► Quelle contribution des grands auteurs et influenceurs de la qualité? par Arnaud Eve Partie 1. La qualité historique, scientifique et technique Chapitre 1. Walter A. Shewhart : Aux racines d'un management moderne à visage humain de la qualité par Gilles Lambert Chapitre 2. La contribution japonaise à la qualité par Mourad Attarça, Younès El Manzani et Anne Maurand-Valet Chapitre 3. Armand Vallin Feigenbaum : De la qualité totale aux coûts cachés et à la rentabilité de l'entreprise par Michel Baupin Partie 2. La qualité de service, son enjeu au regard des marchés et la relation client Chapitre 1. David Garvin, Ananthanarayanan Parasuraman, Valarie Zeithmal et Leonard Berry : De la conception à la mesure par le client de la qualité des produits et des services par Younès El Manzani et Anne Mione Chapitre 2. Albert Hirschman et George Akerlof : L'enjeu de la qualité sur le fonctionnement des marchés par Anne Mione Chapitre 3. Frederick Reichheld, B. Joseph Pine, James Gilmore et Vineet Nayar : La qualité au service de la relation client par Mourad Attarça Partie 3. La qualité managériale Chapitre 1. W. Edwards Deming et Joseph M. Juran : Approche comparée et retour sur quelques présupposés par Danièle Bénézech Chapitre 2. Philip Crosby : Du zéro défaut à la prise de conscience du rôle clé de la direction générale dans le management de la qualité par Luis Bueno Chapitre 3. Henri Savall, Véronique Zardet et l'équipe ISEOR : La théorie socio-économique du management de la qualité intégrale par Marc Bonnet et Luis Bueno ► Les contributeurs de l’ouvrage collectif ► Index
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