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PART 1 서비스, 품질, 서비스 접점
chapter 01 서비스란 무엇인가?
제1절 서비스의 이해
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스경제와 서비스산업
chapter 02 고객만족 서비스
제1절 고객만족 서비스와 경제적효과
제2절 고객경험관리와 측정
chapter 03 서비스품질과 평가
제1절 서비스품질과 특성
제2절 서비스품질의 측정
제3절 서비스품질의 전략적 시사점
chapter 04 서비스 접점과 관리
제1절 서비스 접점과 중요성
제2절 서비스 접점 유형과 관리전략
PART 2 서비스 디자인과 수요･공급 관리
chapter 05 서비스 수요와 공급관리
제1절 서비스 수요와 공급관리 개요
제2절 서비스 수요관리
제3절 서비스 공급관리
제4절 서비스 대기와 고객관리
chapter 06 서비스스케이프 관리전략
제1절 서비스스케이프
제2절 물리적 증거 환경 구분
chapter 07 서비스 프로세스와 디자인
제1절 서비스 프로세스의 개념과 구현
제2절 서비스 프로세스 플로차트 작성
제3절 서비스 프로세스의 디자인과 청사진
PART 3 소비자 행동과 고객관계의 개발
chapter 08 서비스에서의 소비자 행동
제1절 소비자 행동의 개요
제2절 서비스 구매의 3단계 모델
제3절 구매행동의 영향요인
chapter 09 고객관계 마케팅과 가치편익
제1절 서비스마케팅의 개념
제2절 서비스마케팅 믹스
제3절 관계마케팅과 편익
제4절 고객가치와 경쟁전략
chapter 10 고객관계관리와 충성도 구축
제1절 고객관계관리란 무엇인가?
제2절 고객충성도
chapter 11 고객 불평불만과 서비스 회복
제1절 서비스 실패의 이해
제2절 고객의 불평과 불만
제3절 고객의 불평·불만과 기업
제4절 서비스 회복과 보증
PART 4 인적자원의 중요성과 커뮤니케이션
chapter 12 서비스 경쟁우위를 위한 인적관리
제1절 서비스문화와 서비스 지향성
제2절 서비스직원의 중요성
제3절 서비스직원의 능력과 직무 자세
제4절 내부마케팅
chapter 13 서비스 커뮤니케이션
제1절 몸짓언어와 표정
제2절 고객만족을 위한 음성화법과 공감대 형성
제3절 고객 맞이하기
PART 5 서비스산업과 4차 산업혁명
chapter 14 4차 산업혁명과 서비스산업의 미래
제1절 4차 산업혁명의 개념과 기술 혁신
제2절 서비스산업에 미치는 4차 산업 혁명
제3절 4차 산업혁명과 관광산업의 변화
chapter 01 서비스란 무엇인가?
제1절 서비스의 이해
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스경제와 서비스산업
chapter 02 고객만족 서비스
제1절 고객만족 서비스와 경제적효과
제2절 고객경험관리와 측정
chapter 03 서비스품질과 평가
제1절 서비스품질과 특성
제2절 서비스품질의 측정
제3절 서비스품질의 전략적 시사점
chapter 04 서비스 접점과 관리
제1절 서비스 접점과 중요성
제2절 서비스 접점 유형과 관리전략
PART 2 서비스 디자인과 수요･공급 관리
chapter 05 서비스 수요와 공급관리
제1절 서비스 수요와 공급관리 개요
제2절 서비스 수요관리
제3절 서비스 공급관리
제4절 서비스 대기와 고객관리
chapter 06 서비스스케이프 관리전략
제1절 서비스스케이프
제2절 물리적 증거 환경 구분
chapter 07 서비스 프로세스와 디자인
제1절 서비스 프로세스의 개념과 구현
제2절 서비스 프로세스 플로차트 작성
제3절 서비스 프로세스의 디자인과 청사진
PART 3 소비자 행동과 고객관계의 개발
chapter 08 서비스에서의 소비자 행동
제1절 소비자 행동의 개요
제2절 서비스 구매의 3단계 모델
제3절 구매행동의 영향요인
chapter 09 고객관계 마케팅과 가치편익
제1절 서비스마케팅의 개념
제2절 서비스마케팅 믹스
제3절 관계마케팅과 편익
제4절 고객가치와 경쟁전략
chapter 10 고객관계관리와 충성도 구축
제1절 고객관계관리란 무엇인가?
제2절 고객충성도
chapter 11 고객 불평불만과 서비스 회복
제1절 서비스 실패의 이해
제2절 고객의 불평과 불만
제3절 고객의 불평·불만과 기업
제4절 서비스 회복과 보증
PART 4 인적자원의 중요성과 커뮤니케이션
chapter 12 서비스 경쟁우위를 위한 인적관리
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제3절 서비스직원의 능력과 직무 자세
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chapter 13 서비스 커뮤니케이션
제1절 몸짓언어와 표정
제2절 고객만족을 위한 음성화법과 공감대 형성
제3절 고객 맞이하기
PART 5 서비스산업과 4차 산업혁명
chapter 14 4차 산업혁명과 서비스산업의 미래
제1절 4차 산업혁명의 개념과 기술 혁신
제2절 서비스산업에 미치는 4차 산업 혁명
제3절 4차 산업혁명과 관광산업의 변화
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| 등록번호 | 청구기호 | 권별정보 | 자료실 | 이용여부 |
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| 0003172872 | 658.812 -25-9 | 서울관 사회과학자료실(208호) | 이용가능 | |
| 0003172873 | 658.812 -25-9 | 서울관 사회과학자료실(208호) | 이용가능 | |
| B000124834 | 658.812 -25-9 | 부산관 주제자료실(2층) | 이용가능 |
출판사 책소개
본서는 총 5부 14장으로 구성되어 있다. 1부는 서비스, 품질, 서비스 접점부분으로 서비스가 무엇인지, 고객만족이 왜 중요한지 그리고 서비스 접점에서 근무하는 직원들의 중요성에 대해 학습하고, 2부는 서비스 디자인과 수요·공급 관리부분으로 서비스의 수요와 공급을 어떻게 관리해야 하는지, 서비스스케이프와 서비스 프로세스가 왜 중요한지에 대해, 3부는 소비자 행동과 고객관계의 개발부분으로 소비자 행동과 고객관계 마케팅의 이해, 충성고객이 기업경영에 미치는 영향 그리고 고객 불평불만과 서비스 회복의 중요성에 대해 설명했다. 4부는 인적자원의 중요성과 커뮤니케이션 부분으로 서비스기업의 인적자원이 왜 중요하고 관리되어야 하는지에 대해 설명했고, 5부는 4차 산업혁명이 미래의 서비스산업에 미치는 영향으로 구성하여, 가급적 다양한 독자들이 공통적으로 이해했으면 하는 내용들을 엄선하여 다루고자 노력하였다.
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