30분당 고객수 평균) 50

[표 3-5] 창구A, 13시부터 14:30사이의 이용자도래과정에 대한 χ² 적합도 검정 실험 51

[표 3-6] 창구D, 14:30시부터 15:30사이의 이용자도래과정에 대한 χ² 적합도 검정 실험 52

[표 3-7] 창구A의 서비스제공시간에 대한 χ² 적합도 검정 실험 55

[표 3-8] 창구B의 서비스제공시간에 대한 χ² 적합도 검정 실험 56

[표 3-9] 창구C의 서비스제공시간에 대한 χ² 적합도 검정 실험 56

[표 3-10] 창구D의 서비스제공시간에 대한 χ² 적합도 검정 실험 57

[표 3-11] 창구별 이용자도래분포와 서비스제공시간분포 58

[표 3-12] 현행 우편창구업무 분장방식의 평균적 성과 59

[표 3-13] 현행 창구운영방식의 시간대별 성과 61

[표 4-1] 만능창구제와 업무분장제의 평균적 성과비교 66

[표 4-2] 만능창구운영방식의 시간대별 성과비교 67

[표 4-3] 종사자 설문조사 응답자의 만능창구제 도입에 대한 수용의사 71

[표 4-4] 종사자 설문조사 응답자의 창구업무의 성격에 관한 반응 72

[표 4-5] 창구업무에서 벗어나고 싶은 이유 72

[표 4-6] 한달간 시간외근무 횟수 74

[표 4-7] 시간외근무중 수행업무 75

[표 4-8] 종사자 설문조사 응답자의 업무분장에 관한 견해 76

[표 4-9] 종사자 설문조사 응답자의 업무만족도 83

[표 4-10] 종사자 설문조사 응답자의 직장만족도 84

[표 4-11] 종사자 응답자의 직업전환의향 84

[표 4-12] 종사자 입장에서 가장 시급하다고 보는 개선사항 85

[표 4-13] 종사자들의 구체적인 불만사항 85

그림목차

[도 3-1] 우편창구별 도래고객수에 따은 발생도수 45

[도 3-2] 시간대별 이용자 도래 상황 51

[도 3-3] 창구A의 서비스제공시간 관측치와 추정확률밀도함수 곡선 53

[도 3-4] 창구B의 서비스제공시간 관측치와 추정확률밀도함수 곡선 53

[도 3-5] 창구C의 서비스제공시간 관측치와 추정확률밀도함수 곡선 54

[도 3-6] 창구D의 서비스제공시간 관측치와 추정확률밀도함수 곡선 54

[도 4-1] 3개 병렬식 만능창구시스템 65

이용현황보기

對顧客 서비스 增進을 위한 郵遞局 窓口業務 改善方案 이용현황 표 - 등록번호, 청구기호, 권별정보, 자료실, 이용여부로 구성 되어있습니다.
등록번호 청구기호 권별정보 자료실 이용여부
0000600548 383.4951 ㅌ363ㄷ 서울관 서고(열람신청 후 1층 대출대) 이용가능
0000600549 383.4951 ㅌ363ㄷ 서울관 서고(열람신청 후 1층 대출대) 이용가능
EM0000002715 383.4951 ㅌ363ㄷ 전자자료 이용가능

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