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표제지

서문

요약

목차

제1장 서론 13

제1절 연구목적 13

제2절 연구의 범위 및 방법 15

1. 연구의 범위 15

2. 연구의 방법 17

제2장 행정서비스헌장제에 관한 이론적 고찰 19

제1절 행정서비스헌장제의 의의 19

1. 행정서비스헌장제의 개념 19

2. 행정서비스헌장제의 목적 21

가. 행정서비스헌장제의 일반적 목적 21

나. 우리 나라의 도입목적 24

제2절 행정서비스헌장제의 내용과 특성 25

1. 행정서비스헌장제의 내용 25

2. 행정서비스헌장제의 특성 37

제3절 행정서비스헌장제의 추진단계와 추진요건 40

1. 행정서비스헌장제의 추진단계 40

2. 행정서비스헌장제의 추진요건 42

제3장 행정서비스헌장제의 운영실태분석 44

제1절 행정서비스헌장제의 추진기반분석 44

1. 법적 근거 44

2. 도입 및 추진과정 53

3. 추진체제 58

제2절 행정서비스헌장제 운영수준의 평가 62

1. 행정서비스헌장의 제정수준 62

2. 행정서비스헌장의 이행실태 수준 65

3. 행정서비스헌장제의 인지도 및 고객만족도 수준 72

제3절 행정서비스헌장제의 추진단계별 사례분석 76

1. 분석의 설계 76

2. 대상기관의 사례분석(I) : 사례대상기관별 실태분석 78

제4절 문제점 86

1. 행정서비스헌장 제정측면 86

2. 행정서비스헌장 추진단계별 측면 87

3. 유사제도간 관계정립 측면 92

제4장 행정서비스헌장제의 발전방안 93

제1절 기본방향 93

제2절 행정서비스헌장제의 발전모형 정립 94

1. 발전모형의 의의 94

2. 행정서비스헌장제 발전모형의 구성요건 95

3. 행정서비스헌장제의 발전모형 96

제3절 발전방안(I) : 행정서비스헌장제의 확대제정 97

1. 개요 97

2. 개선대상의 선정 97

3. 개선방안 98

제4절 발전방안(II) : 행정서비스헌장제의 운영 효율화 101

1. 개요 101

2. 접근방법 및 개선대상의 선정 102

3. 개선방안 103

제5절 발전방안(III) : 유사제도와 연계ㆍ통합운영 115

1. 개요 115

2. 접근방법 및 개선대상의 선정 115

3. 개선방안 118

제5장 요약 및 정책건의 124

제1절 요약 124

제2절 정책건의 127

참고문헌 129

Abstract 133

표목차

[표 2-1] 행정서비스헌장제의 내용 26

[표 2-2] 서비스 이행기준의 작성 예시 : 관악구 사례 28

[표 2-3] 행정서비스헌장제의 추진요건 43

[표 3-1] 행정서비스헌장제정지침의 내용 44

[표 3-2] 행정서비스헌장 관련법의 신구조문 대비표 47

[표 3-3] 행정서비스헌장의 연도별 추진과정 58

[표 3-4] 행정서비스헌장의 연도별 제정현황 63

[표 3-5] 행정서비스헌장의 분야별 제정현황 64

[표 3-6] 행정서비스헌장의 기관별 제정현황 65

[표 3-7] 행정자치부의 이행실태 평가지표 66

[표 3-8] 제ㆍ개정분야의 이행실태 수준 68

[표 3-9] 실천분야의 이행실태 수준 69

[표 3-10] 사후관리분야의 이행실태 수준 70

[표 3-11] 행정서비스헌장 이행실태의 수행수준 71

[표 3-12] 행정서비스헌장 인지도 및 고객만족도 평가지표 72

[표 3-13] 행정서비스헌장의 인지도 수준 74

[표 3-14] 행정서비스헌장의 일반서비스 고객만족도 수준 75

[표 3-15] 행정서비스헌장의 개별서비스 고객만족도 수준 76

[표 3-16] 제도구축 단계의 비교 83

[표 3-17] 실천과정 단계의 비교 84

[표 3-18] 성과평가 단계의 비교 85

[표 3-19] 사후관리 단계의 비교 86

[표 4-1] 행정서비스헌장제정지침의 개선내용 99

[표 4-2] 유인적 제정확대 방안의 내용 101

[표 4-3] 운영효율화 확보방안의 개선대상 103

[표 4-4] 운영효율화 확보방안 113

[표 4-5] 유사제도간 영향관계 117

[표 4-6] ISO인증 요구사항 120

그림목차

[그림 2-1] 고객참여와 의견제시 작성 예시 : 관악구 사례 29

[그림 2-2] 시정 및 보상조치 작성 예시 : 관악구 사례 30

[그림 2-3] 전문의 작성 예시 : 관악구 사례 32

[그림 2-4] 알권리의 충족과 비밀보장의 작성 예시 : 관악구 사례 34

[그림 2-5] 고객만족도조사와 결과공표의 작성 예시 : 관악구 35

[그림 2-6] 고객협조사항의 작성 예시 : 관악구 사례 36

[그림 2-7] 행정서비스헌장제의 추진단계 41

[그림 3-1] 행정서비스헌장 추진체제 58

[그림 3-2] 추진단계별 사례분석의 틀 77

[그림 4-1] 행정서비스헌장제의 발전모형 96

[그림 4-2] 운영 효율화 확보방안의 접근방법 102

[그림 4-3] 유사제도의 연계ㆍ통합운영의 접근방법 116

[그림 4-4] 성과관리단계와 기법별 위치 121

[그림 4-5] 유사제도간 통합운영 추진체제의 모형 122

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