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[표지] 1

목차 2

진행순서 3

AI 발 고용 위기와 금융권 콜센터 직고용방안 4

인사말 / 조승래 5

인사말 / 박홍배 7

발제 01. AI 도입으로 콜센터 노동의 효율성 방안과 해외사례 보고 : 컨택센터에서 AI 도입이 고객서비스 품질과 직무 스트레스에 미치는 영향 : 북미 상담원 설문조사를 중심으로 / 김정훈 9

1. 서론 10

2. 컨택센터에서의 인공지능 11

1) 업무 자동화 AI 11

2) 관리와 감독 자동화 AI 13

3. AI 도입 현황 16

4. 상담 지원 AI와 코칭 AI가 고객서비스 품질과 직무 스트레스에 미치는 영향 17

1) 분석 방법 17

2) 분석 결과 19

5. 시사점 및 해외사례 30

참고문헌 41

발제 02. 대형 콜센터 경영 분석 결과 및 문제점 / 정흥준 42

1. 대형 콜센터 매출액 및 영업이익 급증 43

1) 매출액 변화 43

2) 영업이익 45

3) 당기순이익 46

2. 콜센터 경영의 문제점 51

1) 이익의 원천: 상담사 쥐어짜기 51

2) 사용자의 법적 책임: 모호함으로부터 비롯된 무책임 52

3) 상담사의 임금과 인원 산정 기준은 객관적인 기준이 아닌 용역단가 54

4) 콜센터 상담업무의 저평가 55

3. 콜센터 경영 정상화 방안 55

1) 원청의 사용자 책임에 관한 법 개정 운동 지속 추진 55

2) 원하청 공동교섭 추진 56

3) 콜센터 상담 노동에 대한 정책 연구와 원청의 사회적 책임 요구 57

발제 03. 변화된 금융권 콜센터 노동 가치와 고객정보 보호를 위한 직접고용의 필요성 / 우새롬 59

1. 금융권 콜센터 운영 현황 60

2. 장기근속·고숙련 상담사의 저임금 문제 61

3. 상담은 복잡·고도화되지만, 고용은 불안정한 문제 63

4. 용역회사의 광범위한 개인정보의 조회·관리 문제 66

5. 금융권 콜센터상담사 고용보장 및 고객정보 보호를 위한 정책 제안 68

1) 콜센터 직접고용 또는 자회사 전환 필요 68

2) 기형적 평가 방식의 개선 70

3) AI와 인간 상담사의 협업 방안 마련 : 전문적인 상담을 제공하는 종합 컨택센터로 71

토론 73

토론 1. 콜센터 비정규직 확대로 시간을 거슬러 가는 현대해상을 소개합니다 / 김주현 74

토론 2. 120다산콜센터, 원스톱·맞춤형 전문상담 기관으로 거듭나다! / 심명숙 79

1. 다산콜센터 직접고용의 배경 79

2. 공공성과 전문성 추구 80

3. 협력의 힘, 조직의 성과 81

4. 원스톱·맞춤형 상담 서비스 82

5. 금융권 콜센터 직접고용 82

토론 3. / 김관욱 83

1. 하청고용 구조는 '건강'에 해롭다 83

2. 하청고용 구조는 '지속 가능 성장'에 해롭다 84

3. 상담사, 감정 노동자가 아닌 정보 노동자 85

4. 상담사, 인공지능 시대 소멸 대신 그 가치의 재발견 85

토론 4. AI가 도입되었으나 금융권 콜센터상담사의 역할은 더욱 높아지고 있다 / 김현주 87

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