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[표제지 등]=0,1,2

제출문=0,3,1

목차=0,4,4

I. 연구의 배경과 목적=0,8,2

1. 배경=1,9,1

2. 목적=1,9,1

II. 공기업 고객만족도 측정모델=1-1,10,2

1. 측정모델=2,11,1

가. NCSI (National Customer Satisfaction Index) 모델 적용=2,11,1

1) NCSI 모델 이해=2,11,1

2) NCSI 모델 접근시각=2,11,2

3) NCSI 모델의 주요기능=3,12,1

4) NCSI 모델의 활용=3,12,2

5) NCSI 모델의 검증=4,13,1

나. NCSI 측정방법론=4,13,1

1) 개요=4,13,2

2) NCSI 모델=5,14,2

3) NCSI 설문구성 내용=6,15,1

4) NCSI 모델의 이론적 근거-잠재변수 인과관계방법론=7,16,1

5) 통계기법=8,17,1

6) 검증도구=8,17,2

7) 측정오차 최소화=9,18,1

2. 공기업 고객만족도 평가모델 적용=9,18,1

가. 고객만족도 성공적 측정의 핵심요건=9,18,1

나. Question=9,18,2

다. 공기업 평가모델 개발 프로세스=10,19,2

III. 공기업 고객만족도 조사 원칙=11-1,21,2

1. 프로젝트 초기 문제 제기사항=12,22,2

2. 조사의 원칙=13,23,1

가. 조사의 범위=13,23,1

나. 고객정의 원칙=13,23,2

다. 조사방법=14,24,2

라. 공기업별 조사방법 요약=15,25,2

IV. 공기업 고객만족도 조사 산출물=16-1,27,2

1. NCSI 모델 구성변수 분석=17,28,2

2. NCSI 모델 구성변수별 측정변수 분석=18,29,2

3. 고객행동 분석=19,30,1

4. 공기업별 주요품질요소 분석=19,30,2

5. NCSI 모델 구성변수 간의 인과관계분석-Impact 분석 기법=20,31,1

가. Impact 정의=20,31,1

나. Impact 분석=20,31,1

6. 고객만족도 향상을 위한 개선영역 개발-Action Matrix 분석=21,32,1

가. Action-Matrix 정의=21,32,1

나. Action-Matrix 활용=21,32,1

V. 공기업별 측정방법론=21-1,33,2

1. 농수산물 유통공사=22,34,7

2. 농어촌진흥공사=29,41,7

3. 대한광업진흥공사=36,48,6

4. 대한무역투자진흥공사(KOTRA)=42,54,7

5. 대한석탄공사=49,61,5

6. 대한송유관공사=54,66,7

7. 대한주택공사=61,73,6

8. 한국가스공사=67,79,5

9. 한국감정원=72,84,7

10. 한국관광공사=79,91,7

11. 한국담배인삼공사=86,98,5

12. 한국도로공사=91,103,7

13. 한국석유공사=98,110,6

14. 한국수자원공사=104,116,6

15. 한국전기통신공사=110,122,6

16. 한국전력공사=116,128,5

17. 한국조폐공사=121,133,6

18. 한국지역난방공사=127,139,8

19. 한국토지공사=135,147,5

VI. 공기업 고객헌장제도와 고객만족도 평가제도와의 시너지효과 제고방안=139-1,152,2

1-1,10,1

11-1,21,1

16-1,27,1

21-1,33,1

139-1,152,1

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