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Contents

EXECUTIVE SUMMARY 4

I. INTRODUCTION 9

II. DETAILED FINDINGS 11

A. OVERALL AND CHANNEL USE SATISFACTION 11

B. APPLICATION PROCESS 14

C. EXAMINATION 19

D. REGISTRATION OR GRANT 27

E. ADDITIONAL SERVICE ASPECTS 29

F. OTHER SERVICES 43

G. INFORMATION SERVICES 47

H. KEY DRIVER ANALYSIS 51

I. CLIENT PROFILE 54

CONCLUSIONS 64

APPENDIX A - METHODOLOGY 65

APPENDIX B - QUESTIONNAIRE 70

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