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목차

I. 연구 필요성과 목적 12

1. 연구의 필요성 12

2. 연구의 목적 13

가. 악성민원 실태 파악 13

나. 악성민원이 미치는 영향 분석 13

다. 종사자와 학습자의 권리 보호 14

라. 지방의회의 정책적 역할 제안 14

마. 교육환경 개선과 지속 가능한 발전 도모 14

3. 연구 범위 15

가. 공간적 범위 : 서울특별시 교육서비스업(보습학원)을 중심으로 15

나. 시간적 범위 : 최근 5년간 악성민원 사례 분석 15

다. 내용적 범위 : 악성민원 실태, 영향력, 대처방안, 제도개선 15

4. 연구 방법 16

가. 정성적 연구 개요 16

나. 정량적 연구 개요 18

다. 측정도구 내용 구성 19

라. 설문조사 개요 21

마. 정책적 제언의 범위 21

II. 과업 추진 내용 22

1. 과업 수행 조직 22

가. 연구진 구성 22

나. 외부 자문단 23

2. 연구 추진 진행 상황 24

III. 교육서비스업 및 보습학원 현황 26

1. 교육서비스업 현황 26

가. 교육서비스업 기업 수 및 순위 26

나. 교육서비스업 종사자 수 및 순위 28

2. 보습학원 현황 29

가. 전국의 학원 수 29

나. 전국의 학원 강사 수 30

다. 서울특별시 사설학원 및 강사 수 31

IV. 악성민원 문헌 고찰 34

1. 악성민원의 정의 34

2. 악성민원의 유형 36

3. 악성민원의 특징 37

4. 학원에서의 악성민원 38

5. 학원에서의 악성민원 유형 40

V. 연구결과-1 43

1. 설문조사 결과 개요 43

가. 인구통계학적 기술분석 결과 43

나. 악성민원 현황 48

다. 교육서비스업 현장의 악성민원 발생 영역 49

라. 교육서비스업 현장의 악성민원의 정도 52

2. 영역별 악성민원 57

가. 악성민원 영역별 기술통계 57

나. 악성민원 발생 원인별 순위 59

다. 악성민원 발생의 영역별 차이 60

라. 악성민원 발생 영역별 실태 65

4. 유형별 악성민원 78

가. 유형별 악성민원 전체 기술통계 78

나. 악성민원 발생 유형별 순위 80

다. 악성민원 발생 유형별 차이 80

라. 악성민원 발생 유형별 실태 84

5. 악성민원의 정도 93

가. 악성민원 정도 기술통계 93

나. 개인적 배경에 따른 악성민원의 영역별 정도 기술통계 96

다. 악성민원 유형별 정도 기술통계 97

라. 개인적 배경에 따른 유형별 악성민원의 정도 98

6. 악성민원 대응 100

가. 악성민원 해결 소요 시간 100

나. 악성민원 해결방법 및 효과 102

다. 악성민원 대응 매뉴얼 구비 여부 105

VI. 연구결과-2 108

1. 악성민원 영향 108

가. 직무열의 기술통계 및 분석 108

나. 이직의도 111

다. 조직지원인식 기술통계 및 분석 113

2. 악성민원 대처방안 115

3. 학원운영 및 근무의 제도적 어려움 118

VI. 결론 122

1. 교육서비스업 현장에서 악성민원 발생의 실태 122

2. 교육서비스 현장에서 발생하는 학원운영 및 근무의 제도적 어려움 123

3. 악성민원 예방과 해결을 위한 개입 및 교육의 필요성 124

4. 정책 제언 및 향후 개선 방안 126

참고 문헌 128

부록 130

[부록 1] 분석 내용 도식화 결과 130

[부록 2] 교육서비스업 현장의 악성민원('갑질') 실태 파악 및 대처방안 마련 조사 설문지 154

[부록 3] 교육서비스업 현장의 악성민원('갑질') 실태 파악 및 대처방안 마련 연구 FGI 연구참여 동의서 163

인터뷰를 위한 사전 조사지 164

판권기 165

표목차

표 1-1. 심층 인터뷰(FGI) 개요 17

표 1-2. 측정도구의 내용 구성 20

표 2-1. 외부 자문단 구성 개요 23

표 3-1. 산업별 기업 수 및 순위 26

표 3-2. 교육서비스업 중 사교육 분야 기업 수 27

표 3-3. 산업별 종사자 수 및 순위 28

표 3-4. 교육서비스업 중 사교육 분야 종사자 수 29

표 3-5. 전국의 학원 수 30

표 3-6. 학원강사 수 31

표 3-7. 서울특별시 사설학원 수·학교교과 교습학원 수·입시검정 및 보습학원 수 현황 32

표 3-8. 서울특별시 교육서비스업 중 사교육 분야 종사자 수 33

표 4-1. 행정기관별 악성민원의 정의 34

표 4-2. 공공기관 악성민원 선행연구 35

표 4-3. 국가 및 공공 기관 악성민원 용어 및 유형 37

표 4-4. 민간 분야 악성민원 관련 선행연구 내용 39

표 5-1. 표본특성(개인적 배경) 46

표 5-2. 표본특성(지역별) 47

표 5-3. 악성민원 경험 여부 48

표 5-4. 교육서비스업 현장의 악성민원('갑질') 영역별 세부항목 51

표 5-5. 교육서비스업 현장의 악성민원('갑질') 정도 53

표 5-6. 영역별 악성민원 전체 기술통계 58

표 5-7. 교수학습 영역 악성민원 발생 차이 분석 61

표 5-8. 교습비용 영역 악성민원 발생 차이 분석 63

표 5-9. 운영관리 영역 악성민원 발생 차이 분석 64

표 5-10. 생활지도 영역 악성민원 발생 차이 분석 65

표 5-11. 개인적 배경에 따른 교수학습 영역 악성민원 68

표 5-12. 개인적 배경에 따른 교습비용 영역에서 악성민원 71

표 5-13. 개인적 배경에 따른 운영관리 영역 악성민원 74

표 5-14. 개인적 배경에 따른 생활관리 영역의 부문별 악성민원 78

표 5-15. 교육서비스업 현장의 악성민원('갑질')의 발생 유형 79

표 5-16. 언어적 폭력 발생 차이 분석 81

표 5-17. 물리적 폭력 발생 차이 분석 82

표 5-18. 행정적 폭력 발생 차이 분석 83

표 5-19. 부문별언어적 폭력 발생 유형 87

표 5-20. 부문별 물리적 폭력 발생 유형 90

표 5-21. 부문별 행정적 폭력 발생 유형 93

표 5-22. 악성민원 영역별 정도 94

표 5-23. 악성민원 영역별 정도의 기술통계 94

표 5-24. 개인적 배경에 따른 악성민원 영역별 정도 97

표 5-25. 악성민원의 발생유형별 정도 98

표 5-26. 유형별 악성민원 정도의 기술통계 98

표 5-27. 유형별 악성민원의 정도 99

표 5-28. 악성민원 해소시간 102

표 5-29. 개인적 배경에 따른 악성민원 해결 방법 및 효과 105

표 5-30. 악성민원 대응매뉴얼 구비 여부 106

표 5-31. 부문별 악성민원 대응매뉴얼 구비 여부 107

표 6-1. 직무열의 문항 109

표 6-2. 직무열의 109

표 6-3. 개인적배경별 직무열의 110

표 6-4. 이직의도 111

표 6-5. 개인적 배경별 이직의도 112

표 6-6. 조직지원인식 113

표 6-7. 개인적 배경에 따른 조직지원인식 114

표 6-8. 악성민원 대처방안 116

표 6-9. 부문별 악성민원 대처방안 117

표 6-10. 학원운영 및 근무의 제도적 어려움 120

표 6-11. 개인적 배경별 학원운영 및 근무의 제도적 어려움 121

표 7-1. 교육서비스업 악성민원에 대한 종사자 보호 및 지원을 위한 단계별 개선 방안(안) 127

그림목차

그림 1-1. 양적연구 절차 19

그림 1-2. 설문조사 추진 개요 21

그림 2-1. 연구 수행 조직 23

그림 2-2. 과업 추진 프로세스 24

그림 5-1. 악성민원 경험 여부 48

그림 5-2. 악성민원 발생 영역 순위 59

그림 5-3. 악성민원 발생 원인별 순위 60

그림 5-4. 교수학습 영역에서 악성민원 발생 순위 66

그림 5-5. 교습비용 영역 악성민원 발생 순위 68

그림 5-6. 운영관리 영역 악성민원 발생 순위 72

그림 5-7. 생활관리 영역 악성민원 발생 순위 74

그림 5-8. 악성민원 발생 유형별 순위 80

그림 5-9. 악성민원 발생 유형별 순위 84

그림 5-10. 언어적 폭력 발생 순위 85

그림 5-11. 물리적 폭력 발생 순위 88

그림 5-12. 행정적 폭력 발생 순위 90

그림 5-13. 악성민원 정도 95

그림 5-14. 유형별 악성민원의 정도 98

그림 5-15. 악성민원 해소 시간 100

그림 5-16. 악성민원 해결방법 103

그림 5-17. 악성민원 대응매뉴얼 구비 여부 106

그림 6-1. 직무열의 109

그림 6-2. 이직의도 111

그림 6-3. 조직지원인식 113

그림 6-4. 악성민원 대처방안 116

그림 6-5. 학원운영 및 근무의 제도적 어려움 120

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